Alphabet Belgium tilt zijn mobiliteitsservice naar een hoger niveau met de Alphie Chatbot

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Het succes van een onderneming staat of valt met de kwaliteit van haar klantenservice. Alphabet (part of BMW group) is een aanbieder van mobilteitsoplossingen voor bedrijven, en grijpt voor die ondersteuning actief naar chatbots. Het bedrijf is in 28 landen vertegenwoordigd, in Europa, Australië en Azië. Het Belgische kantoor is het centrale aanspreekpunt voor meer dan 55.000 chauffeurs-klanten en beheert alle kwesties met betrekking tot de voertuigen, fietsen en mobiliteitskaarten.

Het doel is om 24/7 relevante antwoorden op terugkerende vragen te krijgen. Alle antwoorden moeten volledig zijn en in minder dan twee minuten in een van de drie talen worden afgeleverd. Is dat wel mogelijk?

BMW’s Alphabet regelt voor zijn klanten alles wat met het beheer van bedrijfswagens te maken heeft – van onderhoud en hersteldiensten, via brandstofbeheer tot het afhandelen van schadegevallen. Toen Alphabet een Driver Center opzette – een centraal aanspreekpunt voor alle vragen van klanten – wilden ze niet worden overspoeld met telefoontjes en e-mails met steeds dezelfde vragen. “Waar kan ik mijn auto laten onderhouden, mijn banden vervangen, e.d.”

“We wilden ook dat onze klanten de mogelijkheid hebben om 24/7 contact met ons op te nemen met vragen – met andere woorden, ook buiten onze normale werkuren,” legt Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager bij Alphabet België, uit.

Daar komt Alphie!

Dashboard met weergavescherm om bestuurder bij te staan

Technologie ondersteunt de service meer en meer

Een chatbot is de oplossing. Die kan rond de klok werken en lost routinevragen zonder problemen en in meerdere talen op. Dat is nodig, omdat de chauffeurs in het Nederlands, Frans en Engels communiceren.

Bij gebrek aan ervaring, moest Alphabet een partner vinden die zowel het betrouwbare softwareplatform als het advies kon leveren. De bot-functie moest ook gemakkelijk in de bestaande websites van Alphabet worden geïntegreerd.

Er werd gekozen voor Microsoft Azure omdat Microsoft hierin voorziet. Dominick Barbaix vat het samen: “Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden. We noemen hem Alphie.” De ontwikkelaars en UX-specialisten van Microsoft hebben de ontwikkelaars van Alphabet geholpen om alle technische details te begrijpen, zodat de bot nu zonder externe hulp verder kan worden ontwikkeld en verbeterd.

“Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden.” – Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager, Alphabet België.

Alphie snapt het!

De mensen van Alphabet zijn onder de indruk van hoe snel de bot kan begrijpen en vlot in het Nederlands, het Frans en het Engels communiceert. “Zelfs wanneer vragen op een ongebruikelijke manier worden geformuleerd, kan de software de intentie achter de vragen begrijpen en precies de juiste antwoorden geven”, zegt Kris Holvoet, Chief Operations Officer.

Dat is te danken aan een Azure-functie genaamd LUIS (Language Understanding Intelligent Service), die in staat is om natuurlijke taal te verwerken. “Net als elke nieuwe medewerker bij Alphabet moeten we beginnen met het geven van een opleiding aan Alphie, zodat hij onze klanten de juiste diensten kan leveren”, legt Stijn Wuyts, procesanalist bij Alphabet België, uit.

Stijn Wuyts, procesanalist van Alphabet België in zijn kantooromgeving.

Stijn Wuyts, procesanalist van Alphabet België

Alphie’s antwoordencatalogus is gebaseerd op meer dan 30 door Alphabet gedefinieerde ‘intenties’. Deze vertegenwoordigen de meest gestelde vragen – zoals informatie over de dichtstbijzijnde werkplaats of de beste beschikbare datum voor een bandenwissel. In de toekomst zullen extra ‘intenties’ worden toegevoegd, om andere aanbiedingen te dekken, zoals bijvoorbeeld de fietsverhuur. Het LUIS-model kent de gestelde vragen aan een ‘intentie’ toe en Alphie zoekt via API in de database van voorbereide antwoorden.

