Siirry pääsisältöön
Manufacturing

Digian ratkaisuverstaalla kehitetään asiakasarvoa

Tarja Kauhanen

Tarja Kauhanen

Partner Marketing Advisor

Lukuaika, 4 min.

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

 

Teollisuuden ja palvelun alalla yritykset haluavat aktiivisesti kehittää ja optimoida olemassa olevia ja luoda uusia prosesseja. Tämä tehdään palvelun ja tuotannon tehostamiseksi, kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja jopa kilpailuedun saavuttamiseksi.Vaikka robottien maailma jo mainospuheissa kolkutteleekin rautaisella virtuaalikourallaan, asiakkaan onnelliseksi tekevä palvelun laatu on vielä pitkään kiinni ihmisen tekemän työn laadusta. Työn tekeminen on oltava ihmiselle tehokasta, mielekästä, joustavaa sekä ennen kaikkea asiakkaalle arvoa tuottavaa.

Arvon luontia ja asiakkaan kokemuksen kehittämistä voidaan tukea modernin teknologian avulla monin keinoin.  Muokattavat tietojärjestelmät ja tietoa sisältävät laitteet soveltuvat hyvin erilaisin käyttötilanteisiin ja vaatimuksiin. Kaiken ytimessä on kuitenkin data ja informaatio. Arvon luonnissa tarvitaan luotettavaa ajankohtaista informaatiota ja sen luontevaa näyttämistä. Datan kerääminen tulee olla niin helppoa, että sitä ei tarvitse juuri opetella. Datan pitää liikkua ja oltava käytettävissä kaikissa kulutuspisteissä, ja sitä tulee aidosti hyödyntää. Tiedon kanssa työskentely tulee olla niin luonteva osa palveluprosesseja, että se on kiinteä positiivinen osa palvelukokemusta.

Tarkastellaan seuraavassa hieman arvon luontia koneita ja laitteita sekä huoltopalvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta.

Merkittävää arvoa asiakkaan toiminnan jatkuvuuden turvaamisesta

Laitteita ja palveluja tarjoavan yrityksen asiakkaan liiketoiminnan jatkuvuuden takuun yksi tärkeimmistä elementeistä on tuotannon ketjuissa toimiva ympäristö toimivine laitteineen. Katkot tuotannollisessa työssä ja heidän tuottamassa palvelussa aiheuttavat merkittäviä kustannuksia. Siten huolto ja kunnossapito monessa muodossaan (suunnitelmallinen kunnossapito, ennakoiva huolto, nopeat korjaukset) luovat merkittävää arvoa asiakkaalle.

Tämä ei kuitenkaan riitä, vaan arvon ja arvon kokemuksen luontiin vaaditaan enemmän.

Asiakaskuuntelun merkitys

Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakaskuuntelu on keskeinen elementti. Asiakaskuuntelu ei ole vain myyntimiehen hommaa ennen kauppaa (jotta kirstuun kilahtaa) vaan sitä tulee tehdä kaikissa kontaktipisteissä. Se on aitoa kuuntelua ja tarpeiden huomiointia asiakassuhteen hoidossa, toimituksessa, palvelun tuotannossa ja tuotteiden kehityksessä. Asiakaskuuntelua on myös asiakkaan fyysisten laitteiden ja ympäristön seuranta IoT-sensorien avulla.

Kuuntelu ei ole vain korvia ja ihmisen aivoissa tapahtuvaa sähkökäyrää ja muistijälkiä, joiden palauttaminen mieleen on kiinni huoltomiehen vireydestä, asenteesta, ihmisen sijainnista ja kommunikointitaidoista. Kuuntelu on sitä, että käydään aitoa dialogia, tehdään havaintoja ja saadaan ne sellaiseen sähköiseen muotoon, että niitä voidaan heti hyödyntää siellä missä löytyy tarvetta ja hyötyä. Havainnon voi tehdä ihminen tai laite. Pääasia on tiedon helppo tallennus, välittäminen, käsittely ja jakelu.

