Overslaan naar hoofdinhoud
een vrouw en mannen met één telefoon

Verkoopmedewerkers van Worldline gebruiken nu een digitale persoonlijke assistente

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Voicemails en terugbelverzoeken zijn vervelend voor klant en verkoper. Een slimme digitale personal assistant op je smartphone kan het contact verbeteren, ontdekt Worldline, de Europese marktleider op het gebied van betaal- en transactiediensten.

Zes gemiste oproepen en vier voicemails van klanten, terwijl je in de wagen onderweg bent van de ene naar de andere klant. Voor verkoopmedewerkers van Worldline was het tot voor kort dagelijkse kost. Het bedrijf besloot slimme technologie te omarmen, die gebruik maakt van de cloud van Microsoft.

De verkopers van Worldline, dat betaaloplossingen biedt aan zowel eenmanszaken als grote bedrijven als Colruyt en Delhaize, zijn voortdurend onderweg en hebben dagelijks tot wel acht afspraken. “Maar in de tijd dat ze een overleg bij een klant hebben, zijn ze niet bereikbaar voor anderen”, zegt Telesales-manager Steven Verbesselt van Worldline. “Het kon gebeuren dat een verkoper ’s avonds om 18 uur een voicemail hoorde van een klant die tien uur eerder had geprobeerd te bellen met een dringende vraag. Dat was heel vervelend.”

Man met een telefoon die een sales gesprek heeft met een andere man.
Menselijk contact

Want klanten die bellen met vragen of problemen willen menselijk contact en geen anonieme klantenservice, weten ze bij Worldline. Het allerliefst willen klanten iemand spreken die op de hoogte is van hun dossier.

“Klanten zijn kritisch. Krijgen zij niemand aan de lijn, dan is dat een reden om weg te gaan”, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline. Zeker in de betaalwereld waar vertrouwen een belangrijke factor is. “Bereikbaar zijn is dus onze prioriteit en slimme technologie kan ons daarbij helpen.”

Daarom werken de verkopers van Worldline sinds kort met een digitale personal assistent van iReachm op hun smartphone. Deze app, Nikki genaamd, stuurt bellers niet door naar de voicemail, maar naar een secretaresse die hen niet alleen te woord staat, maar ook daadwerkelijk verder kan helpen.

Virtuele assistent

Oproepen doorschakelen is immers eenvoudig, een klant naar tevredenheid helpen is iets anders. Precies dat laatste is mogelijk door de artificiële intelligentie in de virtuele assistent van iReachm. Nikki is een digitale assistent die in de achtergrond op Microsoft draait en gebruik maakt van machine-learning. Op het moment dat een secretaresse een oproep krijgt doorgeschakeld, laat Nikki haar weten welke klant er belt, wie zijn sales-contact is bij Worldline, welke producten deze ondernemer afneemt, of er nog afspraken gepland staan en wat de status is van een bestelling, legt Peter Staveloz van iReachm uit.

Terwijl klant en secretaresse contact hebben, slaat Nikki basisdata op: welke secretaresse spreekt deze klant, in welke taal, waarover gaat het gesprek. “Omdat Nikki een zelflerend systeem is, schakelt zij de klant de volgende keer naar dezelfde secretaresse door. Zij heeft toegang tot de agenda van de verkoopmedewerker, kan afspraken verzetten en leveringsschema’s bekijken.”

Blijkt de verkoper toch dringend zélf met de klant te moeten bellen, dan krijgt hij daarover bericht, inclusief tijdstippen op basis van hun beider beschikbaarheid. Is contact opnemen niet meer nodig, dan leest de verkoper op zijn smartphone enkel een korte samenvatting van het klantcontact.

Man die op zijn mobiele telefoon kijkt.

Work-life-balance

“Deze werkwijze zorgt voor enorme productiviteitswinst”, zegt Steven Verbesselt van Worldline. Medewerkers waren gemakkelijke een uur tot anderhalf per dag bezig met voicemails beluisteren en terugbelverzoeken. In die tijd kunnen ze nu één of twee klanten extra bezoeken, en dus meer verkopen. Maar dat niet alleen: De applicatie zorgt ook voor een betere work-life-balance, zegt Verbesselt.

“Medewerkers kwamen niet relaxed bij hun volgende afspraak aan omdat ze in de auto klanten moesten terugbellen. Dat zorgde voor stress, terwijl ze zich eigenlijk zouden moeten focussen op het volgende klantgesprek.”

