Sådan blev Microsoft til en Intelligence Driven Organization – og sådan kan din egen virksomhed gå samme vej

Microsoft har lært, hvordan man får den digitale transformation til at fungere – ikke kun med udgangspunkt i kundeprojekter, men også ved at inddrage virksomhedens egen transformationsrejse.

Digital transformation er muligvis et buzzword, men det frarøver bestemt ikke ordet sin betydning. Tværtimod – en transformationsrejse kan åbne op for et uendeligt stort antal muligheder for organisationer af enhver størrelse og inden for enhver sektor.

I de senere år har Microsoft været med til at implementere store forandringer inden for en lang række brancher og har leveret reelle, målbare resultater.

ABB, der er en af de helt store spillere inden for robotteknologi, oplevede en forbedring af kundetilfredsheden på 20 procent, efter at Microsofts Azure AI-produkter hjalp dem med at transformere deres personaleadministrationsløsning. Rockwell Automation opnåede en daglig besparelse på $ 300.000, efter at man gik over til at bruge Office 365. En chatbot, som Microsoft udviklede til UPS, blev anvendt ved mere end 200.000 kundehenvendelser inden for de første otte måneder efter implementeringen.

Dette er blot nogle af eksemplerne på de resultater, som kan opnås, når man inddrager kunstig intelligens (AI) i behandlingen af data. Men den digitale transformation handler ikke kun om enkeltstående succeshistorier. Det drejer sig om at rekalibrere hele den organisation, der tager sig af indsamlingen, analysen og brugen af data. Det handler om at skabe en organisation med evnen til at lære og udvikle sig.

Der er ikke tale om hurtige løsninger, men om en rejse – en rejse, som Microsoft selv har været på.

Gør det muligt med Microsoft

I løbet af de seneste fire årtier er Microsoft vokset fra en lille opstartsvirksomhed til en koncern, der omsætter for 143 milliarder dollars og har 166.175 ansatte. Da den 4. industrielle revolution ramte verden, følte man hos Microsoft sig nødsaget til at gennemgå sin egen digitale transformation for at være på forkant med den digitale tidsalder.

Virksomheden satte sig for at blive en sand Intelligence Driven Organization med data som det altafgørende omdrejningspunkt. Men hvis en transformation i så stor skala skulle lykkes, var alle – lige fra den administrerende direktør og nedefter – nødt til at bakke op om en vision, som kunne sætte gang i en reel forandring. Det betød, at man måtte tage nye arbejdsmetoder i brug, der kunne transformere alle de processer, som Microsoft baserede sig på. Hele virksomheden var nødt til at finde en helt ny måde at arbejde på, at eksperimentere mere og at lære af sine fejl.

Lige fra starten af var transformationen en strategisk nødvendighed. Når man ser tilbage i dag, kan man følge den rejse, som Microsoft var på, gennem de offentlige udtalelser, som den administrerende direktør, Satya Nadella, kom med. I april 2014 udtalte Satya: “Du er nødt til at grave dybt ned i det stof, som virksomheden er gjort af og opdyrke en kultur, som næres ved data”. Fra da af tog alle hos Microsoft en arbejdsmetode til sig, der fokuserede på brugen af data til at opnå en bedre forståelse og til at træffe beslutninger.

I 2017 skrev Satya bogen Hit Refresh, som omhandler transformationen hos Microsoft i relation til kunstig intelligens og dens effekt på vores hverdag – en analyse, som han senere supplerede med sit udsagn om, at ”kunstig intelligens er det paradigme, der vil være bestemmende for alt, hvad vi gør fremadrettet”.

Et år senere lancerede han ideen om teknologisk Intensitet og forklarede, at “enhver organisation vil have behov for det, jeg beskriver som teknologisk intensitet…for at være i stand til hurtigere at integrere digital teknologi…og opbygge deres egne digitale kompetencer.”

En vækstfokuseret kultur

Konceptet om en vækstfokuseret kultur var det, der lå til grund for hele Microsofts transformationsrejse: Ideen om, at alle kan ændre sig, kan lære og kan videreudvikle sig. For at omsætte denne vision til virkelighed identificerede Microsoft fire forhold, som ville få denne kultur til at blomstre.

Det første forhold gik ud på at fokusere på de mennesker, der betyder allermest – nemlig kunderne – og virkelig sætte sig ind i, hvad der betyder mest for dem. For det andet ønskede Microsoft at blive til en mere alsidig og inkluderende organisation. For det tredje ønskede virksomheden at nedbryde sine barrierer og operere som en uafhængig enhed. Og sidst, men ikke mindst: At gøre en forskel hos hinanden, hos kunderne og i verden omkring dem.

Satya påpegede også, at “som kultur bevæger vi os fra en gruppe af mennesker, der ved det hele, til en gruppe af mennesker, der gerne vil lære det hele“.

Microsoft ville gerne følge op på den kulturelle transformation, og derfor begyndte man at spørge medarbejderne om, hvorvidt de kunne se tegnene på en positiv forandring. Derefter blev disse data analyseret op imod nøgletal, som løbende blev indsamlet. Disse nøgletal blev blandt andet fundet gennem kvantitative og kvalitative analyser af forskellige fokusgrupper for at sikre, at man også forstod de tendenser, der blev påvist. Resultaterne blev regelmæssigt delt med den øverste ledelse for at sikre åbnehed og transparens.

