Una aproximación consistente a la IA

En el estudio que realizamos en colaboración con EY y en el que entrevistamos a directivos de 277 organizaciones en 7 industrias y 15 países de Europa para profundizar sobre la adopción de la Inteligencia Artificial, obtuvimos información muy relevante que puedes ver aquí. Con los datos extraídos, trazamos una hoja de ruta para ayudar a las organizaciones a acelerar dicha adopción.

En el anterior post hablé sobre uno de los cinco factores fundamentales para que las empresas puedan tener éxito en la implantación de soluciones de IA: las competencias imprescindibles que deben adquirirse -Analítica Avanzada, Gestión de Datos, Liderazgo en IA, Cultura Abierta, Tecnologías Emergentes, Desarrollo Ágil, Alianzas Externas e Inteligencia Emocional-.

Ahora me voy a centrar en una pieza clave de dicha hoja de ruta, que es realizar una aproximación consistente a la Inteligencia Artificial.

Sin duda, se trata de un tema tan amplio y complejo, por lo que los directivos de las compañías deben priorizar el ámbito de aplicación de las soluciones, definiendo su alcance y las necesidades de negocio específicas.

Existen cuatro áreas clave para las organizaciones: Optimización de Operaciones, Experiencia de Cliente, Transformación de Productos y Servicios, y Gestión del Talento.

Entre las empresas españolas encuestadas, el 95% espera que la IA optimice sus operaciones en temas como la automatización de tareas y capacidad de previsión, por encima del acumulado europeo (89%); un 85% cree que la AI beneficiará en la experiencia/relación con el cliente, por ejemplo, personalizando la oferta a sus necesidades; y el 50% considera que la IA permitirá a los empleados tomar decisiones informadas o explorar nuevas capacidades. Por último, un 40% de las empresas españolas considera que la IA transformará sus productos y servicios (vs el 61% del acumulado europeo).

Además, como vemos en la gráfica de abajo, las organizaciones encuestadas en Europa están orientando sus inversiones en IA especialmente en el área de I+D, es decir, en la Transformación de Productos y Servicios, y en el área de Operaciones, relacionado con IT/Tecnología y Digital. Esto viene dado, sobre todo, porque dichos equipos están formados en su mayoría por ingenieros que ven de forma clara la aportación de la Inteligencia Artificial a sus procesos, obteniendo beneficios casi inmediatos.

También en las funciones relacionadas con los Clientes, la IA ocupa una posición creciente, dado que las interacciones con ellos generan un gran volumen de datos que pueden ser analizados y utilizados para mejorar la experiencia tanto del cliente, como de los procesos mismos.

En España, la aplicación de la IA está actualmente concentrada en 3 áreas: TI/Tecnología/Digital (50%); Operaciones y Logística (40%), y Servicio al Cliente (35%). Y el uso de IA es considerablemente alto en Estrategia (20%) y Operaciones y Logísticas (40%) comparado con las empresas europeas encuestadas.

Queda mucho camino por correr en áreas como las Finanzas o, por ejemplo, la gestión de Talento, donde los equipos de RR.HH. podrían hacer uso ya de todo el potencial de la IA para tareas como el reclutamiento (eliminando los sesgos humanos), el onboarding (respondiendo a preguntas a través de chatbots), la evaluación de rendimiento (análisis de datos), etc.

Un ejemplo a resaltar, por ejemplo, es el de Ineco que ha desplegado un servicio de chatbots para que sus más de 2.800 empleados puedan solucionar de un modo natural todas sus dudas sobre el software que utilizan y sobre la política de protección de datos de la compañía.  O el de LaLIga que está utilizando Inteligencia Artificial de Microsoft para mejorar la experiencia de sus fans y ofrecer servicios y contenidos personalizados en función de sus intereses y preferencias.

Es importante, por tanto, que las empresas identifiquen en qué áreas deben comenzar a incorporar la Inteligencia Artificial y por dónde continuar para obtener el máximo beneficio.