Tiedon kerääminen ja hyödyntäminen käytännössä

Asiakkaalle tuotetaan palvelu optimoitujen prosessien avulla tarpeet huomioiden. Huoltopalvelun työn tekemiseen tulee voida valmistautua oikealla ja ajantasaisella tiedolla asiakkuudesta, sovitusta palvelusta, asiakkaan tilanteesta ja ongelmasta, huoltoon tai korjaukseen liittyvästä toimenpiteistä sekä ympäristöön liittyvistä huomioitavista asioista. Tärkeää on ottaa huomioon myös asiakkaan toiveet. Asiakas siis päättää, tehdäänkö ennakoiva huolto vai annetaanko laitteen vikaantua ensin. Työn suorittamisen tueksi tarvitaan tieto paikan päällä. Asiakasta ja tilannetta kuunnellakseen, havaitakseen, tiedon kerääminen ja kirjaaminen tulee olla erilaisia tiedon muotoja tukevaa (kuvia, tekstiä, ääntä jne.)

Oman toiminnan jatkuva analysointi ja kehittäminen

Oman toiminnan tehokkuuden ja kehityskohtien kehittämiseen tarvitaan työntekijöiden kokemusten lisäksi rutkasti tietoa eli dataa, yksityiskohtaisesti ja summaten, mitä prosesseissa tapahtuu, myynnin toteumista ja ennustamisesta aina huoltopalvelun käytännön toimintaan ja talouden lukuihin. Operatiivisessa toiminnassa useimmiten asiakkaan näkökulmasta, taktisella ja strategisella tasolla tarkastelemalla eri asiakasryhmiä ja koko asiakaskantaa tai tuote/laitekantaa.

Läpinäkyvyys asiakkaalle ja asiakkaan ajan arvostaminen

Asiakkaalle tarjotaan kaikki tieto, mikä luo asiakkaalle arvoa, valmiiksi koostettuna, läpinäkyvästi, analysoituna ja ehdotuksineen. Asiakkaalle tieto tarjoillaan fyysisten asiakaskohtaamisten suullisen kommunikaation lisäksi sähköisten kanavien kautta. Sähköisiin palveluihin koostetaan kaikki tieto, mitä on tuotettu palvelun prosessissa ja asiakassuhteen aikana. Asiakkaan ei tarvitse hukata aikaansa etsimällä tietoa ja tavoittelemalla ihmisiä vain virka-aikana.

Miten toteuttaa käytännössä?

Yrityksen strategiassa tulee olla systemaattinen liiketoiminta-alustan rakentaminen, missä tiedon välittäminen, näyttäminen, analysointi ja jakaminen tapahtuvat sujuvasti ja käyttäjille luonnollisesti.

 

Tarvitaan alusta, jota voi kehittää jatkuvasti vastaten asiakkaiden tarpeeseen ja siitä seuraavien toiminnan muutosten toteuttamiseen.  Digian Microsoft Dynamics 365 ratkaisuverstaalla teollisuuden ja teollisuuden palveluja tuottavat yritykset voivat tutustua tällaisen alustan tuomiin mahdollisuuksiin ja sparrata yhdessä liiketoiminta-alustan asiantuntijoiden kanssa, miten juuri omassa liiketoiminnassa asiakasarvon luontia voitaisiin kehittää, yritykselle sopivassa tahdissa.

Lue lisää:  Microsoft Dynamics 365 Ratkaisuverstas

 

Digia

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Koulutus

  • 1 TB maksutonta tilaa kesäkuvillesi!

    1 TB maksutonta tilaa kesäkuvillesi!

    Kesäloma! Sehän on jo täällä! Ennen kuin kirmaat kokonaan kesälaitumille, hyödynnä oppilaitoksesi tarjoamaa Office365-tiliä esimerkiksi kuvien ja videoiden tallentamiseen. Lataa puhelimeesi OneDrive-sovellus, niin muistosi ja kuvasi säilyvät, vaikka puhelin kastuisi kesäsateessa tai uintireissulla. Lisäämällä oppilaitoksesi Office365-tilin OneDriveen saat yhden teratavun maksutonta tallennustilaa kuvillesi! Katso ohjeet täältä. Toivotamme sinulle ikimuistosta kesälomaa!

