In un mondo di nuove e innovative tecnologie, dispositivi connessi ed esigenze di dipendenti e clienti in continua evoluzione, quali tendenze plasmeranno il futuro del settore del Field Service e come seguirle?
Tendenza n. 1: fornire gli strumenti adatti alle persone giuste
“Vogliamo affidare più responsabilità al tecnico del Field Service, oltre alla semplice attività che deve eseguire. Fornendo più dati e informazioni agli ingegneri nel loro lavoro, possiamo trasformare un tecnico orientato allo specifico compito, in un lavoratore specializzato.”
JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service
Che si tratti di disporre di informazioni accurate e pertinenti rispetto al contesto, degli strumenti o componenti più adatti per l’attività in corso o dell’accesso a un livello superiore di supporto, la responsabilizzazione dei tecnici sta rapidamente diventando un requisito essenziale per le aziende che si occupano di Field Service. Collegando dati e dispositivi, gli ingegneri risultano meglio informati e possono fornire un servizio di alto livello ai clienti e contemporaneamente avere accesso alle informazioni a loro necessarie, attraverso risorse online o il supporto rapido di personale esperto. Man mano che i tecnici più esperti delle generazioni precedenti si ritirano dal Field Service, questa soluzione consente continuità e scalabilità per le aziende. Oggi il lavoratore più esperto non deve trovarsi necessariamente sul posto perché l’ingegnere sul campo ha la possibilità di collaborare da qualsiasi luogo o di utilizzare strumenti di realtà aumentata e mista che lo guidano nello svolgimento della sua mansione.
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Tendenza n. 2: andare al di là del “riparare i guasti”
“Ovunque guardiamo, ci sono migliaia di dispositivi connessi che sono in grado di collegarsi a internet. Ognuno di questi dispositivi ha capacità autodiagnostiche e di individuazione delle anomalie. Oggi si può passare direttamente dal centro contatti al Field Service, tutto all’interno di un solo sistema: qualcosa di impossibile cinque o dieci anni fa.”
Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service
Mentre in passato il cliente doveva attivarsi per primo quando si verificava un guasto o era necessario un intervento di manutenzione, i dispositivi connessi che fanno parte dell’“Internet of Things” (IoT) consentono sempre più un approccio proattivo alle aziende che si occupano di Field Service. Oggi, il dispositivo in sé non solo può auto-monitorarsi e prevedere il momento in cui sarà necessaria la manutenzione, ma anche fornire una quantità decisamente maggiore di dettagli e informazioni sul contesto rispetto a quella che verrebbe fornita normalmente, consentendo agli ingegneri di arrivare bene informati e con le attrezzature adatte. Questo modello di manutenzione predittiva non solo migliora le relazioni del servizio clienti, ma può anche ridurre i costi attraverso una maggiore efficienza e diventerà ancora più prevalente man mano che i dispositivi connessi diventeranno sempre più onnipresenti.
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Tendenza n. 3: rendere possibili nuovi modelli di business attraverso il Field Service connesso
“Negli ultimi anni le organizzazioni sono state costrette a modificare i rispettivi business model. Ad esempio, tradizionalmente alcune di esse hanno sempre venduto l’hardware e un contratto di assistenza. I loro clienti oggi chiedono un approccio diverso, di “servitisation”. Per questo risulta necessario un cambiamento dei processi aziendali, la modifica dei carichi di lavoro funzionali e l’uso della tecnologia per fornire ai clienti ciò che richiedono.”
David Brown – EMEA Service Cloud Platform Lead
Tradizionalmente, i sistemi di assistenza sul campo sono stati centri di costo di back office, ma oggi stanno progressivamente diventando centri di profitto o centri as-a-service e le esigenze delle organizzazioni stanno cambiando rapidamente.
L’assistenza sul campo sta diventando sempre più parte dell’esperienza cliente complessiva: i clienti richiedono maggiori informazioni e visibilità sulle operazioni e un numero crescente di aziende cerca di esternalizzare tutte le operazioni legate alla fornitura di servizi non di base e di accedere a una suite integrata di servizi. Le organizzazioni che forniscono questi servizi, pertanto, dovranno investire nella trasformazione della propria tecnologia per soddisfare questa esigenza dei clienti sempre più diffusa.
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Tendenza n. 4: strumenti moderni per i team della generazione Y
“Stiamo introducendo nel nostro settore una nuova generazione di tecnici. Abbiamo subito realizzato come questi ultimi abbiano aspettative diverse. Si aspettano un’app o un dispositivo smartphone che gestisca i loro flussi di lavoro.”
Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service
Con una maggiore efficienza in vari ambiti, dal back office agli interventi sul campo, le aziende possono assistere meglio gli ingegneri e i propri clienti e, in alcuni casi, fornire servizi in remoto. Poiché le aziende reclutano risorse dai tecnici della giovane generazione Y, persone con aspettative diverse rispetto a quelle dei tecnici che li hanno preceduti, gli strumenti a loro disposizione devono soddisfare le loro richieste per aiutarli a loro volta a fornire i livelli di servizio che i clienti odierni si aspettano. Con dati integrati e connessi e soluzioni moderne, i processi, dalla pianificazione e l’allocazione delle risorse all’aggiornamento dello storico dei clienti, possono essere migliorati e spesso automatizzati senza interrompere il normale flusso di attività. Con tutte le informazioni acquisite accessibili da un unico dispositivo, gli ingegneri che lavorano sul posto possono accedere a informazioni fondamentali, normalmente confinate negli uffici, per aiutarli a soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
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