Ce que j’ai appris de la transformation numérique des services publics et du lien de confiance dans ce secteur

« Oh, qu’est-ce que ça doit être compliqué ! »

Voilà ce qu’on me dit parfois lorsque j’évoque mon rôle dans la transformation numérique du secteur public. Les mêmes personnes me font ensuite part de leur impression : les administrations publiques sont trop vastes et peu dynamiques.

Dans un sens, ce n’est pas faux. Les organisations du secteur public ont pour devoir d’aider les citoyens à mener une vie synonyme de richesse intellectuelle, d’égalité et d’inclusion. Le fait est que ce devoir a tendance à impliquer des processus de consultation et à nécessiter des changements très progressifs.

Il va sans dire que, cette année, les services publics ont joué un rôle encore plus essentiel aux yeux de la collectivité. Cela dit, nous avons assisté à un autre changement majeur : l’accélération du processus de transformation numérique.

Il a soudainement fallu achever en deux mois des projets de service public qui, en temps normal, auraient pris jusqu’à deux ans.

Agir plus vite exige de la confiance

Comme vous pouvez vous en douter, cette accélération a créé autant d’enthousiasme que de défis pour tout le personnel de Microsoft. Or, il ne peut y avoir d’évolution rapide sans un climat de confiance tacite.

Nous avons beau l’utiliser souvent, le mot « confiance » n’est pas facile à définir. Dans la vie de tous les jours, la confiance se traduit par un sentiment de foi dans les intentions d’autrui. Toutefois, quand je m’adresse à nos clients du secteur public, la confiance ne se limite pas à quelque chose de purement transactionnel. Elle implique d’avoir foi en notre plateforme, notre sécurité, notre confidentialité et notre conformité. Elle suppose aussi d’avoir l’assurance que chaque partie s’engage dans une relation à long terme, en partageant des objectifs, des idéaux et une vision pour l’avenir.

Sans cette confiance, tout processus d’innovation et de changement serait extrêmement difficile à mettre en œuvre, rendant impossible la rapide transformation numérique que nous avons connu cette année.

Une année synonyme de transformation pour les services publics.

Je suis très fière des résultats que nous avons obtenus cette année avec nos clients. Une grande partie de mon travail relève du secteur de la santé, et Microsoft a réalisé un excellent travail dans ce domaine. Mais en plus de la santé, nous avons également collaboré avec des organisations intervenant à presque tous les niveaux de l’État. Parmi celles-ci figurent des institutions profondément ancrées dans l’histoire et la tradition, telles que des assemblées parlementaires et des tribunaux.

Dans certains parlements, la possibilité d’une transformation numérique n’avait jamais été envisagée auparavant, en partie pour des raisons de craintes vis-à-vis de la sécurité. Toutefois, grâce à des innovations comme ElectionGuard et le projet visant à protéger l’élection présidentielle américaine de 2020 contre la cyber-ingérence étrangère, Microsoft est parvenue à démontrer que ses technologies sécurisées peuvent se prêter à d’importantes missions comme celle de préserver le processus démocratique. Selon moi, c’est la raison pour laquelle des organes législatifs et judiciaires nous ont confié la mise en place de séances en ligne et le déploiement du vote numérique.

​Autre exemple : le Conseil du comté de Mayo en Irlande. Les mesures de confinement ont contraint cette institution à faire passer l’ensemble de son effectif sur Microsoft Teams. Non contents de la situation, les membres du conseil ont fait preuve de créativité dans l’utilisation de cette plateforme. Ils ont ainsi mis en place un service d’assistance qui permet aux électeurs d’utiliser Teams pour échanger directement avec le personnel du conseil. De son côté, celui-ci se sert du service pour orienter les citoyens vers des prestations de première nécessité (fourniture d’ordonnances médicales, de repas chauds, de provisions, etc.) ainsi que vers des services municipaux et organisations bénévoles. Cette assistance s’est révélée indispensable pour les personnes âgées et autres personnes vulnérables à la Covid-19.

Avec le Conseil du comté de Mayo, nous avions déjà noué un lien de confiance établi au travers d’un partenariat de longue date. Cela faisait un certain temps que cette institution utilisait la plateforme Cloud et les dispositifs de sécurité de Microsoft 365. En faisant ainsi appel à ces technologies pour répondre à ses besoins de sécurité et de conformité, elle nous a permis de collaborer en un temps record : le déploiement de la plateforme tout entière s’est fait en quelques semaines seulement.

Nous avons ainsi compris que les clients du secteur public laissent libre cours à leur créativité dès lors qu’un lien de confiance s’installe entre eux et Microsoft. Cette confiance fait apparaître de nouveaux horizons d’innovation et donne lieu à de nouvelles opportunités.

Un avenir meilleur, fondé sur la confiance.

Plus nos technologies évoluent, plus nous devons approfondir notre relation avec les clients. Pour autant, ceux-ci n’ont pas besoin de comprendre des éléments complexes comme la télémétrie des données ou l’architecture Cloud, ni encore la façon dont nous employons l’IA et l’apprentissage automatique dans le cadre de la sécurité intelligente. Ce rôle, c’est celui de Microsoft. Voilà pourquoi les partenariats fondés sur la confiance ont une immense importance aujourd’hui.

Les organismes publics peuvent compter sur le fait qu’en s’associant à Microsoft, ils ne se contentent pas d’investir dans une solution ; ils reçoivent la garantie de notre engagement à long terme. De plus, ils bénéficient de tous nos efforts en matière de recherche, de développement et de cybersécurité.

Grâce à cette confiance, les décisionnaires du secteur public peuvent avoir l’esprit serein et optimiste. Nous l’avons vu cette année : les organisations du secteur public peuvent accélérer leur transformation en s’appuyant sur notre savoir-faire, notre innovation et nos capacités de pointe en matière de sécurité et de conformité. Elles ont ainsi les moyens de façonner les services publics de demain, qui seront à la fois intelligents, centrés sur le citoyen et piloté par les données.