Acercarse a los datos para estar más cerca de los clientes

Ser capaces de ofrecer un servicio rápido y personalizado a los clientes es una de las máximas que, ahora más que nunca, deben de tenerse en cuenta a la hora de planificar las estrategias empresariales. Para lograrlo, es necesario volver la vista hacia dentro e identificar puntos de mejora a nivel interno que, una vez optimizados, permitan a los equipos contar con más tiempo para focalizarse en aportar mayor valor a los clientes.  

Un buen ejemplo de empresa que ha apostado por liberar todo su potencial es Ibercaja. El octavo grupo bancario español ha puesto en marcha un proyecto, enmarcado en su plan de transformación digital, con el objetivo de mejorar la usabilidad y la accesibilidad al dato por parte de sus gestores y ofrecer así un servicio más rápido y personalizado a los clientes. 

Para llevar a cabo esta transformación, Ibercaja contó con Avanade, partner de Microsoft y parte fundamental en todo el proceso, quien se encargó de implementar Microsoft Dynamics 365 for Sales, una herramienta cloud en modelo SaaS (Software como Servicio), que simplifica los procesos internos para que la red comercial se pueda centrar en ofrecer una experiencia personalizada al cliente, que refuerce su vinculación con la marca. La herramienta proporciona, además, la máxima flexibilidad para dimensionar el servicio en la nube Azure de Microsoft, en función de las necesidades de negocio. 

“Con Dynamics 365 for Sales estamos asentando en el Banco una cultura predictiva, basada en datos, que nos brinda la oportunidad de mantener relaciones duraderas con nuestros clientes y abrir nuevos mercados. El uso que hacemos de la solución va más allá, ya que también sirve de apoyo a los directores territoriales y de zona a la hora de priorizar actividades y acciones para asegurar la mejor consecución de los resultados”, asegura José Ignacio Oto, director de Red de Oficinas de Ibercaja. 

Múltiples proyectos con un objetivo común 

Aunque la implementación de Microsoft Dynamics 365 for Sales es el proyecto más relevante dentro del plan de transformación digital de la compañía, Ibercaja cuenta con una completa estrategia de transformación a varios niveles. Esta estrategia ha ido evolucionando con el tiempo e incluye otras soluciones que contribuyen al objetivo final: mejorar la experiencia del cliente. Estas mejoras van desde la modernización de canales y activos digitales hasta la creación de una aplicación de pagos que se encuentra, actualmente, entre las mejor valoradas dentro del sector bancario español. 

Además, Ibercaja ha extendido recientemente el proyecto a los agentes de Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales online y telefónico del Banco, con el objetivo de alcanzar la excelencia también en las relaciones no presenciales con sus clientes.  

Ibercaja Connect atiende cerca de 75.000 interacciones mensuales con los clientes por sus diferentes canales, número que ha experimentado un importante crecimiento en estos últimos meses debido a la pandemia. El año pasado, el 94% de los clientes calificó positivamente la atención ofrecida por este centro de gestión. 

Ventajas de una adopción exitosa

Nacho Torre, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, afirma que “este proyecto permite hacer nuestra propuesta de valor todavía más vivible, visible y relevante en la relación con nuestros clientes, reconociendo la importancia del factor humano a través de las relaciones personales cliente-gestor, ya sean presenciales o no; dando soluciones basadas en conveniencia y personalización a nuestros clientes al ser capaces de ofrecerles, a cada uno de ellos, los productos y servicios adecuados, en el momento correcto y por el canal más apropiado, gracias a la información que capturamos, gestionamos y analizamos sobre su comportamiento en cualquier canal por el que opere”. En definitiva, concluye Torre, “conseguimos ser cada vez más útiles para nuestros clientes”. 

La solución de Microsoft ha contado con una exitosa adopción por Ibercaja en apenas un año, logrando que el 90% del total de los gestores del Banco utilicen a diario la aplicación.