Leentje Chavatte
Microsoft, Digital Transformation
Si Microsoft a appris comment mener à bien une transformation numérique, ce n’est pas seulement en réalisant des projets avec ses clients ; il s’est également investi dans sa propre transition.
Le concept de « transformation numérique » a beau être un terme à la mode, il n’en est pas pour autant dénué de sens. Bien au contraire, le processus offre d’innombrables possibilités à des organisations de toute taille et de n’importe quel secteur.
Ces dernières années, Microsoft a contribué à de vastes transformations dans de nombreux secteurs d’activité, produisant ainsi des résultats tangibles et quantifiables.
ABB, le géant helvético-suédois de l’automation, a ainsi obtenu 20 % de satisfaction client en plus en transformant son système de gestion du personnel avec les produits d’intelligence artificielle (IA) de Microsoft Azure. Rockwell Automation, un fournisseur américain de solutions d’automatisation, a pour sa part réalisé 300 000 USD d’économies quotidiennes en optant pour Office 365. Citons encore la société UPS, dont le chatbot conçu par Microsoft a tenu 200 000 conversations avec le client rien qu’au cours de ses huit premiers mois d’utilisation.
Les quelques exemples ci-dessus illustrent les résultats que l’on peut obtenir en exploitant les données avec l’IA. Ceci dit, la transformation numérique ne vise pas à produire quelques réalisations isolées, mais à orienter l’ensemble d’une organisation sur la collecte, l’analyse et l’utilisation des données. Il s’agit en fait de se transformer en entreprise dotée de capacités d’apprentissage et d’évolution.
Plus qu’une simple étape, cette opération constitue un véritable itinéraire, dont Microsoft a également fait l’expérience.
En quatre décennies, la société de Seattle a évolué du stade de petite start-up à celui de multinationale au capital de 143 milliards de dollars USD et comptant 166 175 employés. À l’avènement de la 4e révolution industrielle, Microsoft a eu une inspiration : sa propre transformation devait figurer à l’avant-garde de la révolution numérique.
La société a donc entamé un processus de transformation en « Intelligence Driven Organization », c’est-à-dire une organisation axée sur l’information qui place les données au cœur de sa stratégie. Pour parvenir à une telle transformation, tous les échelons de l’entreprise ont dû embrasser une seule et même vision capable de produire un changement réel. Il a ainsi fallu adopter de nouvelles méthodes de travail qui ont transformé chacun des processus sur lesquels était fondé Microsoft. Tous les membres de l’entreprise ont ainsi été amenés à modifier leurs habitudes de travail en expérimentant davantage et en apprenant de leurs erreurs.
Dès le début, Microsoft a fait de cette transformation une priorité stratégique, et, aujourd’hui, nous pouvons revisiter ce parcours au travers des déclarations passées de Satya Nadella, PDG de l’entreprise. En avril 2014, M. Nadella affirmait ainsi : « Il faut imprégner l’entreprise d’une culture qui repose sur les données ». À partir de ce moment, tous les employés de Microsoft ont adopté des méthodes de travail consistant à exploiter les données pour faciliter l’analyse et la prise de décisions.
En 2017, M. Nadella a rédigé « Hit Refresh », un livre qui traite de la transformation de Microsoft dans le contexte de l’IA et de son impact sur le quotidien de l’entreprise. Ce récit se résume par ailleurs très bien dans l’affirmation du PDG : « À l’avenir, l’IA sera le runtime qui définira toutes nos actions ».
Un an plus tard, M. Nadella inaugurait le concept de « Tech Intensity », en expliquant que « les entreprises devront faire preuve d’intensité technologique en adoptant rapidement les dernières technologies numériques pour ensuite développer leurs propres solutions numériques ».
Au cœur de son processus de transformation, Microsoft avait intégré la notion de « culture de l’évolution », selon laquelle toute personne peut changer, apprendre et se développer. Dans ce cadre, l’entreprise a mis en évidence quatre facteurs nécessaires à l’épanouissement de cet état d’esprit.
Le premier élément consistait à s’intéresser vivement aux clients, en s’efforçant de saisir la nature réelle de leurs besoins. Deuxièmement, Microsoft avait besoin d’accroître la diversité et l’inclusion au sein de son organisation. Troisièmement, l’entreprise souhaitait éliminer les cloisonnements pour redémarrer sous la forme d’une seule et même entité. Pour finir, il fallait également améliorer la vie de tout un chacun, des clients et de leur entourage.
Comme M. Nadella l’a fait remarquer, Microsoft est passée d’un état d’esprit qui a réponse à tout à une culture d’entreprise qui a envie de tout apprendre.
Pour suivre l’évolution de leur transformation culturelle, Microsoft a commencé par sonder ses employés en leur demandant s’ils constataient des changements positifs. Les résultats de ce sondage ont ensuite été jugés en fonction de certaines critères mesurés au fil du temps. Le processus comprenait des analyses qualitatives et quantitatives accompagnées de groupes de discussion visant à vérifier la bonne compréhension des tendances émergentes. Dans un souci de franchise, les conclusions qui en ressortaient étaient régulièrement communiquées aux membres de la direction.
