Securex stimuleert innovatie en verbetert klantervaring met Microsoft-cloudplatform

Securex, met hoofdkantoor in Brussel, biedt ondernemers en bedrijven een ruim aanbod aan HR-diensten, van salarisadministratie en personeelsbeheer tot oplossingen voor veiligheid en welzijn op de werkvloer, tot verzekeringen en opleidingen. Securex wil zich voortdurend inzetten voor verbeterde klantervaringen en consolideerde daarom zijn klantenservicesystemen in één platform, gebaseerd op Microsoft-clouddiensten. Vandaag heeft het bedrijf één enkel contactpunt terwijl het zijn interne processen verbetert en zijn kosten verlaagt.

Voor ondernemers die een nieuw bedrijf opstarten, eigenaars van kleine bedrijven die willen uitbreiden of grote bedrijven die volop aan het moderniseren zijn, kan het een moeilijke opdracht zijn om zich een weg te banen doorheen alle HR-voorschriften. Ook al heeft Securex de afgelopen jaren een snelle groei gekend en nu in vijf landen in Europa actief is, heeft het bedrijf zijn succes te danken aan de nauwe relaties die het met zijn klanten heeft kunnen opbouwen en blijft onderhouden. Securex behandelt een deel van de meest gevoelige informatie van zijn klanten, zoals salarisadministratie en gezondheidsdossiers, en weet meer dan ooit dat zijn succes op het vertrouwen van zijn klanten berust. Door gegevens te beschermen en tegelijkertijd te streven naar constante innovatie, neemt Securex het voortouw in de HR-industrie.

Focus op klantervaring

Securex begon zijn digitale transformatie om klanten meer toegankelijke diensten aan te bieden en daarbij toch prioriteit te geven aan de databeveiliging. Het bedrijf onderhoudt nauw contact met zijn klanten om een hoge klanttevredenheid te garanderen. Toen Securex vernam dat zijn klanten één enkel aanspreekpunt voor hun bedrijf wensten, besloot het om zijn interne systemen te verbeteren en in te gaan op hun verzoek.

Zoals veel snelgroeiende bedrijven had Securex een brede waaier aan systemen en dataopslagplaatsen die gegevens over zijn verschillende afdelingen in silo’s afbakenden. “We vonden dat we de kans moesten grijpen om een meer uniforme ervaring te bieden aan klanten die in contact komen met onze verschillende businessunits”, verklaart Jan De Troyer, Customer Process Manager bij Securex. “Een paar jaar geleden hebben we een NPS-strategie (Net Promoter Score) uitgewerkt, waarbij we ons richten op klantfeedback door middel van enquêtes. We hebben weliswaar positieve reacties gekregen, maar een topic kwam herhaaldelijk terug en dat is dat een groot deel van onze klanten niet graag e-mails sturen naar verschillende personen met daarin verschillende vragen of worden doorverwezen naar verschillende afdelingen.”

Naarmate Securex dieper op het probleem inging, ontdekte het dat het te veel bedrijfstoepassingen had, die silo’s van gegevens creëren. “We hadden tot dan een “best-of-breed”-aanpak gevolgd, wat het integreren van oplossingen moeilijk maakte”, vertelt De Troyer. “In onze digitale transformatie hebben we ons tot doel gesteld om voor het hele bedrijf één enkele set van toepassingen te gebruiken en op die manier silo’s af te breken en onze klanten een uniforme ervaring te bieden.”

Prioriteit aan beveiliging

Nadat het bedrijf een reeks opties voor een alomvattend platform had onderzocht, heeft Securex zijn digitale transformatie uiteindelijk aan Microsoft toevertrouwd. Het bedrijf zag een uitgebreid aanbod van innovatieve clouddiensten doorheen Microsoft 365, Dynamics 365 en Azure, die het kon gebruiken om de geïntegreerde oplossingen te leveren die Securex-klanten nodig hebben – en dit alles in een uitermate veilige omgeving die garant staat voor een betere bescherming van gevoelige klantinformatie.

“Vandaag gebruiken we één bundel Microsoft-producten die naadloos samenwerken. Het feit dat alle producten met elkaar kunnen opereren, is één van de sterke punten van het Microsoft-aanbod.” – Philip Christiaens, Architect for the IT Strategy Office Securex.

