Personale del punto vendita che guarda e indica uno schermo

Aiutare il personale dei punti vendita ad accettare la sfida di creare esperienze di alto livello

Johanna Winqvist

Johanna Winqvist

Microsoft, Events

Tempo di lettura, 3 min.

Oggi i consumatori hanno a disposizione più informazioni e scelta che mai. Ecco perché le esperienze di acquisto offrono l’opportunità di differenziare e soddisfare i clienti, piuttosto che competere solo sui costi.

La rivoluzione degli acquisti digitali ci ha dato accesso ad aziende e informazioni inimmaginabili vent’anni fa, e ha innalzato le nostre aspettative sui rivenditori nel processo.

Il 79% dei clienti si rivolgerà altrove dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente, mentre il 70% si aspetta che il personale del punto vendita conosca gli articoli presenti nel carrello degli acquisti online. Il cliente si aspetta un’esperienza di acquisto personalizzata e senza intoppi su tutti i canali.

Ma il personale del punto vendita deve lottare per affrontare la sfida di fornire un servizio di livello alto senza l’accesso agli strumenti digitali giusti. Questo potrebbe spiegare perché l’83% degli acquirenti ritiene di essere più informato degli addetti alle vendite.

Quindi, come possono i rivenditori dotare il personale del punto vendita di quello di cui hanno bisogno per avere successo, rafforzare le quote di mercato e aumentare il valore del ciclo di vita del cliente? Diamo un’occhiata a ciò che alcuni dei clienti al dettaglio di Microsoft stanno facendo oggi: dall’utilizzo di bot intelligenti alla volontà di stupire i clienti con la realtà mista.

Un’esperienza coerente e di livello alto

I responsabili aziendali più attenti sanno che mettere in contatto e responsabilizzare i “firstline worker”, ovvero i dipendenti che rappresentano “la facciata della società” e che guidano il coinvolgimento dei clienti, è un aspetto fondamentale della creazione di un’esperienza di acquisto intelligente e personalizzata che i consumatori moderni si aspettano.

Dixons Carphone utilizza bot intelligenti per aprire la “wishlist” di un cliente e identificare ciò che sta cercando. Il personale del punto vendita può quindi indirizzare il cliente verso quei prodotti o i prodotti di upselling correlati.

“Stiamo cercando di offrire ai nostri clienti un’esperienza coerente e di livello alto su tutti i canali che usano per interagire con noi”, afferma Antonia Colin-Jones, Strategic Partnership Program Manager presso Dixons Carphone.

Nel frattempo, G&J Pepsi Co. utilizza la tecnologia digitale per creare un ciclo di feedback dei dati tra il suo settore e i team aziendali. Questo rende l’azienda più responsabile per la fornitura di team che operano sul campo fornendo supporto, ponendo anche l’attenzione sulle informazioni approfondite da cui l’intera organizzazione può attingere.

Creazione dell’effetto “wow”

I rivenditori di articoli per la casa come Lowe stanno usando la realtà mista per dare vita ai design dei clienti e creare un’esperienza di acquisto in negozio dall’effetto “wow”, oltre ad aiutare i clienti a sentirsi più sicuri dei loro piani di personalizzazione.

“In tal modo si elimina l’incertezza dal processo di ristrutturazione della casa”, afferma Kyle Nel, Executive Director di Lowe’s Innovation Labs. “Con questi spunti visivi, possiamo concentrarci su ciò che il cliente vuole realmente”. Per adattare questa soluzione a più posizioni, il personale del punto vendita verrà formato sulla gestione delle unità HoloLens e sulle principali esperienze di realtà mista.

Nonostante la trasformazione digitale sembra diversa in ognuna di queste organizzazioni, il personale del punto vendita rappresenta il denominatore comune.

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