  • School Data Sync ja PrimusQuery

    School Data Sync ja PrimusQuery

    Microsoft School Data Sync julkaistiin tammikuussa 2017. Sitä voidaan käyttää opiskelijahallintojärjestelmän tietojen (koulut, luokat, kurssit, opettajat, oppilaat, kurssiosallistumiset) viemiseen Azure AD:hen ja Office 365:een. Muun muassa Microsoft Classroom Preview ja Intune for Education hyödyntävät School Data Syncillä synkronoituja tietoja. Jos School Data Sync on käytössä, niin Microsoft Classroom Preview’n tilat voidaan luoda täysin automaattisesti ja […]

Teollisuus

  • Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    HiQ konseptoi ja toteutti uuden intranetin ja modernit kollaboraatiotyökalut Normetille. Uusi SharePoint Online -intranet SmartNet, Microsoft Teams, Yammer ja modernit SharePoint-tiimisivustot ovat nyt 1 100 Normetilaisen käytössä 30 maassa. Tärkein tavoite projektissa oli sisäisen viestinnän ja työnteon helpottaminen ja tehostaminen. Käyttäjiä haluttiin myös rohkaista viestimään aktiivisemmin ja avoimemmin yli organisaatiorajojen. Muutoksen pääviesti oli: Let´s communicate […]

  • Etex

    Etex käyttää nykyaikaisia työkaluja liiketoimintansa yhdistämisessä ja asiakaskeskeisyytensä parantamisessa

    Rakennusalalla kaikkien komponenttien on toimittava oikea-aikaisessa yhteistyössä, jotta lopputuote on mahdollisimman hyvä. Belgialaiselle rakennusratkaisuja valmistavalle Etexille tämä on jokapäiväistä todellisuutta, mutta samalla se halusi löytää keinoja tuottavuuden ja sisäisen yhteistyön parantamiseen. Yritys toimii yli 42 maassa ja työllistää yli 15 000 henkeä. Etexille digitaalinen muutos on avainasemassa sisäisten prosessien parantamisessa ja paremman asiakaspalvelun tarjoamisessa. Muutos […]

Terveydenhuolto

  • Terveydenhuolto uudistuu neljällä alueella

    Terveydenhuolto uudistuu neljällä alueella

    1. Osallista potilaasi Parempi hoitotulos ja hoitokokemus. Suomen terveydenhuolto: Potilaan osallistaminen from Microsoft Suomi 2. Vapauta henkilökunta tuottavampaan työhön Tehokkuus ja tuottavuus 3. Optimoi kliiniset ja operatiiviset toimintosi Datan hyödyntäminen Suomalainen terveydenhuolto: Optimoi kliiniset ja operatiiviset toimintosi from Microsoft Suomi 4. Uudista hoitokokemus Älykkäät laitteet Terveydenhuolto Suomessa – Uudistunut hoitopolku from Microsoft Suomi    

  • Mies, jolla on silmälasit, hymyilee kameralle

    HUS: tietojen turvallinen jakaminen elintärkeitä päätöksiä varten

    Sairaudet ovat usein hyvin epäoikeudenmukaisia. Tämä valitettava totuus korostui jälleen kerran koronavirusepidemian yhteydessä alkuvuodesta 2020, kun monet terveydenhuolto-organisaatiot joutuivat kohtaamaan haasteita, joita maailmassa ei ollut esiintynyt kokonaiseen vuosisataan. Sairaalat edellyttivät nopeaa vastetta voidakseen hidastaa viruksen leviämistä ilman, että sillä on vaikutusta hoidon laatuun. Tällainen tilanne aiheuttaa paineita mille tahansa instituutiolle, mutta Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirille […]