Omdat men gebruik maakt van de Azure-functies voor ‘machine learning’, wordt de kwaliteit van de bot automatisch beter en vergelijkbaar met de menselijke antwoorden.

“Communiceren met Alphie voelt aan als een beleefde conversatie met iemand van vlees en bloed.” Zo stelt Nicolaas Mathieu, CFO van De Cronos Groep, een van Alphabet’s klanten.

Wanneer de chatbot er niet in slaagt om de vraag aan een bepaalde ‘intentie’ toe te wijzen, wordt het onmiddellijk aan een administrator gemeld die de nodige aanpassingen doet, zodat Alphie leert uit de fouten.

Meer tijd voor essentiële zaken

Het komt er uiteindelijk op neer dat de chatbot aan alle betrokkenen ten goede komt. De medewerkers van het Driver Center kunnen zich nu concentreren op de complexere vragen die onderzoek vereisen en alleen door een mens kunnen worden beantwoord. Bestuurders krijgen in minder dan twee minuten antwoord op hun vragen, zonder in wacht te worden gezet.

Ook het bedrijf zelf geniet van tastbare voordelen. “Studies tonen aan dat chatbots de kosten tot 80% kunnen verlagen”, zegt Kris Holvoet. “Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons bij elke vraag ongeveer vijf minuten arbeidstijd.”

De Operations Director van Alphabet België is er ook van overtuigd dat Alphie binnen de BMW Group een populair exportproduct wordt en dat het potentieel aanwezig is om ook in andere divisies de klantenservice duurzaam te verbeteren. In ieder geval kan Alphie steeds meer vragen beantwoorden. Het onderliggende cloud-platform biedt vrijwel onbeperkte schaalbaarheid en Azure-functies maken het eenvoudig om nieuwe talen toe te voegen.

“Studies tonen aan dat chatbots tot 80 procent op de kosten kunnen besparen. Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons ongeveer vijf minuten werktijd voor elke vraag die wordt beantwoord.” – Kris Holvoet, Chief Operations Officer, Alphabet België

Gratis AI-rapport: artificiële intelligentie in België en Luxemburg. Hoe 277 grote Europese bedrijven profiteren van AI

Ontdek hoe jouw West-Europese en Belgische collega's AI gebruiken om hun organisatie digitaal te transformeren

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

  • Ziekenhuizen: cloud of geen cloud?

    Ziekenhuizen: cloud of geen cloud?

    Ziekenhuizen krijgen steeds meer informatie te verwerken. De vooruitgang op het vlak van medische beeldvorming bijvoorbeeld leidt ertoe dat steeds zwaardere bestanden behandeld en opgeslagen moeten worden, zegt Pierre Jacmin, CIO van het Grand Hôpital van Charleroi. Volgens Elena Bonfiglioli, Senior Director Health Industry van Microsoft, is de gecertificeerde cloud de beste manier om ziekenhuisgegevens […]

  • Een vrouw die een scan krijgt

    Predictive maintenance verbetert de levenskwaliteit van kankerpatiënten

    Ruim 17 miljoen mensen worden jaarlijks getroffen door kanker en dat aantal zal alleen maar toenemen in de komende jaren. Daarom zijn efficiënte en voordelige behandelingen van levensbelang. Dankzij Microsoft Azure IoT heeft IBA Worldwide, een vooraanstaande ontwikkelaar van medische apparatuur voor de behandeling van kanker, de onderhoudskosten van de apparaten weten te verlagen en […]

Government

Industrie

  • DigiRail-app zorgt voor efficiënter en realtime stockbeheer van stalen rails bij John Cockerill 

    DigiRail-app zorgt voor efficiënter en realtime stockbeheer van stalen rails bij John Cockerill 

    Manueel stockbeheer met misverstanden en veel administratie zijn verleden tijd bij John Cockerill dankzij de digiRail-app. Voor een efficiënter beheer van stalen rails ontwikkelde het bedrijf zelf met behulp van het Power Apps-platform – dat is visueel programmeren zonder code – de digiRail- app. Ook de eindklant vaart er wel bij, want hij kan in realtime de status van het project en leveringen volgen.  Levering en opslag van stalen rails  Op het bekende hellend vlak van Ronquières in Wallonië […]

