Alphabet Belgium tilt zijn mobiliteitsservice naar een hoger niveau met de Alphie Chatbot

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Het succes van een onderneming staat of valt met de kwaliteit van haar klantenservice. Alphabet (part of BMW group) is een aanbieder van mobilteitsoplossingen voor bedrijven, en grijpt voor die ondersteuning actief naar chatbots. Het bedrijf is in 28 landen vertegenwoordigd, in Europa, Australië en Azië. Het Belgische kantoor is het centrale aanspreekpunt voor meer dan 55.000 chauffeurs-klanten en beheert alle kwesties met betrekking tot de voertuigen, fietsen en mobiliteitskaarten.

Het doel is om 24/7 relevante antwoorden op terugkerende vragen te krijgen. Alle antwoorden moeten volledig zijn en in minder dan twee minuten in een van de drie talen worden afgeleverd. Is dat wel mogelijk?

BMW’s Alphabet regelt voor zijn klanten alles wat met het beheer van bedrijfswagens te maken heeft – van onderhoud en hersteldiensten, via brandstofbeheer tot het afhandelen van schadegevallen. Toen Alphabet een Driver Center opzette – een centraal aanspreekpunt voor alle vragen van klanten – wilden ze niet worden overspoeld met telefoontjes en e-mails met steeds dezelfde vragen. “Waar kan ik mijn auto laten onderhouden, mijn banden vervangen, e.d.”

“We wilden ook dat onze klanten de mogelijkheid hebben om 24/7 contact met ons op te nemen met vragen – met andere woorden, ook buiten onze normale werkuren,” legt Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager bij Alphabet België, uit.

Daar komt Alphie!

Dashboard met weergavescherm om bestuurder bij te staan

Technologie ondersteunt de service meer en meer

Een chatbot is de oplossing. Die kan rond de klok werken en lost routinevragen zonder problemen en in meerdere talen op. Dat is nodig, omdat de chauffeurs in het Nederlands, Frans en Engels communiceren.

Bij gebrek aan ervaring, moest Alphabet een partner vinden die zowel het betrouwbare softwareplatform als het advies kon leveren. De bot-functie moest ook gemakkelijk in de bestaande websites van Alphabet worden geïntegreerd.

Er werd gekozen voor Microsoft Azure omdat Microsoft hierin voorziet. Dominick Barbaix vat het samen: “Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden. We noemen hem Alphie.” De ontwikkelaars en UX-specialisten van Microsoft hebben de ontwikkelaars van Alphabet geholpen om alle technische details te begrijpen, zodat de bot nu zonder externe hulp verder kan worden ontwikkeld en verbeterd.

“Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden.” – Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager, Alphabet België.

Alphie snapt het!

De mensen van Alphabet zijn onder de indruk van hoe snel de bot kan begrijpen en vlot in het Nederlands, het Frans en het Engels communiceert. “Zelfs wanneer vragen op een ongebruikelijke manier worden geformuleerd, kan de software de intentie achter de vragen begrijpen en precies de juiste antwoorden geven”, zegt Kris Holvoet, Chief Operations Officer.

Dat is te danken aan een Azure-functie genaamd LUIS (Language Understanding Intelligent Service), die in staat is om natuurlijke taal te verwerken. “Net als elke nieuwe medewerker bij Alphabet moeten we beginnen met het geven van een opleiding aan Alphie, zodat hij onze klanten de juiste diensten kan leveren”, legt Stijn Wuyts, procesanalist bij Alphabet België, uit.

Stijn Wuyts, procesanalist van Alphabet België in zijn kantooromgeving.

Stijn Wuyts, procesanalist van Alphabet België

Alphie’s antwoordencatalogus is gebaseerd op meer dan 30 door Alphabet gedefinieerde ‘intenties’. Deze vertegenwoordigen de meest gestelde vragen – zoals informatie over de dichtstbijzijnde werkplaats of de beste beschikbare datum voor een bandenwissel. In de toekomst zullen extra ‘intenties’ worden toegevoegd, om andere aanbiedingen te dekken, zoals bijvoorbeeld de fietsverhuur. Het LUIS-model kent de gestelde vragen aan een ‘intentie’ toe en Alphie zoekt via API in de database van voorbereide antwoorden.

