Abrir nuevas puertas para los clientes a través de la tecnología de IoT

Fermax, uno de los principales fabricantes de sistemas de control de acceso del mundo, siempre se ha distinguido por una sólida trayectoria de innovación. La compañía ha desarrollado un nuevo producto habilitado vía wifi a través de la tecnología de Microsoft Azure IoT y, por primera vez, puede obtener conocimientos valiosos sobre cómo los clientes utilizan sus productos. Esto ayuda a Fermax no solo a mejorar la experiencia del usuario, sino a ofrecer una serie de servicios de valor añadido directamente al cliente. 

«La inversión en IoT nos permite saber mejor cómo se utiliza nuestra tecnología y ofrecer nuevas formas de conectar con nuestros clientes, algo que no era posible hace un par de años». 

Según Francisco Alapont, director de estrategia empresarial de Fermax, la tecnología del IoT ha tenido un gran impacto en el fabricante español de sistemas de control de acceso y está ayudando a la empresa a conocer mejor las necesidades del consumidor moderno. Aunque millones de personas utilizan productos de Fermax en todo el mundo todos los días, la compañía nunca dispuso de sistemas que le permitieran saber cómo los clientes utilizan sus dispositivos. Ahora, con el lanzamiento en 2019 de su última innovación, el monitor DUOX WiFi, la compañía finalmente tiene una manera de contactar con sus usuarios y obtener información valiosa que le ayude a mejorar la experiencia general del cliente. 

«Nuestro nuevo ecosistema de IoT proporciona un conjunto completo de información de la que antes no disponíamos», comenta Alapont. «Cuántas llamadas reciben los intercomunicadores cada día, cuánto tiempo duran esas llamadas y a qué hora del día se producen… Podemos usar esa información para seguir mejorando nuestros productos y completar el ciclo de vida del cliente». 

Pioneros en soluciones de control de acceso 

Fundada en 1949, Fermax ha crecido hasta convertirse en una de las marcas de intercomunicación líderes del mundo. Tiene alrededor de 400 empleados en todo el mundo y distribuye su gama de soluciones de automatización y seguridad para el hogar a más de 70 países.  La compañía siempre ha estado a la vanguardia de las nuevas tecnologías. En 1963, la empresa lanzó el primer intercomunicador electrónico del mundo para edificios que conectaba la entrada principal con cada apartamento, una característica que ahora es esencial tanto para apartamentos como para edificios de oficinas.  

Convertida ahora en una empresa global, la base de las operaciones de Fermax aún está en su sede de Valencia, España, donde la mitad de su plantilla diseña, desarrolla y fabrica nuevos productos en sus propias fábricas antes de enviarlos a oficinas locales y distribuidores de todo el mundo. Pero, en el último año, su modelo de negocio B2B tradicional ha sufrido un cambio importante. 

«Solíamos vender a clientes como mayoristas o instaladores. Pero estas no eran las personas que usaban nuestros productos y esos eran los clientes a los que queríamos conocer mejor», explica Alapont.  «Era importante entender los smartphones: el calendario, la cámara de vídeo, el reloj y el GPS son ahora un solo producto y no podíamos negar esa realidad. Teníamos que considerar cómo nuestros productos encajan en esta historia y encontrar una solución que combinara nuestros 70 años de historia con una nueva experiencia de usuario». 

Desarrollar un nuevo ecosistema de productos 

En junio de 2019, Fermax puso a prueba su nuevo modelo de negocio lanzando su primer producto conectado, el monitor DUOX WiFi: un intercomunicador más inteligente que puede comunicarse con otros dispositivos, lo que permite a los residentes ver todo lo que ocurre en el portal desde la palma de su mano y a Fermax, obtener información valiosa sobre sus productos.  

«Puedes abrir el portal del edificio y responder a las llamadas desde tu aplicación móvil, tanto si estás en el dormitorio como en el jardín, o incluso de vacaciones en la playa», señala Alapont. «Con ello consigues dar la impresión de que siempre estás en casa y esa es nuestra principal estrategia de ventas para los usuarios: ofrecer seguridad y comodidad dondequiera que estés. 

Esta innovación requería un ecosistema completamente nuevo en el que operar, que Fermax creó con Microsoft Azure IoT, una plataforma flexible y escalable que pudiera integrarse fácilmente en el firmware de la empresa, lo que permitió crear un gemelo digital de cada producto antes de salir de fábrica.  Una vez instalado un monitor DUOX WiFi, Azure IoT Hub se convierte en un intermediario seguro de las comunicaciones entre los dispositivos y los propios servidores de Fermax, lo que ayuda a administrar el ciclo de vida de cada producto mientras recibe datos en tiempo real sobre cómo se usan los productos. 

