Sonae FS: Revolucionar o setor financeiro com uma abordagem nativa da cloud

“A Sonae FS teve origem na cloud e, até ao presente, não tem nenhum componente de software ou hardware nas instalações.”

Paulo Lima, Responsável de TI na Sonae FS, fala sobre a abordagem nativa da cloud da empresa e como ela está a ajudar a revolucionar a gestão de dados em todo o Grupo Sonae.

Segundo este responsável “Fazemos tudo na cloud, porque, desde sempre, a tecnologia foi para nós uma peça fundamental da nossa cultura e não uma questão exclusiva da equipa de TI. Logo desde o início, a nossa intenção foi fazer as coisas de forma diferente.”

Face à inexistência de uma infraestrutura de cloud no Grupo Sonae, a Sonae FS criou os seus próprios sistemas com base na cloud, contando com o apoio de vários parceiros comerciais, até que, em 2018, a empresa lançou o projeto Real-Time Approach, que constituiu uma transformação digital que viria a permitir que a Sonae FS desenvolvesse as suas próprias soluções, assumisse integralmente o controlo dos seus sistemas de cloud e compreendesse melhor a forma como são geridos os dados dos clientes.

Adotar tecnologia desde o início

A Sonae é um grupo empresarial multinacional sediado em Portugal que reúne diversos setores, incluindo o retalho, centros comerciais, telecomunicações e empresas tecnológicas. A unidade de negócio mais recente a integrar o grupo, em 2014, foi a Sonae Financial Services, um ramo independente da Sonae responsável pela coordenação dos serviços financeiros, de crédito em loja e de seguros dos clientes do grupo.

“Desde o início, a nossa ideia era criar tudo na cloud, a começar pelo nosso primeiro Data Warehouse em Azure”, explicou Paulo Lima. “Precisávamos de provar que uma infraestrutura de cloud funcionaria antes de fazermos um forte investimento nela. Isto implicava fazer o outsourcing de grande parte da nossa infraestrutura de TI inicial junto de parceiros de negócio, e gerir tudo numa abordagem de processamento em lotes, o que dificulta a resposta aos dados em tempo real.

“Até certo ponto, eram eles que controlavam os nossos serviços de apoio ao cliente”, acrescentou. “O nosso objetivo era controlar mais estes sistemas e desenvolver melhores relações com os nossos clientes por via dos seus dados e, caso ocorresse algum problema com uma transação, torna-se premente a sua identificação imediata e entrar em contacto logo que possível com o cliente. Esta abordagem obrigou a que desenvolvessemos sistemas próprios com recurso à aplicação Azure.”

Encontrar um parceiro de experiência digital

Conhecendo as capacidades do Azure, a Sonae FS precisava de encontrar um parceiro especializado com experiência em Azure enquanto Plataforma-como-Serviço. Depois de se reunir com vários parceiros da Microsoft em Portugal, a Sonae FS escolheu a Xpand IT, um parceiro de modernização de aplicações com uma metodologia muito própria, a Experiência-Digital-como-Serviço (DXaaS), que encaixou na perfeição na forma ágil de trabalhar da Sonae FS.

“A DXaaS é semelhante a um modelo de consumo de cloud no sentido em que permite a clientes como a Sonae FS recorrer às nossas equipas multidisciplinares e multitecnológicas de uma forma eficiente e produtiva”, afirma Sérgio Viana, Partner e Digital Xperience Lead na Xpand IT.

“Num projeto de Azure como este, a maioria dos nossos colaboradores acaba por trabalhar em iniciativas em tempo real, com grupos mais pequenos dedicados aos projetos complementares, como é o caso das interfaces dos bots e da UX em dispositivos móveis. Hoje, poderá bastar uma equipa de duas pessoas, amanhã poderão ser dez. A DXaaS permite planear com antecedência e ajustar rapidamente a nossa capacidade, o que assegura que toda a equipa está a trabalhar afincadamente, sem qualquer paragem e sem custos desnecessários para a Sonae FS.”

A Xpand IT conseguiu demonstrar o valor da sua metodologia DXaaS no início da parceria com a Sonae FS durante a colaboração no projeto Real-Time Approach, um plano para melhorar a integração de dados transacionais e ver em tempo real tudo o que um cliente faz.

“O nosso sistema anterior não tinha capacidade para receber dados em tempo real do Mastercard Payment Transaction Services (MPTS), pelo que qualquer transação feita a uma sexta-feira só apareceria na conta do cliente na segunda-feira seguinte”, afirmou Lima.

