Posti parantaa palvelukokemusta Azure-teknologian ja älykkäiden algoritmien avulla

Postiala maailmanlaajuisesti on vahvassa murroksessa, kun ihmiset muuttavat käyttäytymistään: perinteinen kirjeposti on vähentynyt mutta verkko-ostaminen puolestaan kasvattanut pakettipostin määrää voimakkaasti. Postin liiketoiminnan on sopeuduttava uudenlaiseen markkinaan ja asiakkaiden tarpeisiin. Vahvistaakseen kilpailukykyään Posti päätti ryhtyä toteuttamaan älykkääseen teknologiaan pohjaavaa, kokonaisvaltaista liiketoiminnan muutosta.

Kun kuluttaja tekee ostoksen ulkomaisesta verkkokaupasta, hän syöttää tilauksen yhteydessä osoitteensa. Ennen Postin kuljetettavaksi päätymistään ostos kulkee maailmalla pitkän logistiikkaketjun läpi ja useiden välikäsien kautta. Matkan aikana paketin mukana kulkeva vastaanottajatieto voi vääristyä ja tehdä vastaanottajan tunnistamisesta perinteisin menetelmin vaikeaa ja aikaa vievää.

”Lähetystietojen epäselvyys voi aiheuttaa viivästyksiä jakelussa, kun osoite on selvitettävä manuaalisesti ja ilmoitus paketin saapumisesta toimitettava postitse automatisoidun digitaalisen ilmoituksen sijaan. Seurauksena on pahimmillaan huono asiakaskokemus sekä lähettävälle verkkokaupalle että pakettia odottavalle asiakkaalle”, kertoo Postin IT-johtaja Jonas Hagner.

Posti on ottanut käyttöön Azure-pilviteknologian, jonka avulla se kerää ja varastoi dataa ja luo älykkäitä algoritmeja. Osoiteongelma ratkaistiin luomalla algoritmi, joka pystyy lukemaan vääristyneistä tietueista vastaanottaja- ja osoitetiedot, tulkitsemaan ne oikein ja prosessoimaan paketin nopeasti siten, että se päätyy ajallaan oikeaan osoitteeseen.

”Kuluttajalle taustalla toimiva algoritmi näkyy ainoastaan sujuvana toimituksena, mutta Postin yritysasiakkaille ja kumppaneille se on ensiarvoisen tärkeä tekijä niin tehokkuuden ja kilpailukyvyn kuin asiakaskokemuksenkin kannalta”, Hagner toteaa.

Älykkääseen teknologiaan pohjaavilla ratkaisuilla on ollut jo noin 2,6 miljoonan euron vaikutus Postin päivittäisessä liiketoiminnassa, ja uusilla käyttötavoilla hyödyt voidaan moninkertaistaa. Nykyaikaisten työkalujen ansiosta Postin datatiedetiimin tuottavuus on kasvanut huikeat 30 prosenttia.

Kuluttajalle taustalla toimiva algoritmi näkyy ainoastaan sujuvana toimituksena.

Postin IT-johtaja Jonas Hagner

”Microsoftin Azure-teknologian avulla Posti voi modernisoida ja vahvistaa toimintaansa erityisesti paketti-, verkkokauppa- ja logistiikkaliiketoiminnoissa, joissa markkinoilla on paljon toimijoita ja kilpailu on kovaa. Hyödyntämällä dataa ja digitaalisia työkaluja entistä paremmin Posti voi tarjota uusia, parempia palveluja asiakkailleen – niin kuluttajille kuin yrityksillekin”, Hagner sanoo.

Johto näyttää tietä digimuutoksessa

Vuonna 2019 Posti toimitti perille 1,8 miljardia postilähetystä ja enemmän paketteja kuin koskaan – yli 50 miljoonaa. Samalla se kerää valtavia määriä dataa. Yhdistämällä dataa tekoälyyn ja älykkäisiin algoritmeihin Posti tehostaa prosessejaan ja parantaa asiakaskokemusta ennaltaehkäisemällä virheitä ja viivästyksiä. Tekoälyn, datan ja analytiikan yhdistäminen Postin ydinliiketoimintaan edellyttää myös uudenlaista osaamista. Henkilöstön kouluttaminen onkin avainasemassa, kun uudesta teknologiasta halutaan saada mahdollisimman suuria hyötyjä.

