Overslaan naar hoofdinhoud
een vrouw en mannen met één telefoon

Verkoopmedewerkers van Worldline gebruiken nu een digitale persoonlijke assistente

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Voicemails en terugbelverzoeken zijn vervelend voor klant en verkoper. Een slimme digitale personal assistant op je smartphone kan het contact verbeteren, ontdekt Worldline, de Europese marktleider op het gebied van betaal- en transactiediensten.

Zes gemiste oproepen en vier voicemails van klanten, terwijl je in de wagen onderweg bent van de ene naar de andere klant. Voor verkoopmedewerkers van Worldline was het tot voor kort dagelijkse kost. Het bedrijf besloot slimme technologie te omarmen, die gebruik maakt van de cloud van Microsoft.

De verkopers van Worldline, dat betaaloplossingen biedt aan zowel eenmanszaken als grote bedrijven als Colruyt en Delhaize, zijn voortdurend onderweg en hebben dagelijks tot wel acht afspraken. “Maar in de tijd dat ze een overleg bij een klant hebben, zijn ze niet bereikbaar voor anderen”, zegt Telesales-manager Steven Verbesselt van Worldline. “Het kon gebeuren dat een verkoper ’s avonds om 18 uur een voicemail hoorde van een klant die tien uur eerder had geprobeerd te bellen met een dringende vraag. Dat was heel vervelend.”

Man met een telefoon die een sales gesprek heeft met een andere man.
Menselijk contact

Want klanten die bellen met vragen of problemen willen menselijk contact en geen anonieme klantenservice, weten ze bij Worldline. Het allerliefst willen klanten iemand spreken die op de hoogte is van hun dossier.

“Klanten zijn kritisch. Krijgen zij niemand aan de lijn, dan is dat een reden om weg te gaan”, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline. Zeker in de betaalwereld waar vertrouwen een belangrijke factor is. “Bereikbaar zijn is dus onze prioriteit en slimme technologie kan ons daarbij helpen.”

Daarom werken de verkopers van Worldline sinds kort met een digitale personal assistent van iReachm op hun smartphone. Deze app, Nikki genaamd, stuurt bellers niet door naar de voicemail, maar naar een secretaresse die hen niet alleen te woord staat, maar ook daadwerkelijk verder kan helpen.

Virtuele assistent

Oproepen doorschakelen is immers eenvoudig, een klant naar tevredenheid helpen is iets anders. Precies dat laatste is mogelijk door de artificiële intelligentie in de virtuele assistent van iReachm. Nikki is een digitale assistent die in de achtergrond op Microsoft draait en gebruik maakt van machine-learning. Op het moment dat een secretaresse een oproep krijgt doorgeschakeld, laat Nikki haar weten welke klant er belt, wie zijn sales-contact is bij Worldline, welke producten deze ondernemer afneemt, of er nog afspraken gepland staan en wat de status is van een bestelling, legt Peter Staveloz van iReachm uit.

Terwijl klant en secretaresse contact hebben, slaat Nikki basisdata op: welke secretaresse spreekt deze klant, in welke taal, waarover gaat het gesprek. “Omdat Nikki een zelflerend systeem is, schakelt zij de klant de volgende keer naar dezelfde secretaresse door. Zij heeft toegang tot de agenda van de verkoopmedewerker, kan afspraken verzetten en leveringsschema’s bekijken.”

Blijkt de verkoper toch dringend zélf met de klant te moeten bellen, dan krijgt hij daarover bericht, inclusief tijdstippen op basis van hun beider beschikbaarheid. Is contact opnemen niet meer nodig, dan leest de verkoper op zijn smartphone enkel een korte samenvatting van het klantcontact.

Man die op zijn mobiele telefoon kijkt.

Work-life-balance

“Deze werkwijze zorgt voor enorme productiviteitswinst”, zegt Steven Verbesselt van Worldline. Medewerkers waren gemakkelijke een uur tot anderhalf per dag bezig met voicemails beluisteren en terugbelverzoeken. In die tijd kunnen ze nu één of twee klanten extra bezoeken, en dus meer verkopen. Maar dat niet alleen: De applicatie zorgt ook voor een betere work-life-balance, zegt Verbesselt.

“Medewerkers kwamen niet relaxed bij hun volgende afspraak aan omdat ze in de auto klanten moesten terugbellen. Dat zorgde voor stress, terwijl ze zich eigenlijk zouden moeten focussen op het volgende klantgesprek.”