Vejen til Intelligence Driven Organization

Microsofts løsninger til digital transformation leveres af Microsoft Consulting Services (MCS). MCS, som på verdensplan servicerer kunder som f.eks. Toyota og FNs flygtningeagentur, anvender virksomhedsteknologi til at løse forretningsmæssige problemer gennem en forståelse af forretningsmålene, identifikation af risici og styring af den digitale transformation.

MCS hjælper organisationerne med at opnå nyttig indsigt, udstyre teams med organisatorisk fleksibilitet, og øge sikkerheden for at sikre en konkurrencemæssig fordel. MCS yder naturligvis støtte i de enkelte trin og hjælper virksomhederne med at få det optimale ud af Microsofts økosystem.

Kort sagt hjælper MCS kunderne med at forvandle sig til Intelligence Driven Organizations. Det vil sige en organisation, der anvender en kombination af data og AI-teknologier til at skabe vækst, innovation, kort lanceringstid og omkostningseffektivitet.

Det er en tilgang til digital transformation, som ikke kun er formet af Microsofts egen historie, men også af mange års samarbejde med erhvervsledere verden over, som har gennemgået deres egne transformationer.

Alle disse faktorer var den direkte årsag til udviklingen af modellen Intelligence Driven Organization (IDO).

IDO-modellen

IDO-modellen er ikke en teknologisk løsning eller et tilbud. Der er MCS’ tilgang til det af hjælpe organisationerne med at tilrettelægge deres egne transformationer.

IDO-modellen hjælper organisationerne med at finde deres “ledestjerne” – det vil sige fastlægge de resultater, de ønsker at opnå, samt at definere den retning, man ønsker at følge i fremtiden.

Desuden leverer MCS en handlingsplan, der giver organisationerne mulighed for at tilrettelægge de processer, der skal føre frem til disse resultater – og opbygge kompetencerne til at digitalisere disse processer, således at de kan implementeres, overvåges, måles og løbende forbedres, hvorved der kan skabes Digital Feedback Loops.

Digital Feedback Loops

Digital Feedback Loops er strømme af informationer, som opstår, når en forretningsproces er gjort datadrevet. Processen kan f.eks. være en interaktion med kunderne (f.eks. brug af hjemmesiden, salgsforespørgsler eller produktindkøb). Der kunne være tale om backoffice-aktiviteter. Det kunne omfatte medarbejderaktiviteter (f.eks. brug af intranettet eller besvarelse af en undersøgelse), eller det kunne omfatte brugen af produkter i realtid (f.eks. data om programnedbrud, som sendes tilbage til softwareudvikleren). Dataene indsamles og anvendes til at optimere processen ved hjælp af AI-kompatible programmer. Det vigtigste er, at alle oplysningerne er tilgængelige for de forretningsprocesser, der har brug for dem. Der findes ingen datasiloer.

Digital Feedback Loops er en helt central del af det at blive til en Intelligence Driven Organization – de skaber grundlaget for positive forandringer og gør organisationerne i stand til at øge produktiviteten og blive mere kundefokuseret.

IDO-modellens fire akser

IDO-modellen indeholder en ramme, som gør organisationerne i stand til at realisere Digital Feedback Loops. Det koger alt det, som Microsoft på verdensplan har lært om det at håndtere den digitale transformation, til fire hovedakser.

Den første går på udviklingen af en ledelsesstrategi, der fokuserer på at implementere en intelligensdrevet kultur. Med den anden akse sikrer man, at de rigtige tekniske kompetencer er på plads og skaber et grundlag for den videre rejse. Her behandles de kompetencer, som man senere får brug for, og man ser nærmere på, hvor og hvornår de skal udvikles. I den tredje akse ser man nærmere på den praktiske daglige udførelse af transformationen, mens organisationen i fjerde og sidste akse skal udvikle en række scenarier, der repræsenterer de ønskede virksomhedsresultater, og sætte dem i en prioriteret rækkefølge.

Ved at sætte nogle rammer for transformationen i form af de fire akser hjælper man organisationerne med at overvinde de primære forhindringer på vejen til Intelligence Driven Organization, som ofte beskrives i litteraturen. Disse omfatter datatilgængelighed, mangel på avancerede færdigheder inden for datavidenskab, vanskeligheder med at forestille sig de rigtige forretningsmæssige anvendelsesformål, og vigtigst af alt: En kultur, der har svært ved at forstå behovet for at være datadrevet.

Vend stærkere tilbage

I april 2020 sagde Satya Nadella:

“Vi har gennemgået to års digital transformation på blot to måneder”.

Nu er en ny virkelighed ved at melde dig på banen, når det gælder den måde, hvorpå folk rejser, arbejder og køber ind. Organisationerne skal reagere hurtigt, blive mere effektive, mere fleksible og mere tilpasningsdygtige.

Principperne bag Microsofts digitale transformation kan danne grundlaget for lignende projekter i enhver organisation. Ved at blive en virksomhed, der er drevet af data og kunstig intelligens – en, der lærer og udvikler sig – kan virksomhederne opbygge den robusthed, der har brug for, når de står over for de udfordringer, som fremtiden byder på.

Microsoft Consulting Services kan hjælpe erhvervsledere med at udnytte dette øjeblik som en udløser for forandring, der muliggør en omorganisering af deres organisationer, så de står stærkere i en mere konkurrencepræget tidsalder. I fremtiden vil forandringerne ske endnu hurtigere. Det kræver tilpasning at opnå succes.