Vähittäiskauppa

  • Microsoft 365 Business auttaa HeadBrandsia valmistautumaan tulevaisuuteen

    Microsoft 365 Business auttaa HeadBrandsia valmistautumaan tulevaisuuteen

    HeadBrands on perustamisvuodestaan 2010 asti kasvanut tasaista tahtia ja on nyt hiustenhoitotuotteiden johtava vähittäismyyjä Pohjoismaissa. HeadBrands tarvitsi modernin IT-ratkaisun, joka parantaa liiketoiminnan tuottavuutta ja tehostaa yhteistyötä sekä yrityksen sisällä että ulkoisesti. Tähän haasteeseen vastaamiseksi yritys päätti korvata useimmat käytössä olleet palvelunsa Microsoft 365 Businessilla. Kyseessä on täysin uusi ratkaisu, jossa yhdistyvät Microsoft Office 365:n, Windows […]

  • Vähittäiskauppa ja GDPR: neljä GDPR-vaatimusta ja miten Microsoft voi auttaa sinua noudattamaan niitä

    Vähittäiskauppa ja GDPR: neljä GDPR-vaatimusta ja miten Microsoft voi auttaa sinua noudattamaan niitä

      Lue, miten voimme auttaa sinua täyttämään GDPR:n vaatimukset ratkaisuilla, jotka ovat saatavilla jo nyt: Arvioi nykyinen riskiprofiilisi “Mistä voin tietää, miltä osin noudatan jo säädöksiä ja mihin minun pitää seuraavaksi keskittyä?” Tämä on yksi yleisimmistä vähittäismyyjien GDPR:ään liittyvistä kysymyksistä. Se on myös yksi vaikeimmin vastattavista kysymyksistä, koska jokainen vähittäismyyjä on erilainen. Onneksi uusi Compliance Manager […]

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

Asiakastarinat

  • HUS hyödyntää Hololens-teknologiaa yhteistyössä Disiorin kanssa

    HUS hyödyntää Hololens-teknologiaa yhteistyössä Disiorin kanssa

    Disior – uudet teknologiat lääkärien käytössä Disior kehittää lääkärien, insinöörien ja matemaatikkojen yhteistyönä täysin uudenlaista tapaa mallintaa ja analysoida luunmurtumia ja pehmytkudosta. Yhdessä HUS:n ja Microsoftin kanssa tehtävissä projekteissa tuodaan uutta teknologiaa potilastyöhön, leikkaussaleihin ja sairaalamaailmaan. Vuoropuhelu lääkärien ja insinöörien välillä varmistaa sen, että toiveet, tarpeet ja mahdollisuudet kohtaavat. Analyysiohjelmistot muuttavat potilaskuvan matemaattiseksi malliksi, jolloin […]

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    HiQ konseptoi ja toteutti uuden intranetin ja modernit kollaboraatiotyökalut Normetille. Uusi SharePoint Online -intranet SmartNet, Microsoft Teams, Yammer ja modernit SharePoint-tiimisivustot ovat nyt 1 100 Normetilaisen käytössä 30 maassa. Tärkein tavoite projektissa oli sisäisen viestinnän ja työnteon helpottaminen ja tehostaminen. Käyttäjiä haluttiin myös rohkaista viestimään aktiivisemmin ja avoimemmin yli organisaatiorajojen. Muutoksen pääviesti oli: Let´s communicate […]

Tietoturva ja tietosuoja

Vinkit

  • ihmisiä istuu pöydän ääressä

    Yhtenäinen yhteistyökeskus auttaa kasvattamaan myyntiä

    Haluatko tietää Microsoftin salaisuuden myynnin onnistumiseen? Se on yhteistyö. Juuri se on Microsoftin kulttuurin ja ratkaisujen ytimessä. Tänä päivänä tiimityöskentelyyn investoivat yritykset ovat viisi kertaa todennäköisemmin erittäin suorituskykyisiä, joten yhteistyö voi olla ratkaiseva ero voittojen ja tappioiden välillä. Viiden vuoden takaiseen tilanteeseen verrattuna keskimääräinen tietotyöntekijä kuluttaa 50 % enemmän aikaa yhteistyön tekemiseen. Tämä ilmentää nykyaikaisten […]