Ajudar os lojistas a estarem à altura do desafio de criar experiências de nível mundial

Teresa Virgínia
Tempo de leitura, 3 min.  

Nunca os consumidores tiveram tanta informação e escolha. Por isso, as experiências de compra oferecem uma oportunidade para diferenciar e cativar os clientes, em vez de competir apenas em função do custo.

A revolução das compras digitais deu-nos um acesso às empresas e às informações que era inimaginável há apenas duas décadas, o que entretanto levou a um aumento das nossas expectativas em relação às lojas físicas.

79% dos clientes escolherão outra loja após uma má experiência de suporte ao cliente, enquanto 70% esperam que os lojistas saibam quais os artigos que têm no seu carrinho de compras online. A expectativa atual é de uma experiência de compra multicanal personalizada e totalmente integrada.

No entanto, os lojistas não conseguem estar à altura do desafio de proporcionarem o melhor suporte ao cliente se não tiverem acesso às ferramentas digitais certas. Isto poderia explicar por que motivo 83% dos compradores acreditam ter mais informações do que os lojistas.

Como podem então os retalhistas equipar os lojistas com o que necessitam para terem sucesso, conquistarem quota de mercado e aumentarem o valor do ciclo de vida do cliente? Vamos analisar o que alguns dos clientes do retalho da Microsoft estão a fazer atualmente: desde utilizar bots inteligentes a impressionar os clientes com a realidade mista.

Uma experiência coerente de classe mundial

Os executivos competentes sabem que ligar e capacitar os “Firstline Workers” (os colaboradores que são o “rosto da empresa” e gerem as interações com os clientes) é uma parte fundamental da criação da experiência de compra inteligente e personalizada que os consumidores modernos esperam.

A Dixons Carphone utiliza bots inteligentes para obter a “Lista de desejos” de um cliente e identificar aquilo que ele está à procura. Em seguida, os lojistas podem indicar a localização desses produtos ou produtos de “upselling” relacionados.

“Estamos a tentar proporcionar aos nossos clientes uma experiência coerente de nível mundial em todos os canais que utilizam para interagir connosco”, afirma Antonia Colin-Jones, Gestora de Programas de Parceria Estratégica na Dixons Carphone.

Por outro lado, a G&J Pepsi Co. utiliza a tecnologia digital para criar um ciclo de retorno de alimentação de dados entre as equipas no terreno e na empresa. Desta forma, a empresa é mais responsabilizável pelo suporte que presta às equipas no terreno, bem como pela identificação dos insights que a organização pode explorar.

Criar o “efeito surpresa”

As lojas de artigos para o lar, como a Lowe’s, estão a recorrer à realidade mista para dar vida aos designs dos clientes e criar um “efeito surpresa” de compra na loja, bem como a ajudar os clientes a sentirem mais confiança nos seus planos de personalização.

“Isto reduz a incerteza associada ao processo de renovação do lar”, afirma Kyle Nel, diretor executivo da Lowe’s Innovation Labs. “Com estas referências visuais, podemos focar-nos naquilo que o cliente realmente quer”. Para ampliar esta solução para mais localizações, os lojistas terão formação para utilizarem as unidades HoloLens e para orientarem as experiências de realidade mista.

Apesar de a transformação digital ter um aspeto diferente em cada uma destas organizações dos clientes, os lojistas são o denominador comum.

Capacitar os lojistas para fazerem o seu melhor trabalho

O Microsoft 365 F1 é uma solução completa, inteligente e segura que liga os Firstline Workers à restante organização e os capacita para gerirem o seu dia de trabalho de forma eficaz e em qualquer lugar.

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