Dankzij een op Microsoft-tools gebaseerd platform heeft Securex zijn beveiligingsomgeving vereenvoudigd. Door zijn Lotus Notes e-mailplatform te vervangen door Microsoft Exchange Online, geniet het bedrijf nu van de voordelen van Office 365 Advanced Threat Protection, dat ook bestanden op SharePoint en Microsoft Teams beschermt. “Met Lotus Notes gebruikten we Proofpoint en vele andere tools om e-mailbeveiliging aan te pakken. We hebben toen hard gewerkt om de juiste instellingen te configureren voor het verwijderen van spam en het beperken van valse positieven”, legt Jan Sabbe, IT Architect for Modern Workplace and Microsoft Cloud bij Securex uit. “Met Exchange Online beschikken we over één enkel tool en voor ons verloopt alles altijd vlekkeloos.” Safe Attachments, Safe Links, en andere anti-phishingbeveiliging die in Office 365 Advanced Threat Protection P1 zijn ingebouwd, helpen bij het beschermen tegen zero-day phishingaanvallen, die Securex dagelijks detecteert.

Securex maakt ook gebruik van multifactoriële authenticatie en Conditional Access-mogelijkheden (voorwaardelijke toegang) in Azure Active Directory (Azure AD) om werknemers in zijn ecosysteem te authenticeren. Securex ontwikkelt een beleid in Azure AD, dat is gebaseerd op gebruikersidentiteit, locatie, toestel, toepassing of het type gegevens waar toegang aan wordt verleend. Securex gebruikt daarnaast real-time bedreigingsinformatie om aanvullende toegangsvereisten in te voeren op basis van de risicofactor. Dit Conditional Access-beleid helpt Securex in de meeste gevallen snelle toegang te bieden aan geautoriseerde gebruikers maar evenwel extra voorzorgsmaatregelen te nemen voor ongebruikelijke situaties.

Microsoft Cloud App Security voegt een extra beveiligingslaag toe, die zichtbaarheid en controle biedt in de cloudomgeving, inclusief Microsoft 365, Dynamics 365, Azure en niet-Microsoft-toepassingen. IT kan nu gestolen identificatiegegevens detecteren en ongeautoriseerde aanmeldingen voorkomen. “Wanneer Cloud App Security vaststelt dat een gebruikersidentiteit mogelijk is aangetast, wordt intern een proces gestart om de gebruiker te waarschuwen en de identiteitsdiefstal automatisch te verhelpen”, zegt Sabbe. “We resetten het wachtwoord, maken tokens ongeldig of ondernemen andere stappen. En dit gebeurt allemaal onmiddellijk om informatielekken te voorkomen.”

Door webproxylogboeken te analyseren met Cloud App Security, detecteert Securex ook — onbeheerde — schaduw-IT-applicaties. “Als we vaststellen dat gebruikers toegang hebben tot ongeautoriseerde apps zoals populaire tools voor het delen van informatie, kunnen we die toegang blokkeren en daarna gebruikers sensibiliseren en informeren over de juiste manier om bestanden te delen.”

Consolidatie van klantgegevens

Securex heeft verschillende klantenserviceplatforms onderzocht, maar heeft gekozen voor drie Dynamics 365 intelligente bedrijfsapplicaties — Customer Service, Sales en Marketing — omwille van hun flexibiliteit en omdat het bedrijf tot de vaststelling is gekomen dat Dynamics 365 de helft goedkoper is dan andere platforms. Nu maakt het gebruik van Dynamics 365 om klantgegevens en interacties vanuit het hele bedrijf op een veilige manier te consolideren. Zo kunnen werknemers op één plek een volledig beeld krijgen van een klant. “We hadden moeilijke vereisten voor Dynamics 365 omdat we informatie tussen businessunits moesten delen om een 360° beeld van de klant te bieden, maar we moeten tegelijkertijd voorzichtig zijn met welke gegevens precies worden gedeeld en ervoor zorgen dat we aan de wettelijke vereisten voldoen. We hebben de informatie ingedeeld om te bepalen wat we wereldwijd kunnen delen en wat in de juiste handen moet blijven”, licht De Troyer toe. Securex gebruikt Power BI om rapporten te genereren die gegevens uit Dynamics 365 halen.

Met het oog op de toekomst ontwikkelt Securex een klantgericht portaal met Microsoft Power Apps Portals, waarmee klanten toegang hebben tot hun gegevens binnen Dynamics 365. “Momenteel gebruiken onze klanten meestal de telefoon en e-mail om ons te bereiken, maar we kijken ernaar uit om meer zelfbedieningsmogelijkheden te bieden”, zegt Christiaens.