  • een persoon die op een lijst zit

    Van Marcke kent haar klanten door en door dankzij customized CRM-oplossing

    Weliswaar had Van Marcke veel kennis over haar klanten, maar alle informatie zat gefragmenteerd onder de verschillende medewerkers. Dankzij het CRM-systeem op basis van Microsoft Dynamics 365 kan de sanitairgroothandelaar haar klanten nu nauwkeurig in beeld brengen. En zo zijn dienstverlening optimaliseren. Van Marcke zag vooral groeikansen op B2B-vlak. Om beter te kunnen inspelen op […]

Onderwijs

Overheid

Retail

  • Whitepaper: Inzichten in de retail – De kracht van data benutten

    Whitepaper: Inzichten in de retail – De kracht van data benutten

    De retail draagt aanzienlijk bij tot het BBP van vele landen, ze stelt tientallen miljoenen mensen tewerk en heeft een invloed op bijna iedereen. Om inzicht te krijgen in een voor de sector zeer vluchtige tijd, hebben we onlangs een enquête afgelegd bij 100 bedrijfsleiders uit de retail om inzicht te verwerven in hun zakelijke […]

  • Laptop met op het scherm de HLN.be Nina-website met een recept van Lidl in beeld.

    De toekomst van e-commerce is gebaseerd op AI

    Jonas De Cooman en Michel De Wachter, beiden medeoprichters van Spott, zijn laaiend enthousiast wanneer ze de werking van hun softwareoplossing uiteenzetten. Spott laat zijn gebruikers toe om zowel foto’s als video’s interactief te maken op websites, social media, apps en videoplatformen. Dit laat retailers, merken en adverteerders niet alleen toe om gebruikers met hun […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

Klantverhalen

  • Oprichter Hendrik Dierendonck afgebeeld in een boek tentoongesteld in de slagerij.

    Slagerij Dierendonck vergroot haar inzicht dankzij de Cloud

    Kwaliteitsslagers zijn dat niet bij toeval. Ze weten alles over vlees, maar ook zoveel mogelijk over hun klanten en hun behoeftes. Het zijn ook ondernemers die dagelijks bezig zijn met de efficiëntie van hun bedrijf. Hendrik Dierendonck is één van die mensen die de vinger aan de pols weet te houden bij zijn verschillende slagerijen, […]

None

  • Allemaal digitaal: data en cloud als nieuwe grondstoffen

    Allemaal digitaal: data en cloud als nieuwe grondstoffen

    ‘Elk bedrijf wordt een digitaal bedrijf’, weet Michael Beal, CEO van Microsoft België en Luxemburg. ‘Om te overleven zal het softwaretoepassingen bouwen, aan geavanceerde data-analyse doen en diensten uit de cloud gebruiken.’ Data en cloud worden daarbij de nieuwe grondstoffen van bedrijfstransformatie. In de vierde industriële revolutie moeten bedrijven zich heruitvinden en op zoek gaan […]

Pers

Security & Privacy

  • UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    Bij UNICEF bestond de nood om het e-mailsysteem en de communicatie en samenwerking tussen alle vestigingen wereldwijd te verbeteren. Daarom heeft UNICEF besloten om over te schakelen naar de Microsoft Cloud. Zo digitaliseert UNICEF zijn structuur en wordt privacy, in naleving van de strikte regelgeving, gegarandeerd. UNICEF is de kinderrechtenorganisatie van de Verenigde Naties. De […]

Tips

  • 3 tips om de kwaliteit van je bedrijfsprocessen te verbeteren

    3 tips om de kwaliteit van je bedrijfsprocessen te verbeteren

    Voor bedrijven is het belangrijk om de kwaliteit van de organisatie te optimaliseren. Elke stap in het proces heeft namelijk invloed op het uiteindelijke product. We geven je drie tips over hoe je de kwaliteit van de processen binnen jouw bedrijf naar een hoger niveau tilt. 1. Centraliseer bedrijfsprocessen in de cloud Zoveel mogelijk bedrijfsprocessen […]