Les employés d'un magasin regardent un écran en le pointant du doigt

Aider les employés de magasin à relever le défi qui consiste à créer des expériences exceptionnelles

Johanna Winqvist

Johanna Winqvist

Microsoft, Events

Temps de lecture, 4 min.

Les consommateurs n’ont jamais eu autant d’informations et de choix. C’est pourquoi les expériences d’achat sont une opportunité de se différencier et de satisfaire les consommateurs, plutôt que de se contenter d’offrir les meilleurs prix.

La révolution des achats en ligne nous a permis d’accéder à des entreprises et informations auxquelles nous n’aurions même pas pensé il y a vingt ans, augmentant ainsi notre niveau d’attente vis-à-vis des commerçants traditionnels au sein du processus.

79 % des consommateurs iront faire leurs achats ailleurs s’ils ont affaire à un service client médiocre, alors que 70 % attendent du personnel de magasin qu’il sache quels sont les produits qu’ils ont dans leur panier en ligne. On s’attend désormais à vivre une expérience d’achat sans failles et réalisée sur mesure.

Mais les employés des magasins éprouvent des difficultés à offrir un service exceptionnel s’ils n’ont pas accès aux outils numériques appropriés. Cela peut expliquer pourquoi 83 % des acheteurs pensent être mieux informés que le personnel des magasins.

Mais comment les détaillants peuvent-ils équiper leur personnel de magasin avec les outils nécessaires pour réussir, gagner de la part de portefeuille et augmenter la valeur vie client ? Voyons ce que les clients détaillants de Microsoft réalisent aujourd’hui, que ce soit en recourant à des bots intelligents ou en émerveillant les clients grâce à la réalité mixte.

Une expérience uniforme et exceptionnelle

Les chefs d’entreprise avertis savent que le fait de connecter et habiliter les « travailleurs de première ligne » – les employés qui sont le « visage d’une entreprise » et dirigent l’engagement client –, est indispensable à la création de l’expérience d’achat intelligente et personnalisée que les consommateurs modernes attendent.

Dixons Carphone se sert de bots intelligents pour extraire une « liste de souhaits » des clients qui identifie les produits recherchés. Le personnel des magasins peut alors orienter les clients vers ces produits ou vers d’autres pour des ventes additionnelles.

« Nous essayons d’offrir aux clients une expérience uniforme et exceptionnelle à travers tous les canaux qu’ils utilisent pour interagir avec nous », explique Antonia Colin-Jones, responsable du programme de partenariat stratégique chez Dixons Carphone.

Pendant ce temps-là, G&J Pepsi Co. utilise la technologie numérique pour générer une collecte continue de retours entre les équipes de terrain et les équipes internes. Ces dernières sont ainsi plus à même de fournir un soutien aux équipes sur le terrain et faire ressortir les données que l’organisation tout entière peut exploiter.

Créer l’émerveillement

Les revendeurs en aménagement intérieur tels que Lowe’s utilisent la réalité mixte pour donner vie aux projets de leurs clients et créer un « effet d’émerveillement » en magasin, tout en leur donnant une plus grande confiance dans leurs projets de décoration personnalisée.

« Cela élimine l’incertitude du processus de rénovation d’intérieur », affirme Kyle Nel, directeur général de Lowe’s Innovation Labs. « Ces repères visuels nous permettent de cibler les véritables souhaits du client. » Pour étendre cette solution à un plus grand nombre de succursales, le personnel du magasin sera formé à la l’utilisation des appareils HoloLens, ainsi qu’aux principales expériences de réalité mixte.

Si chacune de ces entreprises semble connaître une transformation numérique différente, elles ont un élément en commun : le personnel du magasin.

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