Op weg naar één enkel contactpunt

Nu zijn e-mailsysteem in orde is, installeerde Securex één enkele mailbox per team om inkomende e-mails van klanten te ontvangen. Het bedrijf maakt gebruik van Text Analytics, onderdeel van Azure Cognitive Services, om bepaalde inkomende e-mails te analyseren en automatisch in te delen naar onderwerp, de prioriteit ervan te bepalen en vervolgens aan de juiste ontvanger te bezorgen. “Dit is een geweldig voorbeeld van hoe Dynamics 365, Azure en Microsoft 365 kunnen samenwerken en innovatie bevorderen”, beweert Sabbe.

Verbetering van interne communicatie

Microsoft Teams heeft al een invloed op de manier waarop werknemers samenwerken via chats en vergaderingen. Securex vertrouwde voorheen sterk op e-mails, wat de communicatie kon vertragen en samenwerken op documenten moeilijk maken. Nu geven de werknemers de voorkeur aan Teams om samen te werken, ter vervanging van e-mail voor de uitwisseling van gegevens.

Het responsteam voor IT-beveiligingsincidenten heeft Teams snel omarmd. “We creëren een Teams-kanaal voor elk incident, dat daarna dient als een opslagplaats voor alle communicatie en documenten met betrekking tot dat incident. Het heeft onze processen vereenvoudigd en helpt ons sneller te reageren”, zegt Sabbe.

“We hoeven het gebruik van Teams niet eens te promoten: de medewerkers in de hele organisatie hebben Teams snel geadopteerd.” – Jan Sabbe: IT Architect for Modern Workplace and Microsoft Cloud Securex

“Getting fit” met betere processen

Securex heeft een programma met de naam “Getting Fit and Agile” ingevoerd om teams in het hele bedrijf te helpen bij het analyseren en verbeteren van hun processen aan de hand van Microsoft 365 tools. Vele verbeteringen komen voort uit het automatiseren van taken die vandaag handmatig worden uitgevoerd in Excel-spreadsheets of andere documenten. Het bedrijf heeft bijvoorbeeld de manier geoptimaliseerd waarop het op arbeidsongevallen bij klanten reageert. Securex analyseert de gegevens en geeft daarna aanwijzingen om de veiligheid bij de klant te verbeteren. Het proces bestond uit het verwerken van wekelijkse Excel-rapporten, het bijhouden van de voortgang in meerdere Excel-bestanden en het schrijven van e-mails naar klanten. Dit volledig handmatige proces nam 160 uur per maand in beslag.

Nu gebruikt Securex Power Automate, onderdeel van het Microsoft Power Platform dat ook Power BI en Power Apps omvat, om de e-mail te herkennen, het Excel-werkblad te openen en de rapportgegevens in een SharePoint-lijst in te voeren. Securex gebruikt vervolgens Power Apps om taken toe te wijzen en te zorgen voor een goede follow-up met klanten. “Onze werknemers hebben nu één enkel beeld van alle ongevallen en weten aan wie elke taak is toegewezen”, vertelt Sabbe. “We hebben komaf gemaakt met een zeer verouderde manier van werken aan de hand van één SharePoint-lijst met Power Automate en Power Apps, en hebben het proces doen dalen van 40u tot slechts 5u per week.”

Kostenbesparingen door consolidatie van leveranciers

In amper vier jaar heeft Securex het aantal applicaties dat het beheert, aanzienlijk verminderd, waardoor de totale IT-kosten drastisch zijn gedaald en het IT-beheer is vereenvoudigd. “We moeten nog meer doen om het aantal platforms en applicaties verder te verminderen, waardoor onze IT-teams nog gerichter en wendbaarder kunnen werken”, zegt Sabbe. “Het is efficiënter voor ons om te consolideren op voorkeurspartners dan om te proberen de markt te scannen om te zien wat er beschikbaar is.”

“De voordelen gaan verder dan enkel kostenbesparingen en procesverbeteringen. Het implementeren van een moderne werkplek helpt ons om de beste elementen van de nieuwe generatie werknemers aan te trekken. Na de uitrol van krachtige Windows 10-toestellen, Outlook, Dynamics 365, Microsoft Teams, SharePoint en al het andere, bieden we onze medewerkers echt de mogelijkheid om te werken waar en wanneer ze willen. ” – Jan Sabbe: IT Architect for Modern Workplace and Microsoft Cloud Securex

Het is een verkoopargument voor onze HR-afdeling om getalenteerde mensen aan te trekken. Ik vind dat dat echt iets is waar we trots op mogen zijn bij Securex”, voegt Sabbe toe. Nu zijn eigen medewerkers van een moderne Microsoft-werkplek genieten, kan Securex in alle vertrouwen zijn klanten aanbevelen om precies hetzelfde te doen.