Het succes van een onderneming staat of valt met de kwaliteit van haar klantenservice. Alphabet (part of BMW group) is een aanbieder van mobilteitsoplossingen voor bedrijven, en grijpt voor die ondersteuning actief naar chatbots. Het bedrijf is in 28 landen vertegenwoordigd, in Europa, Australië en Azië. Het Belgische kantoor is het centrale aanspreekpunt voor meer dan 55.000 chauffeurs-klanten en beheert alle kwesties met betrekking tot de voertuigen, fietsen en mobiliteitskaarten.
Het doel is om 24/7 relevante antwoorden op terugkerende vragen te krijgen. Alle antwoorden moeten volledig zijn en in minder dan twee minuten in een van de drie talen worden afgeleverd. Is dat wel mogelijk?
BMW’s Alphabet regelt voor zijn klanten alles wat met het beheer van bedrijfswagens te maken heeft – van onderhoud en hersteldiensten, via brandstofbeheer tot het afhandelen van schadegevallen. Toen Alphabet een Driver Center opzette – een centraal aanspreekpunt voor alle vragen van klanten – wilden ze niet worden overspoeld met telefoontjes en e-mails met steeds dezelfde vragen. “Waar kan ik mijn auto laten onderhouden, mijn banden vervangen, e.d.”
“We wilden ook dat onze klanten de mogelijkheid hebben om 24/7 contact met ons op te nemen met vragen – met andere woorden, ook buiten onze normale werkuren,” legt Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager bij Alphabet België, uit.
Daar komt Alphie!
Technologie ondersteunt de service meer en meer
Een chatbot is de oplossing. Die kan rond de klok werken en lost routinevragen zonder problemen en in meerdere talen op. Dat is nodig, omdat de chauffeurs in het Nederlands, Frans en Engels communiceren.
Bij gebrek aan ervaring, moest Alphabet een partner vinden die zowel het betrouwbare softwareplatform als het advies kon leveren. De bot-functie moest ook gemakkelijk in de bestaande websites van Alphabet worden geïntegreerd.
Er werd gekozen voor Microsoft Azure omdat Microsoft hierin voorziet. Dominick Barbaix vat het samen: “Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden. We noemen hem Alphie.” De ontwikkelaars en UX-specialisten van Microsoft hebben de ontwikkelaars van Alphabet geholpen om alle technische details te begrijpen, zodat de bot nu zonder externe hulp verder kan worden ontwikkeld en verbeterd.
“Dankzij de ondersteuning van Microsoft heeft het ons slechts 12 weken gekost om een stabiele chatbot op te zetten en 24 uur per dag vragen te beantwoorden.” – Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager, Alphabet België.
Alphie snapt het!
De mensen van Alphabet zijn onder de indruk van hoe snel de bot kan begrijpen en vlot in het Nederlands, het Frans en het Engels communiceert. “Zelfs wanneer vragen op een ongebruikelijke manier worden geformuleerd, kan de software de intentie achter de vragen begrijpen en precies de juiste antwoorden geven”, zegt Kris Holvoet, Chief Operations Officer.
Dat is te danken aan een Azure-functie genaamd LUIS (Language Understanding Intelligent Service), die in staat is om natuurlijke taal te verwerken. “Net als elke nieuwe medewerker bij Alphabet moeten we beginnen met het geven van een opleiding aan Alphie, zodat hij onze klanten de juiste diensten kan leveren”, legt Stijn Wuyts, procesanalist bij Alphabet België, uit.
Stijn Wuyts, procesanalist van Alphabet België
Alphie’s antwoordencatalogus is gebaseerd op meer dan 30 door Alphabet gedefinieerde ‘intenties’. Deze vertegenwoordigen de meest gestelde vragen – zoals informatie over de dichtstbijzijnde werkplaats of de beste beschikbare datum voor een bandenwissel. In de toekomst zullen extra ‘intenties’ worden toegevoegd, om andere aanbiedingen te dekken, zoals bijvoorbeeld de fietsverhuur. Het LUIS-model kent de gestelde vragen aan een ‘intentie’ toe en Alphie zoekt via API in de database van voorbereide antwoorden.
Omdat men gebruik maakt van de Azure-functies voor ‘machine learning’, wordt de kwaliteit van de bot automatisch beter en vergelijkbaar met de menselijke antwoorden.
“Communiceren met Alphie voelt aan als een beleefde conversatie met iemand van vlees en bloed.” Zo stelt Nicolaas Mathieu, CFO van De Cronos Groep, een van Alphabet’s klanten.
Wanneer de chatbot er niet in slaagt om de vraag aan een bepaalde ‘intentie’ toe te wijzen, wordt het onmiddellijk aan een administrator gemeld die de nodige aanpassingen doet, zodat Alphie leert uit de fouten.
Meer tijd voor essentiële zaken
Het komt er uiteindelijk op neer dat de chatbot aan alle betrokkenen ten goede komt. De medewerkers van het Driver Center kunnen zich nu concentreren op de complexere vragen die onderzoek vereisen en alleen door een mens kunnen worden beantwoord. Bestuurders krijgen in minder dan twee minuten antwoord op hun vragen, zonder in wacht te worden gezet.
Ook het bedrijf zelf geniet van tastbare voordelen. “Studies tonen aan dat chatbots de kosten tot 80% kunnen verlagen”, zegt Kris Holvoet. “Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons bij elke vraag ongeveer vijf minuten arbeidstijd.”
De Operations Director van Alphabet België is er ook van overtuigd dat Alphie binnen de BMW Group een populair exportproduct wordt en dat het potentieel aanwezig is om ook in andere divisies de klantenservice duurzaam te verbeteren. In ieder geval kan Alphie steeds meer vragen beantwoorden. Het onderliggende cloud-platform biedt vrijwel onbeperkte schaalbaarheid en Azure-functies maken het eenvoudig om nieuwe talen toe te voegen.
“Studies tonen aan dat chatbots tot 80 procent op de kosten kunnen besparen. Ik denk dat dat realistisch is, want Alphie bespaart ons ongeveer vijf minuten werktijd voor elke vraag die wordt beantwoord.” – Kris Holvoet, Chief Operations Officer, Alphabet België