De voordelen zullen nog toenemen naarmate het systeem de werkwijze, medewerkers en klanten van Worldline beter ‘leert kennen’. Staveloz: “Hoe meer data het systeem analyseert over inkomende oproepen, hoe meer slimme suggesties het zal geven die de workflow kunnen verbeteren.” Zo blijken ondernemers in de eerste dagen van de maand bijna altijd te bellen over de facturatie en wordt duidelijk dat een bepaald type vragen via de ene secretaresse veel sneller naar tevredenheid wordt afgerond.

man in een auto met zijn telefoon

Offertes verzilveren

De virtuele assistent kan daarenboven proactief gepersonaliseerde suggesties doen naar individuele verkopers. Staveloz: “Stel dat een afspraak korter duurt dan ingepland, dan kan het systeem voorstellen bij welke klant in de buurt van zijn geo-locatie hij kan binnenspringen. Niet at random, het systeem ordent het belang van bepaalde acties. Stel dat klant A nog een openstaande offerte heeft, dan weet het systeem wanneer het cruciale moment is om die nog te kunnen verzilveren en zal die suggestie dus bovenaan verschijnen.”

Met Nikki kunnen de Worldline-verkopers niet alleen efficiënter werken en logischere routes volgen, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline.

“Het gaat erom dat onze medewerkers met behulp van artificiële intelligentie meer tijd krijgen voor klantbezoeken. Daar zit ons groeipotentieel als bedrijf. Uiteindelijk is het simpel: Hoe meer afspraken een medewerker op een dag heeft en hoe beter wij hem ondersteunen bij de verwerking, hoe meer opportuniteit hij heeft om onze producten en diensten te verkopen.”

Man en vrouw die samen aan het werken zijn.

Gratis whitepaper: Het allesomvattende AI-model

Leer hoe je door het model moet navigeren en zorg ervoor dat AI succesvol is in jouw bedrijf

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

Industrie

  • een witte gootsteen en een spiegel

    Terumo migreert in één weekend zijn SAP-omgeving van ‘on-premise’ naar Azure

    Terumo is een van de belangrijkste wereldwijde spelers in de markt van de medische apparatuur zoals injectienaalden, stents, katheters maar ook bv. hart- en longmachines. Het van oorsprong Japans bedrijf is al bijna 100 jaar actief, waarvan 50 jaar in België. Recent heeft het EMEA-hoofdkwartier zijn SAP Enterprise Resource Planning-systeem (ERP) volledig naar Microsoft Azure […]

  • een persoon die voor een gebouw staat

    Wereldwijde CRM drijft nieuwe sales strategie van AluK

    AluK, Luxemburgse leverancier van aluminiumprofielen, moest de verkoopprocessen van zijn bedrijfseenheden op elkaar afstemmen. Het bedrijf koos voor Microsoft Dynamics 365 om gegevens te centraliseren en de marketing, de verkoop en de klantendienst in alle landen te standaardiseren. Door wereldwijd hun geïsoleerde CRM-systemen te vervangen door één enkele consistente verkoopdatabase kan AluK snellere en nauwkeurigere […]

Onderwijs

Overheid

Retail

  • Altijd een Zespri kiwi in de winkel dankzij de cloud

    Altijd een Zespri kiwi in de winkel dankzij de cloud

    ZESPRI International, ook wel gekend als de grootste verkoper van kiwi’s, kreeg al verschillende keren te kampen met natuurrampen. Van aardbevingen tot tsunami’s. Dankzij de cloud kan Zespri de IT-systemen hiertegen beschermen zodat leveringen niet in het gedrang komen. Na de verschillende natuurrampen, kwam Zespri International tot het besef dat ze geen degelijk disaster recovery plan hadden […]

  • Vragen over je vakantie? Dat kan altijd en zonder wachttijden

    Vragen over je vakantie? Dat kan altijd en zonder wachttijden

    Iedereen kent het probleem, een vertraging van je vlucht of nog erger een annulatie. Op deze momenten wil je zo snel mogelijk geïnformeerd worden. Het grootste wereldwijde distributiesysteem voor boekingen van vliegtuigtickets en hotels Sabre trekt resoluut de kaart van de artificiële intelligentie. Zij maken gebruik van Microsoft Cognitieve Diensten om zo een chatbox – […]