Tres formas de apoyar a los trabajadores de primera línea en un mundo híbrido

Antonio Cruz Cruz-Conde

Antonio Cruz Cruz-Conde

Director Modern Workplace España

Hora de lectura, 14 min.

Cuando el mundo laboral se dividió entre los que podían trabajar desde casa y los que no, los trabajadores de primera línea o frontline workers (FLW en inglés) tuvieron un papel clave para poder llevar a cabo las actividades esenciales, es decir, quienes interactúan con los clientes, personal sanitario que presta atención a los pacientes y las personas que gestionan las operaciones a pie de campo. Pero es igualmente cierto que durante mucho tiempo estos trabajadores han estado desatendidos por la tecnología y sólo ahora están formando parte de la misma conversación sobre la evolución de los nuevos modelos de trabajo, al igual que el resto de la plantilla. Sabemos que este segmento de trabajadores necesita herramientas digitales adecuadas y el hardware específico para desarrollar de forma adecuada su trabajo. Así pues, la cuestión es cómo apoyarlos y garantizar que se les incluya en estas conversaciones clave. 

La respuesta está en seguir innovando para potenciar a los trabajadores de primera línea, facilitándoles las herramientas adecuadas para dotarles de sentido y capacidad,  la flexibilidad para ajustarse a las nuevas realidades de un mundo híbrido, así como el conocimiento necesario para tomar decisiones sobre el terreno. De hecho, hemos visto un aumento de más del 150% en el uso de Microsoft Teams entre los trabajadores de primera línea durante el año pasado en sectores como Retail, los servicios financieros, la sanidad y la administración pública.  

1. Potenciar desde el sentido de pertenencia, el propósito y las capacidades 

Al igual que el común de los trabajadores, los FLW también necesitan alinear el sentido y la utilidad de sus actividades a los de la empresa: ¿qué significa este trabajo para ellos y cómo forman parte de su empresa? Esto es básico. La rotación en este tipo de perfiles es muy alta, entre otros motivos porque se sienten desconectados: no reciben comunicaciones de la oficina central, no saben con quién trabajan y carecen de un sentido de comunidad fuerte. Creemos que ha llegado el momento de democratizar la cultura de la empresa para acercar a sus trabajadores de primera línea, y no sólo porque sea algo bueno, sino porque estos empleados son la cara de su empresa y repercuten de forma considerable en los resultados.  

Cuando los empleados sienten que tienen un propósito, su lealtad aumenta y prestan mejor servicio a los clientes. Un empleado comprometido implica mejores resultados empresariales. De hecho, según un estudio de Gallup las empresas con una plantilla comprometida tienen un 10% más de fidelidad de los clientes y un 23% más de rentabilidad que las que tienen una plantilla no comprometida. 

Recreational Equipment, Inc. REI quería hacer precisamente eso con sus trabajadores de primera línea, o como ellos los llaman, sus empleados de «chaleco verde». 

«Conectar a los empleados de toda la cooperativa y de todo el país solía ser difícil», dice Chris Grey, Director of IT Infrastructure Engineering Services de REI. «Con Yammer integrado en Teams, los trabajadores de primera línea tienen una nueva capacidad para conectarse con colegas de diferentes áreas de la empresa. Ha abierto muchas oportunidades» 

Los FLW o ‘chalecos verdes’ acceden a Yammer a través de Teams para crear grupos alineados en torno a temas como el senderismo y el ciclismo – que es parte de los segmentos en los que vende la empresa – donde participan tanto los chalecos verdes como empleados de la central para entender de forma global cómo mejorar los procesos de negocio basado en la realidad de lo que ocurre en las tiendas con los clientes. Por primera vez, los empleados de la tienda y los de la sede central pueden charlar fácilmente sobre intereses comunes» -Joey Northcott, Divisional Vice President of Technology Services de REI.  

Es importante conectar la sede central de la empresa con los FLW, ya sea mediante un vídeo semanal del CEO, comunicaciones sobre nuevas políticas o compartiendo oportunidades para que los empleados aporten ideas y comentarios. Ahora, con la disponibilidad general de Viva Connections mobile que llegará el próximo mes, esta relación conectada se hace más fácil y más inclusiva. Viva Connections ofrece un único destino – personalizado por empresa – para que los trabajadores de primera línea accedan a las noticias de la empresa, las tareas, los recursos, los turnos y mucho más en el flujo de su trabajo. 

Otro aspecto de la creación de un sentido de pertenencia y propósito en una empresa es el reconocimiento de los empleados por un trabajo bien hecho. Muchos trabajadores de primera línea lo han sentido desde todos los ángulos a lo largo del año pasado, ya sea por el reconocimiento público mostrado en todo el mundo o por el simple hecho de que los compañeros de trabajo se apoyen mutuamente. Durante la pandemia, vimos que el uso de aplicaciones como Praise se multiplicó por más de siete con respecto a los niveles anteriores a la pandemia para los trabajadores de primera línea.1 Los elogios permiten a los empleados animarse mutuamente, agradecer a sus compañeros su apoyo y fomentar una cultura positiva.