«Nuestro proceso de fabricación ahora incluye un servicio de aprovisionamiento de dispositivos de Azure IoT Hub, que forma parte de nuestro nuevo ecosistema», explica Francisco Sánchez, director de informática de Fermax. «Cada producto se añade a nuestra base de datos en el cloud a través de Azure IoT mientras todavía está en la línea de producción, proporcionando datos a los modelos de análisis, seguridad e implementación que están integrados a través de nuestra solución de Microsoft». 

«Conectar nuestros productos a la fábrica solo era la primera fase», añade. «Ahora queremos añadir nuevos servicios que supongan un beneficio para nuestros usuarios, como una llave digital que les permita abrir la puerta de su apartamento de forma remota y dejar que otras personas entren en su casa. Ese es solo uno de los servicios digitales de nuestra hoja de ruta y la primera de muchas características que esperamos incorporar en el futuro». 

Aprender de la información valiosa de los clientes 

Un año después del lanzamiento, el monitor DUOX WiFi ha ayudado a ofrecer la imagen más amplia que Fermax necesitaba para rediseñar su experiencia de usuario. Con más de 15 000 unidades vendidas y más de 14 000 usuarios registrados en su sistema, la compañía utiliza ahora Microsoft Power BI para dar sentido a estos nuevos flujos de datos y, por primera vez, comprender cómo los clientes utilizan sus productos. 

«Nuestro panel nos muestra una imagen completa de los últimos seis meses», explica Alapont. «Hemos tenido más de dos millones de llamadas desviadas desde los intercomunicadores a los smartphones de los usuarios, y también sabemos el número medio de llamadas por usuario y cuánto tiempo duran. Es una información valiosísima de cómo los clientes utilizan nuestros productos. Los usuarios se registran en una cuenta cuando comienzan a usar el producto, y ahora podemos usar este canal de comunicación para dirigirnos a los clientes», añade.  

«Conocemos los nuevos productos que querrían tener y las características del dispositivo que no utilizan, y lo más importante, podemos preguntar qué características les gustaría ver en el futuro. Son comentarios valiosos que nos ayudan a perfeccionar nuestra tecnología y a seguir mejorando la experiencia de usuario». 

Además de obtener información de los clientes, Fermax ha desarrollado una arquitectura de microservicios que utiliza varios nodos de Microsoft Azure Kubernetes Service (AKS) para ayudar a la empresa a escalar sus servicios a petición: un enfoque importante que mantiene su nuevo ecosistema conectado online las 24 horas del día. 

«Estos recursos informáticos en el cloud son esenciales para mantener nuestro servicio en funcionamiento», explica Sánchez. «Si sabemos cuándo se produce la gran parte de las llamadas, podemos planificar con antelación y escalar nuestros recursos de servidor en ese momento. Son datos valiosos que podemos usar para seguir mejorando nuestro sistema, algo que no era posible antes de implementar esta tecnología». 

Disrupción en el mundo de los sistemas de control de acceso  

Con su ecosistema conectado firmemente implantado, Fermax ahora quiere ayudar a los instaladores y clientes dándoles acceso remoto a sus instalaciones y haciendo que sea más fácil mantener los dispositivos si alguna vez surge un problema. «A veces un producto puede requerir simplemente un reinicio, pero otras veces necesita una reparación más técnica como una pieza de repuesto o incluso ser reemplazado», comenta Sánchez.  

«Contamos con más de 3000 puntos de referencia en cuatro tecnologías diferentes dentro de nuestro catálogo de productos. Si a eso le añadimos el gran número de edificios de apartamentos que tienen entre 60 y 300 personas, nuestros instaladores pueden tardar mucho en diagnosticar un problema y averiguar qué dispositivo o tecnología no funciona. Darles esa información de diagnóstico de antemano puede ayudarles a ahorrar tiempo y dinero, ya que les permite ir directamente al problema y llevar las piezas de repuesto necesarias para que solo tengan que acudir al edificio una vez». 

Para los clientes, también, todavía hay muchas características nuevas que la compañía quiere implementar, como la integración de dispositivos con otros servicios domésticos inteligentes y paneles de exterior conectados, lo que ayudará a completar el viaje del ciclo de vida del producto que Fermax se propuso crear originalmente.  

«Las compras online prácticamente se triplican cada año, por lo que es cada vez más importante tener una manera de que los envíos lleguen a tu edificio o tu casa, estés o no estés», explica Alapont. «Queremos ofrecer a los usuarios ese control sobre su producto y eso forma parte de nuestra estrategia de futuro: no solo conectar cada monitor, sino también cada edificio. Un monitor equivale a un usuario, pero conectar un edificio significa conectar a priori a todos los residentes, ya sean 3, 30 o 150 personas», concluye Alapont. «Es una tarea muy compleja, pero la compañía tiene muchas ganas de intentarlo, ya que realmente ayudará a ampliar nuestro negocio».