“Precisávamos de uma forma mais rápida de receber estes dados. Assim, com a Xpand IT, instalámos uma plataforma em Azure para monitorizar e consolidar em tempo real todas as informações do MPTS, e implementámos operações lógicas para espoletar ações relacionadas com diferentes eventos de transação.”

Esta nova arquitetura baseava-se numa BD PaaS do SQL do Azure e nos Serviços de Aplicações do Azure, criando uma configuração de elevada disponibilidade e baixa latência, com capacidade para processar estes fluxos de dados em tempo real e a qualquer escala.

“Agora, em vez de integrar manualmente os ficheiros no nosso data warehouse, a nossa equipa de operações pode limitar-se a consultar um dashboard e a reagir aos alertas gerados”, acrescentou. “Tudo flui automaticamente, o que ajuda a aumentar a eficiência e a transformar as nossas operações do dia a dia.”

As vantagens de uma mentalidade nativa da cloud

Com o projeto Real-Time Approach como trampolim, a Sonae FS prosseguiu com o rápido desenvolvimento do sistema de TI com a ajuda da Xpand IT. Assim, implementou novos projetos em Azure que antes não teriam sido possíveis. Falamos da criação de uma arquitetura de microsserviços com centenas de APIs em execução no gestor de APIs do Azure, da migração da aplicação de “home banking” (telebanco) digital para o Azure, que permite ligações a outros fornecedores de serviços em Portugal, e inclusivamente do apoio às operações do call-center da empresa em Azure.

“Mais recentemente, em 2020, implementámos a nossa nova plataforma de integração”, afirmou Paulo Lima. “Agora, os clientes podem introduzir diretamente todas as suas informações num tablet na própria loja, que a seguir são enviadas para a nossa plataforma do Azure, e cruzadas com outros dados financeiros e serviços de apoio.

“É gerada uma classificação de risco instantânea que indica se o cliente é elegível para receber um cartão de crédito. Se for, poderá assinar digitalmente o contrato no tablet e concluir todo o processo em menos de 10 minutos, num processo digital sem papel e altamente simplificado do princípio ao fim.”

O contínuo sucesso da Sonae FS na cloud também está a ter impacto no Grupo Sonae como um todo. Isto levou Lima a liderar uma Comissão de Governança para a Cloud que debate especificamente o potencial do Azure e ajuda outras empresas da Sonae a compreenderem as vantagens da migração para a cloud.

“Muitas vezes, algumas empresas mantêm tudo no local por existir uma preocupação com a segurança dos dados e com a falta de controlo na cloud”, afirmou. “Mas os sistemas no local nunca serão tão eficientes como um fornecedor de cloud como a Microsoft. O que sempre me impressionou na abordagem baseada na cloud foi a velocidade com que podem ser adicionadas novas funcionalidades e o nível de segurança que está imediatamente disponível com um par de cliques.”

Redefinir o futuro dos serviços financeiros

Para a Sonae FS, o êxito futuro não se limita à implementação da tecnologia certa. Inclui a cultura certa para adotar novas formas de trabalhar, uma disponibilidade a nível da empresa para evoluir, que já a ajudou a inovar sem impor as típicas barreiras e burocracia, e uma mentalidade que a Xpand IT apreciou durante a implementação destes projetos.

“Tudo isto fez da Sonae FS um cliente de sonho e ajudou-nos a criar um nível de confiança não só para desenvolver estas aplicações, mas também para encontrar rapidamente as soluções caso surgisse algum problema”, afirmou Viana. “Se acharmos que é possível agregar valor com a integração de tecnologia, a Sonae FS confia na nossa opinião e sabe que iremos trabalhar com a Microsoft para garantir os melhores resultados.”

A Sonae FS pretende agora explorar a utilização dos Serviços Cognitivos do Azure para criar uma relação digital mais inovadora com os seus clientes. Será mais um passo que permitirá fazer a distinção em relação aos serviços bancários tradicionais e que está a ajudar a empresa a evidenciar o valor da abordagem totalmente digital a nível do Grupo Sonae.

“Neste momento, somos uma instituição de moeda eletrónica, pelo que o nosso próximo grande passo será a introdução de serviços inovadores e a prestação de mais serviços financeiros aos nossos clientes”, afirmou Lima em síntese.

“Vamos precisar da ajuda Microsoft e da Xpand IT para processar estas novas informações, mas a adoção de novas tecnologias, como os bots e o reconhecimento de voz, será fundamental na melhoria das nossas interações digitais com os clientes no futuro.”