A transição da Microsoft para uma Organização Baseada na Inteligência e como aplicar o exemplo à sua empresa

A Microsoft aprendeu a operacionalizar a transformação digital, não só com projetos realizados com clientes, mas também através do empenho no seu próprio percurso de transformação.

“Transformação digital” pode ser um termo em voga, mas não quer dizer que seja irrelevante. Longe disso: um percurso de transformação pode abrir possibilidades infinitas para organizações de qualquer dimensão e qualquer setor.

Nos últimos anos, a Microsoft tem apoiado transformações em larga escala em inúmeros setores, obtendo resultados reais e quantificáveis.

O gigante da robótica ABB registou um aumento de 20% na satisfação dos clientes após os produtos do Azure AI da Microsoft terem contribuído para a transformação da sua solução de gestão dos recursos humanos. A Rockwell Automation conseguiu uma poupança diária de 300 000 USD após a sua migração para o Office 365. Um chatbot que a Microsoft criou para a UPS participou em mais de 200 000 conversas com clientes – isto apenas nos seus primeiros oito meses.

Estes são alguns dos exemplos dos resultados que podem ser alcançados quando se tira partido dos dados com a Inteligência Artificial (IA). Mas a transformação digital não consiste apenas em feitos isolados. Consiste em recalibrar toda a organização em torno da recolha, da análise e da utilização dos dados. Consiste em dotar uma organização da capacidade de aprender e evoluir.

Não se trata de uma solução pontual, é um percurso. Um percurso que a própria Microsoft está a percorrer.

A evolução do percurso da Microsoft

Durante mais de quatro décadas, a Microsoft passou de um pequena startup para uma empresa de 143 mil milhões de dólares com mais de 166 175 colaboradores. Com a chegada da 4.ª Revolução Industrial, a Microsoft sentiu a necessidade de pôr a sua própria transformação digital na vanguarda da era digital.

O objetivo da empresa era tornar-se uma organização verdadeiramente baseada na inteligência, com os dados no seu centro. Mas para realizar uma transformação a uma escala tão grande, todos os colaboradores até ao CEO, tinham de estar alinhados numa visão que pudesse inspirar uma mudança real. Isso significava o empenho em novas formas de trabalho que iriam transformar todos os processos inerentes à construção da Microsoft. Toda a empresa teria de trabalhar de forma diferente, experimentar mais e aprender com o fracasso.

Desde o início que a transformação era um imperativo estratégico. Em retrospetiva, pode seguir o percurso que a Microsoft estava a percorrer através dos anúncios públicos do seu CEO, Satya Nadella. Em abril de 2014, Satya afirmou: “É necessário enraizar no tecido da empresa uma cultura que prospera com os dados.” A partir desse momento, todos os colaboradores da Microsoft adotaram uma forma de trabalho que se centrava em tirar partido dos dados para uma melhor compreensão e tomada de decisões.

Em 2017, Satya escreveu o livro “Faça Refresh”, que explica a transformação da Microsoft no contexto da IA e o seu impacto na vida quotidiana – uma narrativa que se resume na sua declaração de que “a IA é o motor que vai dar forma a tudo que vamos fazer no futuro”.

Um ano mais tarde, introduziu o conceito de “Intensidade Tecnológica”, explicando que “todas as organizações deverão ter o que descreve como intensidade tecnológica… serem rápidas a adotar a tecnologia digital… para criarem a sua própria capacidade digital“.

Uma mentalidade de crescimento

No centro do percurso de transformação da Microsoft residia o conceito de uma mentalidade de crescimento: a ideia de que todos podem mudar, aprender e crescer. Para dar vida a esta visão, a Microsoft identificou quatro atributos que iriam permitir o desenvolvimento desta mentalidade.

O primeiro atributo era o foco nas pessoas mais importantes – os clientes – e realmente compreender o que é importante para eles. Segundo, a Microsoft queria tornar-se numa organização mais diversificada e inclusiva. Terceiro, a empresa queria decompor os seus silos e começar a funcionar como uma só unidade. Por fim, queria fazer diferença na vida dos colaboradores, dos clientes e do mundo à volta.

Tal como Satya salientou, “como cultura, estamos a deixar de ser um grupo de pessoas que sabem tudo para nos tornarmos num grupo de pessoas que querem aprender tudo“.

Para seguir o progresso da sua transformação cultural, a Microsoft começou por perguntar aos colaboradores se estavam a constatar sinais claros de uma mudança positiva. Estes dados foram avaliados em relação a atributos que foram medidos ao longo do tempo. Nestes, incluíam-se análises quantitativas e qualitativas, com grupos temáticos regulares para assegurar que as tendências eram totalmente compreendidas. Para impulsionar a abertura e a transparência, todas as conclusões eram regularmente partilhadas com a direção-geral.

