Aplicando la inteligencia para estar más cerca de nuestros clientes

El conocimiento del cliente es sin duda fundamental para orientar nuestras operaciones y las iniciativas empresariales para ser cada día más competitivos. Y qué duda cabe, es imprescindible para superar con éxito los cambios. Por muy vertiginosos que éstos puedan llegar a ser.
Sus necesidades cambian, y en estos tiempos en los que vivimos, los clientes son incluso aún más impredecibles. El problema es digerir la inmensa cantidad de información que podemos conseguir de ellos: lo que les importa y lo que les preocupa. Ser más que nunca sensibles a sus necesidades.
Y además en tiempo real. Se deben tomar decisiones bien informadas, evitando para ello silos de información. Pero los informes tradicionales no bastan: no resuelven esta necesidad de conocimiento.
Para poder transformar la información en verdadero conocimiento, en customer insights, tenemos una magnífica aliada: la inteligencia artificial. Capacidades cognitivas que nos permitan identificar tendencias y anticiparnos a las oportunidades para acortar distancias e intentar ser los primeros.

La monetización del dato es y será cada vez más la base de nuestros ingresos

IDC Research España en sus últimas previsiones nos está diciendo que para 2021, el 50% de los ingresos de las organizaciones provendrá de la transformación de los modelos de negocios digitales basados en economías de plataforma y de la monetización del dato. Y para 2023, llegaremos al 80% de esa cuota.
¿Cómo será posible alcanzar esta evolución? Por un lado, tenemos a los nativos digitales, para los cuales la adopción de “lo digital” forma parte de su ADN. Y en la otra orilla se sitúa el resto de las organizaciones, que según IDC se verán obligadas a transformar cinco áreas clave:

1. El liderazgo, para integrar a todos los departamentos inculcándoles el espíritu de la innovación,
2. La omniexperiencia, adoptando la omnicanalidad para generar compromiso con el cliente,
3. Aplicar la analítica, para convertir la información en ventaja competitiva,
4. Las operaciones, para hacerlas más colaborativas así reducir los costes, y
5. La fuerza laboral, para atraer y retener el talento con entornos de trabajo dinámicos, abiertos y conectados.

Al final de estos procesos transformadores, lo que verdaderamente importa es el cliente, y más concretamente lo que se conoce como customer journey en todas sus fases: atracción, venta, entrega, prestación del servicio, fidelización y retención. Ahí es nada. La experiencia del cliente debe ser nuestra prioridad estratégica. Y es que, además, invertir en ella es rentable, como demuestran numerosos estudios.
Pero como decía al principio de mis reflexiones, esta relación con el cliente se ha de mantener en tiempo real, y resulta esencial aplicar la inteligencia en todas las etapas.

Inteligencia Artificial para exprimir el dato

Llegados a este punto… ¿Qué debemos hacer? Sin duda alguna, evitar los silos de información para hacer posible la omnicanalidad. Es, por cierto, el primer desafío al que se enfrentan nuestras empresas, según estudios de IDC. La principal prioridad para el 42% de ellas.
La inteligencia artificial, aplicada a repositorios únicos y homogéneos de datos, puede ayudarnos a automatizar multitud de tareas en la relación con nuestros clientes, a definir los KPIs más relevantes, a reforzar el por qué de una determinada decisión. En suma, a predecir, prescribir y actuar. En la práctica, gracias a las tecnologías cognitivas vamos a ser capaces de monetizar los datos, entre otras cosas, con acciones de cross-selling y up-selling.
Afortunadamente, todas ellas son tecnologías que nosotros ya estamos aplicando en nuestras soluciones empresariales, y más concretamente en Dynamics 365 y en nuestra Power Platform, en la que tenemos como buque insignia a Power BI.
Y en el tiempo que llevo al frente de la división de soluciones de negocio en Microsoft he podido comprobar cómo nuestros clientes ya se están beneficiando de ellas no sólo para conectar mejor con los clientes y optimizar las operaciones. Sino para capacitar a los empleados aportándoles herramientas inteligentes.
Es una realidad que estamos percibiendo junto con nuestros partners en nuestro día a día. Y no podemos estar más orgullosos de los beneficios que aportan a la generación de valor de nuestros clientes.