2. Proporcionar herramientas que permitan la flexibilidad

Pensemos en la realidad del día a día de un FLW en un mundo híbrido. El primer día, el trabajador podría estar en tienda atendiendo a clientes, más tarde podría estar en el almacén realizando pedidos, o quizás podría estar en casa interactuando con los clientes a través de consultas virtuales o posibilitando las ventas a través del portal de venta de la empresa. 

Los trabajadores de hoy en día no se limitan a estar sentados en un puesto o a estar siempre en el terreno: necesitan la posibilidad de mantenerse conectados mientras cambian de ubicación en un mundo laboral híbrido. Necesitan flexibilidad en cuanto a dónde, cómo y cuándo trabajan y formas fáciles de determinar la disponibilidad de los colegas, así como dispositivos especialmente diseñados que les permitan trabajar con sus compañeros.  

Durante la pandemia, vimos que el uso de aplicaciones como Shifts (Turnos) se multiplicó por más de 10 con respecto a los niveles anteriores a la pandemia para los trabajadores de primera línea.2 Con Shifts, los FLW pueden ver los horarios de los miembros de su equipo y solicitar el cambio de turnos dentro de la aplicación, un proceso que tradicionalmente requería que cada empleado llamara o enviara un mensaje a su jefe o a un miembro del equipo para preguntar por la disponibilidad. Y eso es exactamente lo que hizo Boots Opticians. Para ellos, la flexibilidad significa proporcionar a los trabajadores de primera línea herramientas de programación de turnos de trabajo autónomos y reducir los procesos basados en el papel en torno a la ejecución de tareas. Antes de Shifts, la solicitud de tiempo libre implicaba presentar una solicitud por escrito a los directores de las tiendas y esperar a que éstos acusaran recibo y aprobaran la solicitud manualmente. «A mis compañeros les encanta Shifts porque conocen su horario en tiempo real y no tienen que reaccionar ante procesos ineficientes y basados en el papel» – John Peterson, director de tienda, Boots Opticians. 

El paso a lo híbrido también supuso un cambio drástico de las citas presenciales a las visitas virtuales. Lo vimos por primera vez en las organizaciones sanitarias, donde la necesidad de ver a los pacientes de forma segura exigía una rápida innovación en la atención virtual. Y seguimos observando varios beneficios a largo plazo en otros sectores, incluido el Retail, con clientes como REIque necesitaba una forma de reimaginar el servicio personalizado y la experiencia que los clientes tenían en la tienda. Desarrollaron Virtual Outfitting y, a través de Microsoft Teams, pueden conectar a sus FLW- “chalecos verdes”- con los clientes cara a cara, señalando que «más del 86 por ciento de nuestros clientes están extremadamente satisfechos con el outfitting virtual a través de Teams», según Dominque Morel, Divisional Vice President of Expertise de REI. 

Para mejorar la experiencia de la visita virtual para cada tipo de cliente o paciente, seguimos creando soluciones que recrean los componentes presenciales en una cita en digital. Con la sala de espera para visitas virtuales, puede asegurarse de que todos los clientes o pacientes se sientan bienvenidos. Las nuevas características adicionales incluyen la posibilidad de añadir su logotipo, mensajes personalizados y notificaciones de visitas en tiempo real. Estas notificaciones pueden ayudar a reducir las ausencias y pueden vincularse automáticamente a las visitas virtuales programadas a través de Microsoft Bookings. En el caso de las organizaciones sanitarias, las notificaciones por SMS también pueden conectarse a un sistema de historia clínica electrónica (HCE). Los clientes y pacientes también pueden unirse a su visita virtual desde un navegador móvil sin necesidad de instalar una aplicación, lo que hace que el proceso de participación sea aún más fluido. 

Las visitas virtuales proporcionan una visión completa de las citas en un solo lugar, con actualizaciones en tiempo real sobre los tiempos de espera, las citas perdidas, los retrasos de personal, agilizan los flujos de trabajo de planificación para crear una experiencia óptima para los clientes y los pacientes. Se pueden enviar recordatorios por SMS y correo electrónico directamente para mantener a los clientes y empleados actualizados, e incluso pueden utilizar la integración de Microsoft Forms para asegurar la información del paciente o del cliente antes de la visita. Las colas programadas para las visitas virtuales y la integración de Microsoft Forms en Bookings están ahora en fase preliminar privada. 

A medida que las visitas virtuales se convierten en algo más habitual en los flujos de trabajo diarios de los FLW, en el sector sanitario se ha ampliado el conector de HCE para incluir la HCE de Cerner para las visitas virtuales multiparticipantes. Esto facilita tanto a los proveedores como a los pacientes acceder a sus visitas virtuales a su manera, permitiendo a los pacientes iniciar dichas visitas desde su portal de pacientes de Cerner o desde un SMS, sin necesidad de descargar la aplicación. Los profesionales sanitarios también pueden lanzar visitas desde Cerner PowerChart™. Puedes conocer más sobre este tema en nuestro foro virtual de salud y colaboración. 