Omdat men gebruik maakt van de Azure-functies voor ‘machine learning’, wordt de kwaliteit van de bot automatisch beter en vergelijkbaar met de menselijke antwoorden.

“Communiceren met Alphie voelt aan als een beleefde conversatie met iemand van vlees en bloed.” Zo stelt Nicolaas Mathieu, CFO van De Cronos Groep, een van Alphabet’s klanten.

Wanneer de chatbot er niet in slaagt om de vraag aan een bepaalde ‘intentie’ toe te wijzen, wordt het onmiddellijk aan een administrator gemeld die de nodige aanpassingen doet, zodat Alphie leert uit de fouten.

Meer tijd voor essentiële zaken

Het komt er uiteindelijk op neer dat de chatbot aan alle betrokkenen ten goede komt. De medewerkers van het Driver Center kunnen zich nu concentreren op de complexere vragen die onderzoek vereisen en alleen door een mens kunnen worden beantwoord. Bestuurders krijgen in minder dan twee minuten antwoord op hun vragen, zonder in wacht te worden gezet.

Ook het bedrijf zelf geniet van tastbare voordelen. “Studies tonen aan dat chatbots de kosten tot 80% kunnen verlagen”, zegt Kris Holvoet. “Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons bij elke vraag ongeveer vijf minuten arbeidstijd.”

De Operations Director van Alphabet België is er ook van overtuigd dat Alphie binnen de BMW Group een populair exportproduct wordt en dat het potentieel aanwezig is om ook in andere divisies de klantenservice duurzaam te verbeteren. In ieder geval kan Alphie steeds meer vragen beantwoorden. Het onderliggende cloud-platform biedt vrijwel onbeperkte schaalbaarheid en Azure-functies maken het eenvoudig om nieuwe talen toe te voegen.

“Studies tonen aan dat chatbots tot 80 procent op de kosten kunnen besparen. Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons ongeveer vijf minuten werktijd voor elke vraag die wordt beantwoord.” – Kris Holvoet, Chief Operations Officer, Alphabet België

Gratis AI-rapport: artificiële intelligentie in België en Luxemburg. Hoe 277 grote Europese bedrijven profiteren van AI

Ontdek hoe jouw West-Europese en Belgische collega's AI gebruiken om hun organisatie digitaal te transformeren

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

Government

  • NMBS ontwikkelt app voor real-time bezettingsgraad van treinen 

    NMBS ontwikkelt app voor real-time bezettingsgraad van treinen 

    Tijdens de coronaperiode werd NMBS verplicht om het aantal reizigers op de treinen te beperken. Om reizigers zicht te geven op de bezettingsgraad van de treinen, ontwikkelde de NMBS een slimme applicatie waarmee in real-time de drukte in kaart werd gebracht. Een troef in Covid-tijden, want minder overvolle treinen betekende ook minder risico op verspreiding […]

  • Belgische datacenterregio versnelt cloud-first-strategie bij NMBS 

    Belgische datacenterregio versnelt cloud-first-strategie bij NMBS 

    Het transport van de toekomst gaat hand in hand met technologische oplossingen die het leven van de klant vergemakkelijken. De digitale strategie van de NMBS focust op razendsnelle dataverwerking via lokale Microsoft-datacenters voor het comfort van de klant, maar vooral ook met het oog op de realisatie van autonome treinen in de toekomst.  Technologie connecteert […]

Industrie

  •  Belgische datacenterregio maakt efficiëntere afvalsortering mogelijk bij Fost Plus 

     Belgische datacenterregio maakt efficiëntere afvalsortering mogelijk bij Fost Plus 

    Voor afvalverwerker Fost Plus is het sorteerproces van afval cruciaal om op termijn minder CO2 uit te stoten. Daarvoor doet het bedrijf beroep op artificiële intelligentie die vervuilingen nog sneller kan detecteren. Met de inzet op cloudoplossingen en door gebruik te maken van lokale Belgische datacenters maakt Fost Plus huishoudens weer een stuk meer circulair.  […]