Les offres de Microsoft en matière de digitalisation sont fournies par Microsoft Consulting Services (MCS). Bénéficiant d’un vaste carnet de clients internationaux qui inclut notamment Toyota et le Haut Commissariat des Nations unies pour les réfugiés, MCS traite les problèmes des entreprises avec une technologie professionnelle en prenant soin de cerner leurs objectifs, d’analyser leurs risques et d’orienter leur parcours de transformation numérique.
En plus de donner aux entreprises l’accès à des informations très poussées, cette unité leur permet de développer la flexibilité des équipes et de renforcer leur sécurité d’entreprise afin d’obtenir un avantage concurrentiel. À chaque étape du processus, MCS les aide à tirer le meilleur parti de l’écosystème Microsoft.
En bref, MCS accompagne la transformation de ses entreprises clientes en « Intelligence Driven Organization », une organisation qui associe les données à l’IA pour stimuler sa croissance et son innovation, pour réduire ses délais de commercialisation et pour accroître sa rentabilité.
Cette approche de la transformation numérique, Microsoft ne la doit pas uniquement à sa propre expérience, mais également à de nombreuses années d’échange avec des chefs d’entreprise du monde entier qui ont entrepris leur propre digitalisation.
Ensemble, ces influences ont directement contribué au développement du modèle d’Intelligence Driven Organization (IDO).
Le modèle IDO n’est pas une solution technologique ni une offre de produits, mais une stratégie élaborée par MCS afin de guider les entreprises dans leur propre parcours de transformation.
À l’aide de ce modèle, elles peuvent ainsi « trouver leur cap », en l’occurrence les résultats commerciaux qu’elles souhaitent obtenir ainsi que la trajectoire qu’elles visent pour l’avenir.
Un plan d’action leur est ensuite fourni pour les aider à définir les différents processus qui produiront les résultats ciblés. Ce plan leur permet également de développer des capacités de numérisation qui favoriseront la mise en œuvre, le suivi, l’analyse et l’amélioration continue des processus, ce qui aboutit à la création de « digital feedback loops ».
Les digital feedback loops se réfèrent à des flux d’information qui apparaissent lorsqu’un processus métier est redéfini autour des données. Il peut s’agir d’interactions avec les clients (p. ex. utilisation de sites Web, demandes de renseignements commerciaux ou achats de produits), d’opérations en arrière-plan, d’activité des employés (p. ex. utilisation de l’Intranet ou réponse à une enquête), ou encore de l’utilisation en temps réel des produits (p. ex. données d’incident envoyée au concepteur d’une application). Pour optimiser ce processus, les données sont collectées et utilisées par des applications dotées de l’IA. Chose importante : si nécessaire, les processus commerciaux peuvent hériter de l’ensemble des données, ce qui élimine les silos.
Les digital feedback loops sont un rouage essentiel de la conversion en Intelligence Driven Organization : elles forment un moteur d’évolution positive qui permet aux entreprises d’augmenter leur productivité à grande échelle et de renforcer toujours plus leur orientation client.
Les quatre phases du modèle IDO
Le modèle IDO fournit un cadre grâce auquel les entreprises peuvent réaliser des digital feedback loops. Il synthétise tous les enseignements que Microsoft a retenus sur la manière d’aborder la transformation numérique, en les répartissant en quatre phases essentielles.
La première phase consiste à développer une ligne directrice permettant d’instaurer une culture pilotée par l’intelligence des données. La deuxième phase veille à la mise en place des capacités techniques adéquates, qui formeront la base du processus à venir. Cette étape vise à déterminer les fonctionnalités requises et à savoir à quel endroit et à quel moment elles devront être implémentées. La troisième phase s’intéresse à l’exécution courante du processus de transformation, tandis que la quatrième et dernière phase consiste à anticiper et à hiérarchiser les scénarios qui correspondent aux résultats commerciaux envisagés par l’entreprise.
Cette élaboration d’une démarche de transformation en quatre phases aide les organisations à surmonter les principaux obstacles à leur transformation en IDO, qui sont souvent mis en évidence par les études à ce sujet. Ces obstacles comprennent notamment l’accès aux données, la pénurie de compétences en science des données, la difficulté à concevoir des cas d’utilisation adaptés et, surtout, une culture d’entreprise qui peine à comprendre la nécessité d’une stratégie axée sur les données.
En avril 2020, Satya Nadella a déclaré :
« En deux mois seulement, nous avons vécu l’équivalent de deux années de transformation numérique. »
Aujourd’hui, face à l’émergence de nouvelles habitudes de voyage, de travail et de consommation, les entreprises doivent réagir rapidement en accroissant leur efficacité, leur flexibilité et leur capacité d’adaptation.
La transformation numérique de Microsoft repose sur des principes que les autres entreprises peuvent appliquer à leurs projets. En adoptant le modèle d’entreprise qui apprend et évolue grâce aux données et à l’IA, elles seront à même de développer une capacité de résilience à l’épreuve des défis à venir.
Microsoft Consulting Services peut aider les chefs d’entreprise à transformer leurs activités pour s’adapter à une époque marquée par une compétitivité accrue. Demain, le changement se produira toujours plus vite, et pour assurer notre réussite, nous devrons tous nous adapter.
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