”Muutos digitaaliseen toimintaympäristöön vaatii panostuksia kaikilla toiminnan tasoilla. Avainasemassa on johto, joka näyttää suuntaa organisaatiolle ja luo kannustavat puitteet uusien toimintatapojen käyttöönotolle. Postissa uusien teknologioiden käyttöönottoa lähdettiin tutkimaan alusta alkaen toimitusjohtajan ja johtoryhmän vahvalla myötävaikutuksella”, sanoo Postin tekoälykehityksestä vastaava johtaja Riku Tapper.

Posti valitsi kumppanikseen Microsoftin, koska Microsoftilla on vahvaa näyttöä datatieteeseen perustuvan, ratkaisukeskeisen kulttuurin rakentamisesta. Postille oli tärkeää, että kumppanilla on syvällinen ymmärrys liiketoiminnan monitahoisista haasteista ja teknologian tarjoamista ratkaisuista niihin.

Huipputason teknologiakaan ei nosta kilpailukykyä tai asiakastyytyväisyyttä, jos osaaminen sen käyttöön puuttuu. Posti panostaakin vahvasti henkilöstönsä kehittämiseen. Organisaatioon syntyy uusia rooleja tarpeiden mukaan, ja postilaiset pääsevät päivittämään IT-taitojaan vastaamaan nykytyöelämän vaatimuksiin. Hyvät työkalut ja henkilöstön koulutukset rakentavat myös Postin työnantajamielikuvaa.

Postin asiakaspalvelun rutiinikyselyjen määrä voi jopa puolittua

Postin asiakasimplementaatiotiimin johtaja Jari Perälä kertoo, että hanketta lähdettiin toteuttamaan todellisten käyttötapausten kautta, ja lähestymistapa on tuottanut nopeasti merkittäviä hyötyjä Postille ja sen asiakkaille.

”Meille oli tärkeää ymmärtää tekoälyn hyötyjä asiakkaiden käyttötapausten kautta. Otimmekin hankkeessa todellisen ongelman, lähetystietojen epäselvyyden, ratkaistavaksi. Lähestymistavan ansiosta meillä oli projektin valmistuessa komponentit valmiina tuotantoa varten, joten olemme saaneet kehityshankkeesta välittömästi liiketoimintahyötyjä”, sanoo Perälä.

Meille oli tärkeää ymmärtää tekoälyn hyötyjä asiakkaiden käyttötapausten kautta.

Postin asiakaspalveluun tulevista yhteydenotoista valtaosa liittyy lähetystietoihin. Tekoälyn hyödyntämisen ansiosta lähetystietoja koskevien yhteydenottojen määrä voi jopa puolittua. Näin Postin asiakaspalvelun henkilöstö voi keskittyä rutiinikyselyjen sijasta vaativampiin tehtäviin ja siirtyä reaktiivisesta proaktiiviseen asiakaspalveluun.

Toisessa käyttötapauksessa tekoäly tunnistaa, jos jokin lähetys liikkuu prosessissa väärässä rytmissä ja sen toimitus uhkaa myöhästyä. Hankkeen myötä Postilla on lähes valmiina proaktiivinen prosessipoikkeamien tunnistus- ja reagointimalli, jonka avulla se pystyy ennakoivasti ohjaamaan lähetyksen ajoissa perille ja siten tuottamaan entistä paremman asiakaskokemuksen.

Kolmas käyttötapaus liittyy siihen, että Postilla on valtavasti dataa eri lähteistä. Tekoäly pystyy tunnistamaan, yhdistämään ja hyödyntämään eri lähteistä tulevaa dataa tehokkaasti ja luomaan esimerkiksi jostakin asiakkuudesta tai lähetyksestä reaaliaikaista tilannekuvaa.

”Tekoäly antaa meille kyvykkyyksiä tuottaa lisäarvoa asiakkaille. Näemme tekoälyssä valtavasti potentiaalia, emmekä ole vielä ehtineet tunnistamaan sen kaikkia mahdollisia hyötyjä. Mutta on varmaa, että tekoälyllä tulee olemaan iso rooli Postin tulevaisuudessa.”

Perälä on ollut todella tyytyväinen tekoälyhankkeen toteutukseen ja hyötyihin. ”Hanke toteutettiin koronavirustilanteen takia poikkeukselliseen aikaan. Tunnistimme hankkeessa riskejä erityisesti aikatauluun liittyen, ja työskentelimme etämoodissa yli puolet hankkeen kestosta. Olosuhteista huolimatta kaikki on toiminut hyvin, ja projekti on toteutettu aikataulussa.”