Panoramica sulla citizen experience per guidare la trasformazione della pubblica amministrazione

Negli ultimi tempi, l’erogazione di un servizio reattivo ed efficiente che soddisfi le aspettative dei cittadini è diventata una priorità per la pubblica amministrazione in ogni Paese dell’Unione europea. Sebbene si presti sempre maggiore attenzione alla citizen experience (CX), ad esempio nell’ambito del miglioramento della loro soddisfazione e dell’erogazione di servizi digitali efficienti, molti enti pubblici nazionali, regionali e locali faticano ad adattarsi.

I governi devono andare oltre la semplice fornitura di servizi online e sfruttare appieno la tecnologia per fornire piattaforme self-service e approfondimenti basati sui dati in modo che i cittadini possano accedere a ciò che vogliono, quando lo desiderano. Mentre il 54% dei dirigenti pubblici europei prevede di finanziare la “Modernizzazione dei servizi digitali per clienti e cittadini”,[1] la pubblica amministrazione riflette sulla decisione fondamentale di offrire esperienze omnicanale in grado di anticipare le esigenze dei cittadini.

A supporto della trasformazione della citizen experience in tutto il continente, l’Unione europea ha creato il Fondo Next Generation EU (NGEU) per garantire una maggiore ripresa economica agli Stati membri colpiti negativamente dalla pandemia da COVID-19. Beneficiando di questo piano di ripresa economica per trasferire con successo le interazioni con i clienti online e sfruttare i dati, i governi saranno in grado di offrire servizi perfettamente integrati, personalizzati e proattivi per soddisfare le aspettative dei cittadini.

Guida

A supporto dei governi nazionali, regionali e locali nella trasformazione della citizen experience, Microsoft ha collaborato con IDC per creare la Guida alla trasformazione della citizen experience. Questa risorsa digitale può aiutare i governi a determinare il loro livello di maturità della citizen experience, fornendo indicazioni su come rendere più efficace la fornitura di tale citizen experience.

La guida, sviluppata combinando approfondimenti chiave provenienti da interviste a esperti globali e revisioni della letteratura di modelli simili, introduce un framework di valutazione sulle migliori prassi a livello globale per una citizen experience realmente incentrata sulla comunità.

Valutazione della maturità della citizen experience

Il framework, disponibile all’interno della Guida alla trasformazione della citizen experience, è incentrato su quattro aree principali relative a una citizen experience ottimale:

• Solo il 13% dei dirigenti pubblici europei ritiene che la propria organizzazione sia “pronta per la trasformazione digitale”. L’autoconsapevolezza organizzativa per creare una cultura dell’innovazione e della responsabilizzazione dei dipendenti è un fattore decisivo per un programma di trasformazione digitale di successo.
• Al momento, molti governi dell’UE dispongono di canali di comunicazione limitati. Tuttavia, il 53% dei dirigenti pubblici europei è pronto a investire in pratiche di coinvolgimento e comunicazione, in particolare per la personalizzazione e il coinvolgimento omnicanale.
• Poiché il 99% dei dirigenti pubblici europei prevede di investire in soluzioni a 360 gradi per i cittadini, le organizzazioni stanno sfruttando dati e analisi per fornire in tempo reale informazioni e intelligence sui cittadini[2].
• Per il 42% dei dirigenti pubblici europei, la protezione dei dati, la fiducia e la privacy sono priorità assolute. Basandosi su contesto e fiducia dei cittadini, i governi possono raggiungere il miglior equilibrio tra la privacy dei dati e la comprensione delle preferenze dei cittadini.

Utilità della guida

La Guida alla trasformazione della citizen experience di Microsoft e IDC fornisce preziosi approfondimenti basati su procedure consigliate in grado di guidare la trasformazione della citizen experience e della pubblica amministrazione.

Oltre al framework, la guida fornisce anche fasi, misure, azioni e risultati necessari affinché la pubblica amministrazione possa sviluppare e attuare strategie di successo per la citizen experience.

L’utilizzo della guida consente ai governi di acquisire una comprensione più profonda della loro maturità e dell’attuale offerta di soluzioni per la migliore citizen experience. La guida può anche aiutare le organizzazioni a creare business case per un maggiore consenso esecutivo e organizzativo per le iniziative legate alla citizen experience.

^{[1] Fonte: Indagine sull’accelerazione industriale europea di IDC EMEA, aprile 2021 n = 66}

^{[2] Piano di consegna DWP}