  • De beste koffie wordt in de cloud gebrouwen

    De beste koffie wordt in de cloud gebrouwen

    Koffie is tegenwoordig heel ingewikkeld. Het is al een tijdje niet meer even snel een tasje koffie ‘instant’ in de ochtend, waar we ooit tevreden mee waren. Koffie is een levende cultuur, compleet met steeds hogere verwachtingen van consumenten. Of koffieondernemingen hieraan kunnen voldoen, bepaalt of ze ten onder gaan of groeien in een branche […]

Onderwijs

  • Nyenrode Business Universiteit: databronnen verbinden op een uniforme manier

    Nyenrode Business Universiteit: databronnen verbinden op een uniforme manier

    Nyenrode Business Universiteit was volop bezig met de integratie van een nieuw financieel systeem op basis van SaaS, toen ze zich realiseerden dat het koppelen van deze oplossing aan allerlei andere systemen ingewikkelder werd dan ze hadden verwacht. Ze hebben daarom de hulp ingeroepen van Wortell, een lid van het Microsoft Partner Network. Wortell stelde […]

  • Meisje dat studeert

    Mittelschule Kirchdorf: hybride leren heruitvinden door middel van digitalisatie

    “We wilden eigenlijk gewoon dat het eenvoudig te gebruiken was voor onze leerlingen en leerkrachten. Tijdens het digitalisatieproces hebben we opgemerkt dat het gebruik van technologie als aanvulling op traditioneel onderwijs en leren een investering is voor de toekomst, niet alleen voor kinderen, maar voor iedereen.” Martin Schnetzer, leerkracht en IT-beheerder op de Mittelschule Kirchdorf, […]

Overheid

  • Luchtfoto van Boulaide, een dorpje in Luxemburg.

    ‘Internet of Things’ een ver-van-mijn-bed-show? Niet voor de inwoners van Boulaide.

    Als je denkt dat IoT (Internet of Things) nog niet voor morgen is, dan moet je misschien eens een kijkje nemen in Boulaide, een pittoresk klein dorpje in het Groothertogdom Luxemburg. Niets doet vermoeden dat de mensen hier een voortrekkersrol spelen op dat vlak en toch is het zo. Zo zijn alle gezinnen hier voorzien […]

  • De HoloLens 2 als culturele “eyecatcher” voor M Leuven

    De HoloLens 2 als culturele “eyecatcher” voor M Leuven

    We gingen een kijkje nemen in de gerestaureerde Sint-Pieterskerk in Leuven, de plek waar cultuur en innovatie sinds kort hand in hand gaan. M Leuven zette samen met verschillende partners zijn schouders onder het initiatief om de HoloLens 2 te introduceren als manier om kunstwerken tentoon te stellen in een kerk. Een plek waar het anders erg moeilijk is om, zonder schade aan het gebouw, een […]

Retail

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

Klantverhalen

  • musson

    Gemeentes in de wolken door verhoogde efficiëntie

    Musson, een stadje in de provincie Luxemburg, was al een tijdje op zoek naar een betere manier om de jaarlijkse sleur van de meteropnames en daarbijhorende facturatie op te lossen. Ze keken daarvoor naar het lokale bedrijf Opinum. Daardoor kunnen de stadsdiensten, gewapend met een Windows tablet, die data digitaal ophalen. Een en ander wordt […]

None

Pers

Security & Privacy

  • Microsoft implementeert eerste internationale standaard voor cloud privacy

    Microsoft implementeert eerste internationale standaard voor cloud privacy

    Onze cloud-diensten Microsoft Azure, Office 365 en Dynamics CRM Online krijgen een ISO label. Het ISO label is een standaard uitgereikt door BSI, the British Standards Institute. Zij hanteren één beleid voor de bescherming van persoonlijke informatie. ISO-standaarden zijn in dat opzicht belangrijk omdat ze wereldwijd identiek zijn. Het is de eerste keer dat er een internationale aanpak […]

Tips

  • Alles wat je moet weten over de cloud

    Alles wat je moet weten over de cloud

    De cloud is ‘hot’, en dat is niet zo vreemd. Steeds meer organisaties maken de overstap en genieten direct van de voordelen, zoals veilige opslag van continu groeiende data en het snel inspelen op veranderingen in de markt. Wat kan de cloud voor jouw bedrijf betekenen? Bart Vande Ghinste, Product Marketing Manager Azure vertelt over […]