Como se basear na Inteligência Artificial

A oferta de transformação digital da Microsoft é fornecida pelos Microsoft Consulting Services (MCS). Com uma longa lista de clientes globais desde a Toyota à Agência para os Refugiados da ONU, os serviços MCS aplicam a tecnologia empresarial aos problemas de negócios através da compreensão dos objetivos, da identificação dos riscos e da orientação da transformação digital.

Ajudam as organizações a adquirirem insights aprofundados, a dotarem as equipas de agilidade organizacional e a melhorarem a segurança para uma vantagem competitiva. E oferecem suporte em todas as etapas do processo, ajudando as empresas a tirarem o máximo partido do ecossistema da Microsoft.

Resumindo, os serviços MCS ajudam os clientes na sua transição para Organizações Baseadas na Inteligência. Ou seja, organizações que tiram partido dos dados em conjunto com as tecnologias de IA para fomentar o crescimento, a inovação, a rapidez de comercialização e a eficiência de custos.

É uma abordagem à transformação digital que é moldada não só pela própria história da Microsoft, mas também por anos de conversas com executivos a nível mundial sobre a realização das suas próprias transformações.

Em conjunto, estas influências resultaram diretamente no desenvolvimento do modelo de Organização Baseada na Inteligência (IDO).

O modelo IDO

O modelo IDO não é uma solução tecnológica, nem uma oferta. É uma abordagem dos serviços MSC para ajudar as organizações a enfrentarem as suas próprias transformações.

O modelo IDO ajuda as organizações a identificar a sua “estrela polar”, ou seja, o conjunto de resultados de negócio que pretendem atingir e o caminho que desejam seguir no futuro.

Em seguida, fornece um plano que permite às organizações conceberem os processos que irão produzir estes resultados e criarem as capacidades para digitalizar os processos para a sua implementação, monitorização, medição e melhoria contínua ao longo do tempo, criando ciclos de feedback digital.

Ciclos de feedback digital

Os ciclos de feedback digital definem-se como fluxos de informação que surgem quando um processo de negócio foi reformulado em torno dos dados. Esse processo pode estar associado a uma interação com os clientes (por exemplo, a utilização de um site, consultas de vendas ou aquisições de produtos). Também pode estar relacionado com operações de backoffice, envolver a atividade dos colaboradores (por exemplo, a utilização da intranet ou a resposta a um inquérito) ou implicar a utilização em tempo real de produtos (por exemplo, dados de falhas de aplicações transmitidos ao programador do software). Os dados são recolhidos e utilizados para otimizar esse processo através de aplicações baseadas em IA. É crucial que seja possível obter as informações para os processos de negócio que delas necessitam. Não existem silos de dados.

Os ciclos de feedback digital são um componente essencial na transição para uma Organização Baseada na Inteligência, criando uma base que fomenta a mudança positiva, o que permite às organizações serem mais produtivas à escala e a tornarem-se cada vez mais centradas no cliente.

Os quatros eixos do modelo IDO

O modelo IDO fornece uma ferramenta de trabalho às organizações que permite dar vida aos ciclos de feedback digital. Sintetiza tudo o que a Microsoft aprendeu globalmente sobre como abordar a transformação digital e divide-se em quatro eixos principais.

O primeiro consiste no desenvolvimento de uma estratégia executiva que instaura uma cultura baseada na inteligência. O segundo eixo assegura que foram implementadas as capacidades técnicas adequadas, criando uma base para o percurso futuro. Refere-se igualmente às capacidades que serão necessárias, juntamente com o local e o momento em que devem ser desenvolvidas. Em terceiro lugar, surge uma análise da execução diária da transformação, antes da quarta e final etapa, que consiste em conceber a priorizar um conjunto de cenários que representam os objetivos de negócio pretendidos.

O enquadramento de uma abordagem à transformação assente nos quatro eixos ajuda as organizações a superarem os principais obstáculos na transição para um modelo orientado pela inteligência que são frequentemente salientados na investigação. Estes obstáculos incluem a disponibilidade dos dados, a falta de competências de data science, a dificuldade em perspetivar os casos de utilização empresariais adequados e, sobretudo, uma cultura que resiste a compreender a necessidade de ser orientada por dados.

A forma certa de reagir

Em abril de 2020, Satya Nadella afirmou:

“em apenas dois meses, assistimos a uma transformação digital que levaria dois anos.”

Agora, está a surgir um novo normal na forma como as pessoas viajam, trabalham e compram. As organizações devem responder rapidamente, tornar-se mais eficientes, mais ágeis e mais flexíveis.

Os princípios subjacentes à transformação digital da Microsoft podem ser aplicados a projetos semelhantes em qualquer organização. Ao tornarem-se empresas orientadas por dados e pela IA, ou seja, empresas que aprendem e evoluem, é possível desenvolverem a resiliência necessária para enfrentarem os desafios do futuro.

Os Microsoft Consulting Services podem ajudar os executivos a utilizarem este momento como um motor para a transformação, reposicionando as organizações para uma era mais competitiva.