Alphabet Belgium tilt zijn mobiliteitsservice naar een hoger niveau met de Alphie Chatbot

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Het succes van een onderneming staat of valt met de kwaliteit van haar klantenservice. Alphabet (part of BMW group) is een aanbieder van mobilteitsoplossingen voor bedrijven, en grijpt voor die ondersteuning actief naar chatbots. Het bedrijf is in 28 landen vertegenwoordigd, in Europa, Australië en Azië. Het Belgische kantoor is het centrale aanspreekpunt voor meer dan 55.000 chauffeurs-klanten en beheert alle kwesties met betrekking tot de voertuigen, fietsen en mobiliteitskaarten.

Het doel is om 24/7 relevante antwoorden op terugkerende vragen te krijgen. Alle antwoorden moeten volledig zijn en in minder dan twee minuten in een van de drie talen worden afgeleverd. Is dat wel mogelijk?

BMW’s Alphabet regelt voor zijn klanten alles wat met het beheer van bedrijfswagens te maken heeft – van onderhoud en hersteldiensten, via brandstofbeheer tot het afhandelen van schadegevallen. Toen Alphabet een Driver Center opzette – een centraal aanspreekpunt voor alle vragen van klanten – wilden ze niet worden overspoeld met telefoontjes en e-mails met steeds dezelfde vragen. “Waar kan ik mijn auto laten onderhouden, mijn banden vervangen, e.d.”

“We wilden ook dat onze klanten de mogelijkheid hebben om 24/7 contact met ons op te nemen met vragen – met andere woorden, ook buiten onze normale werkuren,” legt Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager bij Alphabet België, uit.

Daar komt Alphie!

Dashboard met weergavescherm om bestuurder bij te staan

Technologie ondersteunt de service meer en meer

Een chatbot is de oplossing. Die kan rond de klok werken en lost routinevragen zonder problemen en in meerdere talen op. Dat is nodig, omdat de chauffeurs in het Nederlands, Frans en Engels communiceren.

Bij gebrek aan ervaring, moest Alphabet een partner vinden die zowel het betrouwbare softwareplatform als het advies kon leveren. De bot-functie moest ook gemakkelijk in de bestaande websites van Alphabet worden geïntegreerd.

Er werd gekozen voor Microsoft Azure omdat Microsoft hierin voorziet. Dominick Barbaix vat het samen: “Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden. We noemen hem Alphie.” De ontwikkelaars en UX-specialisten van Microsoft hebben de ontwikkelaars van Alphabet geholpen om alle technische details te begrijpen, zodat de bot nu zonder externe hulp verder kan worden ontwikkeld en verbeterd.

“Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden.” – Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager, Alphabet België.

Alphie snapt het!

De mensen van Alphabet zijn onder de indruk van hoe snel de bot kan begrijpen en vlot in het Nederlands, het Frans en het Engels communiceert. “Zelfs wanneer vragen op een ongebruikelijke manier worden geformuleerd, kan de software de intentie achter de vragen begrijpen en precies de juiste antwoorden geven”, zegt Kris Holvoet, Chief Operations Officer.

Dat is te danken aan een Azure-functie genaamd LUIS (Language Understanding Intelligent Service), die in staat is om natuurlijke taal te verwerken. “Net als elke nieuwe medewerker bij Alphabet moeten we beginnen met het geven van een opleiding aan Alphie, zodat hij onze klanten de juiste diensten kan leveren”, legt Stijn Wuyts, procesanalist bij Alphabet België, uit.

Stijn Wuyts, procesanalist van Alphabet België in zijn kantooromgeving.

Stijn Wuyts, procesanalist van Alphabet België

Alphie’s antwoordencatalogus is gebaseerd op meer dan 30 door Alphabet gedefinieerde ‘intenties’. Deze vertegenwoordigen de meest gestelde vragen – zoals informatie over de dichtstbijzijnde werkplaats of de beste beschikbare datum voor een bandenwissel. In de toekomst zullen extra ‘intenties’ worden toegevoegd, om andere aanbiedingen te dekken, zoals bijvoorbeeld de fietsverhuur. Het LUIS-model kent de gestelde vragen aan een ‘intentie’ toe en Alphie zoekt via API in de database van voorbereide antwoorden.

Omdat men gebruik maakt van de Azure-functies voor ‘machine learning’, wordt de kwaliteit van de bot automatisch beter en vergelijkbaar met de menselijke antwoorden.

“Communiceren met Alphie voelt aan als een beleefde conversatie met iemand van vlees en bloed.” Zo stelt Nicolaas Mathieu, CFO van De Cronos Groep, een van Alphabet’s klanten.

Wanneer de chatbot er niet in slaagt om de vraag aan een bepaalde ‘intentie’ toe te wijzen, wordt het onmiddellijk aan een administrator gemeld die de nodige aanpassingen doet, zodat Alphie leert uit de fouten.

Meer tijd voor essentiële zaken

Het komt er uiteindelijk op neer dat de chatbot aan alle betrokkenen ten goede komt. De medewerkers van het Driver Center kunnen zich nu concentreren op de complexere vragen die onderzoek vereisen en alleen door een mens kunnen worden beantwoord. Bestuurders krijgen in minder dan twee minuten antwoord op hun vragen, zonder in wacht te worden gezet.

Ook het bedrijf zelf geniet van tastbare voordelen. “Studies tonen aan dat chatbots de kosten tot 80% kunnen verlagen”, zegt Kris Holvoet. “Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons bij elke vraag ongeveer vijf minuten arbeidstijd.”