3. Dotar a los FLW con los conocimientos adecuados: la formación 

Es esencial que los trabajadores de primera línea accedan a las herramientas y la información adecuadas para su trabajo de forma accesible. Los FLW deben poder acceder a las personas adecuadas dentro de la organización, encontrar los datos que necesitan para tomar decisiones con rapidez y compartir la información relevante tanto con sus compañeros como con la dirección. Cuando disponen de la información adecuada en el momento oportuno, pueden tomar las decisiones correctas para su empresa y su cliente. 

Un ejemplo de ello es el Departamento de Bomberos de Western Lakes que añadió la retransmisión en directo de las imágenes de los drones a Teams, para luego supervisarlas desde los vehículos de emergencia, los puestos de mando de incidentes o in situ, desde tabletas, teléfonos o terminales de datos móviles. “Salvar vidas es cuestión de minutos -segundos a veces-, por lo que ese mayor conocimiento de la situación que obtenemos de los equipos y el dron nos hace más rápidos y mejores en nuestro trabajo» –Brad Ingersoll, jefe adjunto del Departamento de Bomberos de Western Lakes. 

Uno de los procesos que ha experimentado una transformación digital masiva es el paso de la experiencia presencial a la asistencia remota de expertos, para proporcionar orientación y conocimientos en tiempo real sobre el terreno. Estamos haciendo que estas experiencias sean perfectas gracias a la integración de Teams con dispositivos hechos a la medida de los trabajadores de primera línea. Por ejemplo, los auriculares RealWear permiten acceder a los expertos adecuados a través del manos libres para que los trabajadores puedan controlar la situación mientras reciben asistencia detallada de un compañero. 

De acuerdo con este enfoque, anunciamos queRealWear será el primer dispositivo con Android Open Source Project  (AOSP) compatible con Microsoft Endpoint Manager, que ahora gestiona y protege los dispositivos con AOSP. Esto significa que las organizaciones pueden configurar fácilmente los dispositivos RealWear para su uso compartido o individual por parte de los trabajadores de primera línea. De esta manera, pueden aplicar políticas de protección en los equipos que ayuden a mantener de forma aún más segura la información de la empresa y los conocimientos que se transmiten entre los trabajadores. «Hemos colaborado estrechamente con Microsoft Endpoint Manager durante el último año y estamos encantados de ser el primer socio de dispositivos de Microsoft que recibe apoyo» -Sanjay Jhawar, Co-Founder y President de RealWear 

Marks and Spencer, por ejemplo, equipa a sus trabajadores de primera línea con Microsoft Teams para que sirva de centro único de colaboración en el que se hace de todo, desde la comprobación de las existencias hasta el intercambio de información sobre los productos con los compañeros.«Como retailers minoristas, el mejor lugar donde podemos estar es en la tienda. Con los dispositivos Surface Go y Teams, los empleados tienen la información que necesitan al alcance de la mano para ayudar a los clientes y trabajar de forma más eficiente» -Julia Palmer Bennett, directora de Tienda, Marks and Spencer. 

Los FLW a menudo requieren de la capacidad de hacer y recibir solicitudes de aprobación, lo que puede significar la diferencia entre que un permiso de equipamiento de máquinas esté listo o que un envío salga a tiempo. Para complementar nuestra actual integración con Adobe Sign, anunciamos la disponibilidad general de DocuSign como socio de Approvals el próximo mes. Esta asociación amplía nuestras capacidades de firma electrónica ya existentes en Teams, lo que permite al personal crear y enviar solicitudes de aprobación directamente en el flujo de trabajo sin necesidad de acudir a un dispositivo fijo. La integración de la App de Approvals con Microsoft Word agiliza aún más el proceso de aprobación para que los trabajadores puedan crear, gestionar o solicitar aprobaciones directamente desde Teams o sus documentos de Word.  

Más información sobre el futuro del trabajo híbrido para los trabajadores de primera línea 

La conclusión es que los trabajadores de primera línea necesitan sentirse conectados a su organización, necesitan soluciones flexibles que apoyen las formas únicas de trabajo y los conocimientos adecuados para ejecutar las decisiones sobre el terreno, especialmente en el mundo híbrido. De lo contrario, se corre el riesgo de que se produzcan lagunas en la organización y, como consecuencia, puede socavar la capacidad de los FLW para satisfacer las necesidades siempre cambiantes de la empresa. Cuando todos sus empleados – incluidos los de primera línea- se sienten valorados, cuentan con las herramientas adecuadas para hacer sus tareas y con la cultura adecuada para apoyarlos, rinden más y, como consecuencia, la empresa funciona mejor. 

Para más información sobre cómo Microsoft está redefiniendo el valor que los trabajadores de primera línea aportan a su organización y lo que necesitan para operar con éxito en el nuevo mundo híbrido, puede ver el vídeo bajo demanda aquí. 

Sin duda, en Microsoft buscamos ayudar a las industrias y a los FLW no sólo a estar al día, sino a mejorar sus capacidades en el nuevo entorno híbrido. Sea cual sea el sector en el que se opere, es interesante consultar toda nuestra solución de primera línea disponible hoy y aprender más sobre nuestras innovaciones de productos. 

 

De enero junio de 2021. 

2 De enero a junio de 2021. 

Trabajo híbrido: guía para líderes empresariales

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