De voordelen zullen nog toenemen naarmate het systeem de werkwijze, medewerkers en klanten van Worldline beter ‘leert kennen’. Staveloz: “Hoe meer data het systeem analyseert over inkomende oproepen, hoe meer slimme suggesties het zal geven die de workflow kunnen verbeteren.” Zo blijken ondernemers in de eerste dagen van de maand bijna altijd te bellen over de facturatie en wordt duidelijk dat een bepaald type vragen via de ene secretaresse veel sneller naar tevredenheid wordt afgerond.

man in een auto met zijn telefoon

Offertes verzilveren

De virtuele assistent kan daarenboven proactief gepersonaliseerde suggesties doen naar individuele verkopers. Staveloz: “Stel dat een afspraak korter duurt dan ingepland, dan kan het systeem voorstellen bij welke klant in de buurt van zijn geo-locatie hij kan binnenspringen. Niet at random, het systeem ordent het belang van bepaalde acties. Stel dat klant A nog een openstaande offerte heeft, dan weet het systeem wanneer het cruciale moment is om die nog te kunnen verzilveren en zal die suggestie dus bovenaan verschijnen.”

Met Nikki kunnen de Worldline-verkopers niet alleen efficiënter werken en logischere routes volgen, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline.

“Het gaat erom dat onze medewerkers met behulp van artificiële intelligentie meer tijd krijgen voor klantbezoeken. Daar zit ons groeipotentieel als bedrijf. Uiteindelijk is het simpel: Hoe meer afspraken een medewerker op een dag heeft en hoe beter wij hem ondersteunen bij de verwerking, hoe meer opportuniteit hij heeft om onze producten en diensten te verkopen.”

Man en vrouw die samen aan het werken zijn.

Gratis whitepaper: Het allesomvattende AI-model

Leer hoe je door het model moet navigeren en zorg ervoor dat AI succesvol is in jouw bedrijf

Financiën en verzekeringen

  • Hoofdkwartier van IG Insurance

    Realtime risicomanagement: hoe AG Insurance haar rekensnelheid in de cloud verdrievoudigde

    De Belgische verzekeringsmaatschappij AG Insurance en haar moederbedrijf, Ageas, wilden de kosten van de risicobeoordeling onder controle houden en terwijl de rekencapaciteit verhogen. Door naar Microsoft Azure te gaan, verdubbelden ze hun rekenkracht en verdrievoudigden ze zelfs hun rekensnelheid. Met meer dan 3 miljoen klanten in België (onder de merknaam AG Insurance) en 40 miljoen […]

  • uitzicht op een stad

    Gegevens verzamelen is water besparen

    Met meer dan 140 jaar geschiedenis zet het financiële dienstverleningsbedrijf Ibercaja zich volledig in voor de noordoostelijke regio van Spanje. Om de klanten op het platteland te steunen en de lokale problemen met waterschaarste op te lossen, helpt het bedrijf de boeren nu om hun gewasbeheer digitaal te transformeren. Essentieel in deze transformatie zijn de […]

Gezondheidszorg

  • Een vrouw die een scan krijgt

    Predictive maintenance verbetert de levenskwaliteit van kankerpatiënten

    Ruim 17 miljoen mensen worden jaarlijks getroffen door kanker en dat aantal zal alleen maar toenemen in de komende jaren. Daarom zijn efficiënte en voordelige behandelingen van levensbelang. Dankzij Microsoft Azure IoT heeft IBA Worldwide, een vooraanstaande ontwikkelaar van medische apparatuur voor de behandeling van kanker, de onderhoudskosten van de apparaten weten te verlagen en […]

  • Ziekenhuis Oost-Limburg start als eerste ziekenhuis met de cloud

    Ziekenhuis Oost-Limburg start als eerste ziekenhuis met de cloud

    Het Ziekenhuis Oost-Limburg, afgekort ZOL, is het eerste Belgische ziekenhuis dat besloot om al zijn patiëntgegevens toe te vertrouwen aan de cloud. Een grote stap? Ja, maar ook een hele logische stap. Capaciteit en kosten “We moesten wel”, grinnikt Peter. “Om bouwtechnische redenen beschikken we namelijk maar over één computerzaal. In plaats van een tweede […]

Industrie

Onderwijs

Overheid

Retail