De Operations Director van Alphabet België is er ook van overtuigd dat Alphie binnen de BMW Group een populair exportproduct wordt en dat het potentieel aanwezig is om ook in andere divisies de klantenservice duurzaam te verbeteren. In ieder geval kan Alphie steeds meer vragen beantwoorden. Het onderliggende cloud-platform biedt vrijwel onbeperkte schaalbaarheid en Azure-functies maken het eenvoudig om nieuwe talen toe te voegen.

“Studies tonen aan dat chatbots tot 80 procent op de kosten kunnen besparen. Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons ongeveer vijf minuten werktijd voor elke vraag die wordt beantwoord.” – Kris Holvoet, Chief Operations Officer, Alphabet België

Gratis AI-rapport: artificiële intelligentie in België en Luxemburg. Hoe 277 grote Europese bedrijven profiteren van AI

Ontdek hoe jouw West-Europese en Belgische collega's AI gebruiken om hun organisatie digitaal te transformeren

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

Government

Industrie

  • Betere bedrijfsprocessen bij Bekaert met Power Platform    

    Betere bedrijfsprocessen bij Bekaert met Power Platform   

    Voor de verbetering van heel wat interne bedrijfsprocessen zet Bekaert, marktleider in staaldraad en staaldraadproducten in meer dan 80 landen, in op digitalisering. Door gebruik te maken van Microsoft PowerSuite kunnen Bekaert-medewerkers zonder voorkennis van softwareontwikkeling tal van handige digitale tools ontwikkelen.  Bekaert is in meer dan 80 landen marktleider op vlak van staaldraad en […]

  • Nieuwe feiten: 4 essentiële trends voor field service voor 2018

    Nieuwe feiten: 4 essentiële trends voor field service voor 2018

    Welke trends vormen de toekomst voor de field service en hoe kan je ze toepassen in een veranderende wereld van innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en veranderende behoeften van zowel werknemers als klanten? Trend #1: De juiste middelen aan de juiste persoon geven “Het gaat erom dat de field service ingenieur meer krijgt dan enkel […]

Onderwijs

  • Meisje dat studeert

    Mittelschule Kirchdorf: hybride leren heruitvinden door middel van digitalisatie

    “We wilden eigenlijk gewoon dat het eenvoudig te gebruiken was voor onze leerlingen en leerkrachten. Tijdens het digitalisatieproces hebben we opgemerkt dat het gebruik van technologie als aanvulling op traditioneel onderwijs en leren een investering is voor de toekomst, niet alleen voor kinderen, maar voor iedereen.” Martin Schnetzer, leerkracht en IT-beheerder op de Mittelschule Kirchdorf, […]

  • Laat je leerlingen hun potentieel benutten met de nieuwe Learning Accelerators van Microsoft

    Laat je leerlingen hun potentieel benutten met de nieuwe Learning Accelerators van Microsoft

    Overal ter wereld proberen docenten al jarenlang gepersonaliseerd onderwijs te geven. Tijdens de pandemie werd bij docenten de complexiteit van die uitdaging meer dan duidelijk, omdat ze meer dan ooit tevoren werden geconfronteerd met de verschillende behoeften van leerlingen.  Omdat echt gepersonaliseerd onderwijs voor elke leerling nu eenmaal veel input vereist van iets waar leraren […]

Overheid

  • een groep mensen lopen voor een groot gebouw

    Imec toont visie op stadsplanning met een digital twin van Antwerpen

    Een digital twin is, zoals het woord het zegt, een digitale tweeling van een object. Deze techniek wordt al langer gebruikt in diverse industrieën zoals vliegtuig- en autobouw om virtuele testen en analyses uit te voeren, en dat in realtime. Voor het eerst is er ook een virtuele variant van een hele stad gemaakt, een […]

  • musson

    Gemeentes in de wolken door verhoogde efficiëntie

    Musson, een stadje in de provincie Luxemburg, was al een tijdje op zoek naar een betere manier om de jaarlijkse sleur van de meteropnames en daarbijhorende facturatie op te lossen. Ze keken daarvoor naar het lokale bedrijf Opinum. Daardoor kunnen de stadsdiensten, gewapend met een Windows tablet, die data digitaal ophalen. Een en ander wordt […]

Retail

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

Klantverhalen

None

  • Je koffiemachine wordt slimmer dan jij

    Je koffiemachine wordt slimmer dan jij

    The Matrix, I Robot, RoboCop: slechts enkele voorbeelden van films waarin systemen of machines slim zijn en steeds intelligenter worden. Toekomstmuziek? Allesbehalve. Machine Learning is ‘hot’ en bovendien niet meer voorbehouden aan knappe koppen in een geheim laboratorium. Wij praten je bij en vertellen wat je zelf aan Machine Learning in de praktijk hebt. De […]

Pers

Security & Privacy

Tips

  • Zó maak je dankzij machine learning je organisatie klaar voor de toekomst

    Zó maak je dankzij machine learning je organisatie klaar voor de toekomst

    Dankzij machine learning innoveren organisaties hun dienstverlening. Dat bespaart tijd en geld, terwijl de kwaliteit juist verbetert. Deze drie tips helpen je daarbij. 1. Start met automatisch contact Contact via bots bespaart de nodige mankracht. Bovendien krijgen klanten, cliënten en patiënten sneller antwoord op hun vragen, zonder dat ze weten dat ze met een computerprogramma […]