Het Gentse Hello Customer maakt een einde aan lange gestructureerde vragenlijsten om customer feedback te vergaren. Door slim om te gaan met AI (Artificiële Intelligentie) en Microsoft Azure Cloud, wordt vrije tekst meteen geïnterpreteerd en gecatalogeerd door middel van machine learning. Dat betekent een betere customer experience en veel meer mogelijkheden om commerciële interacties te evalueren en bij te sturen.
Gent, start-up city
We ontmoeten Leslie Cottenje, de CEO en Joeri Pansaerts, CTO van Hello Customer. Veel verhalen worden achteraf geschreven, maar Gent heeft iets met start-ups. Er zit veel know-how, veel digitale expertise, door de bedrijven rond Peter Hinssen en Steven van Belleghem (Nexxworks), en dat straalt uit naar de hele regio. Het is geen toeval dat een aantal toonaangevende experts rond ‘customer centricity’ (klantgerichtheid) in hun Raad van Bestuur zitten. Dat zorgt voor focus en uitdagende vragen die door het team van 20 mensen aan hoog tempo worden aangepakt.
“De ondersteuning die we als kleine onderneming van Microsoft krijgen, overtreft alle verwachtingen. Geen enkele andere aanbieder van clouddiensten kan hieraan tippen.” (Joeri Pansaerts, CTO Hello Customer)
De klant centraal
Alles start vanuit de vaststelling dat je de consumenten niet moet vervelen met lange vragenlijsten. Hello Customer gaat ervan uit dat één vraag moet volstaan en dat we met behulp van AI en Microsoft Azure Cloud in staat zijn om het antwoord op een manier te coderen dat feedback naar de eigen organisatie mogelijk wordt. Een consument beleeft zijn ervaringen met merken en organisaties anders dan wat onderzoekers en enquêteurs willen. Hello Customer wil dat proces radicaal veranderen. Eén enkel vrij veld moet volstaan om alle commentaren te verzamelen.
Eén vraag samen met een score van 0 tot 10, meer heeft het systeem niet nodig om feedback te verzamelen.
“Snel te weten komen wat de klant denkt, is belangrijk en dat is precies wat ons systeem doet.” (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)
Meer dan enkel klanttevredenheid
Hello Customer gebruikt haar oplossing onder meer bij Qualiphar, een bedrijf dat OTC-producten (Over The Counter, producten die zonder voorschrift worden verkocht) aan apothekers verkoopt. Na elk bezoek van de vertegenwoordiger krijgt de apotheker een mail, waarin een score en feedback wordt gevraagd. De resultaten worden gebruikt om de opleidingsnoden van het team vertegenwoordigers in kaart te brengen.
Na elk bezoek van een Qualiphar-vertegenwoordiger krijgt de apotheker een mail, waarin een score en feedback wordt gevraagd
Familiaal bedrijf, met duidelijke groeiambities in een concurrentiële markt
Qualiphar wil haar reputatie als familiaal bedrijf intact houden zonder aan professionalisme in te boeten. Klantenfeedback is een essentieel instrument voor de organisatie, omdat hun commercieel model uitgaat van een goede verstandhouding tussen de verkopers en de klant.
An De Mulder, Business Unit Director Belgium bij Qualiphar, legt uit: “Bedrijven in transitie hebben de neiging om op de interne organisatie terug te plooien om de veranderingen door te voeren. Daardoor verliezen ze soms voeling met de klant. Dat wilde ik voorkomen. Samen met de eigenaars, Karl en Marc, die aan het hoofd staan van het bedrijf, was het van meet af aan duidelijk dat klantenfeedback cruciaal is om parallel andere veranderingen door te voeren.”
An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium
“Klantenfeedback is voor een onderneming essentieel om groei en verandering succesvol door te voeren. Dankzij Hello Customer kunnen wij nog sneller op de bal spelen.” (An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium)
Feedback als motor van de groei
Feedback wordt bij Qualiphar ook met heel het bedrijf gedeeld. Alle managers krijgen rapporten met inzichten, niet alleen het commercieel management maar ook het management binnen productie. Qualiphar deelt ontvangen feedback ook dagelijks waardoor iedereen deze elke ochtend kan inkijken.
Hello Customer zet platte tekst om in leesbare rapporten.
“Hello Customer is in staat om heel veel platte tekst van verschillende respondenten in geen tijd om te zetten in een makkelijk uitleesbare score en een rapport. Dit kan op zijn beurt beleidsondersteunend werken.” (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)
Leslie Cottenje, CEO Hello Customer
Artificiële Intelligentie ten top
Het gaat niet alleen over het herkennen van commentaren, het systeem is ook in staat om rond verschillende onderwerpen te clusteren. Hello Customer is in staat om alle Europese talen te ‘begrijpen’. Het is daardoor uitermate flexibel, snel lerend en bijsturend. Sentimentsanalyse wordt op een efficiënte manier mogelijk. De consument ervaart de feedbackvragen niet meer als storend, waardoor het responspercentage stijgt en het resultaat betrouwbaarder wordt.
