Nieuwe feiten: 4 essentiële trends voor field service voor 2018

Dorien Aerts

Dorien Aerts

Business Group Lead Business Applications

Leestijd, 5 min.

Welke trends vormen de toekomst voor de field service en hoe kan je ze toepassen in een veranderende wereld van innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en veranderende behoeften van zowel werknemers als klanten?

Trend #1: De juiste middelen aan de juiste persoon geven

“Het gaat erom dat de field service ingenieur meer krijgt dan enkel de eenvoudige opdracht die hij moet uitvoeren. Door gegevens in de activiteiten van field service ingenieurs op te nemen, kunnen we een taakgerichte ingenieur omvormen tot een competente werknemer.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Het wordt steeds belangrijker voor field service om hun technici de juiste middelen te geven in de vorm van nauwkeurige en relevante informatie, de juiste middelen of onderdelen voor de taak, of toegang tot extra assistentie. Door gegevens en apparaten met elkaar te verbinden, zijn ingenieurs beter op de hoogte en kunnen ze een betere service bieden aan klanten. Tegelijkertijd hebben ze ook toegang tot de informatie die ze nodig hebben, via online hulpmiddelen of snel contact met ervaren personeel. Aangezien meer ervaren technici uit oudere generaties geen werk op het terrein meer verrichten, maakt deze trend continuïteit en schaalbaarheid voor bedrijven mogelijk. De meest competente werknemer hoeft niet in het bedrijf te zijn, want de field engineer kan samenwerken vanaf eender welke locatie of hij kan moderne tools voor toegevoegde en gemengde realiteit gebruiken om hem doorheen zijn taken te loodsen.

Trendsetter van vandaag: Yougenio. Bekijk hoe een geïntegreerd platform en gegevensanalyse Yougenio hebben geholpen om kosten met 15% te verminderen en ervoor hebben gezorgd dat het personeel altijd op tijd op hun afspraken was:

Trend #2: Loskomen van het ‘break/fix’-model

“Overal waar we kijken zijn er duizenden apparaten die met het internet kunnen worden verbonden. Elk van deze apparaten heeft het vermogen om zelf op zoek te gaan naar onregelmatigheden en deze vast te stellen. Vandaag kan je binnen één enkel systeem van het contactcenter helemaal naar de field service gaan, iets wat vijf of tien jaar geleden nog niet mogelijk was.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Waar de klant ooit de eerste stap moest zetten wanneer er zich een fout voordeed of wanneer een onderhoud vereist was, kunnen verbonden apparaten die deel uitmaken van het ‘Internet of Things’ (IoT) nu meer en meer een proactieve aanpak mogelijk maken voor de field service. Vandaag kan het apparaat zelf niet enkel zichzelf controleren en vooraf laten weten wanneer een onderhoud nodig is, maar ook veel meer details en context geven dan normaal gezien zou worden gegeven, waardoor ingenieurs goed geïnformeerd en met het juiste materiaal aankomen. Dit voorspellende onderhoudsmodel verbetert niet enkel de relatie met klantendiensten, maar kan eveneens kosten verminderen dankzij een hogere doeltreffendheid. Het zal bovendien nog meer gaan overheersen naarmate verbonden apparaten meer en meer alomtegenwoordig worden.

Trendsetter van vandaag: Sandvik Coromant. Ontdek hoe Sandvik Coromant IoT inzet om de diensten van zijn technische experten te schalen met voorspellende analysegegevens:

Trend #3: Nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk maken met een verbonden field service

“Bedrijven zijn genoodzaakt om hun bedrijfsmodellen aan te passen. Sommige bedrijven verkopen bijvoorbeeld hardware in combinatie met een servicecontract. Hun klanten vragen om een andere aanpak, een aanpak die gericht is op de service, waardoor ze hun bedrijfsprocessen en functionele workloads moeten veranderen en de technologie moeten gebruiken om te bereiken wat de klanten willen.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Traditioneel waren field service systemen back-office aangestuurde kostencentra, maar vandaag zijn ze aan het verschuiven om winstcentra of as-a-service-centra te worden, en de behoeften van bedrijven veranderen snel.

Field service wordt meer en meer een onderdeel van de algemene klantervaring, met klanten die meer informatie en inzicht op activiteiten wensen. Meer en meer bedrijven willen alle niet-essentiële activiteiten uit hun dienstverlening outsourcen en toegang krijgen tot een ingebouwde dienstenreeks. Bedrijven die deze diensten aanbieden, zullen daarom hun technologie moeten wijzigen om aan deze klantvereiste te beantwoorden, die meer en meer gebruikelijk wordt.

Trendsetter van vandaag: Sodexo. Kom te weten hoe een grote digitale transformatie, voor een grotere transparantie en voor meer duidelijkheid bij Sodexo heeft opgeleverd, als eveneens kostenbesparingen voor zijn klanten : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend #4: Moderne hulpmiddelen voor millennial teams

“We nemen een jongere generatie technici aan om het werk uit te voeren. Dit houdt ook in dat ze andere verwachtingen hebben. Ze verwachten een app of smartphone die hun workflow regelt.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Dankzij een betere doeltreffendheid, vanuit de back-office en op het terrein, kunnen bedrijven ingenieurs en hun klanten beter van dienst zijn en, in sommige gevallen, diensten vanop afstand leveren. Aangezien bedrijven een jongere generatie millennial technici aanwerven, die andere verwachtingen hebben dan de vorige generaties, moeten de beschikbare hulpmiddelen aan hun behoeften voldoen. Deze hulpmiddelen helpen hen dan op hun beurt om de dienstenniveaus te bereiken die huidige klanten verwachten. Ingebouwde, verbonden gegevens en moderne oplossingen houden in dat processen, van inplannen en routing van hulpmiddelen tot het bijwerken van klantendossiers, kunnen worden verbeterd en vaak worden geautomatiseerd zonder dat de normale bedrijfswerking wordt verstoord. Met alle informatie die op hetzelfde apparaat staat, kunnen ingenieurs op het terrein toegang krijgen tot cruciale informatie die normaal gezien beperkt is tot kantoren, om zo beter aan de behoeften van klanten te kunnen beantwoorden.

Trendsetter van vandaag: Handicare. Kom te weten hoe Handicare zijn front- en back-end systemen verbonden heeft, waardoor de personeelsprestaties en klantendienstverlening verbeterd zijn:

Gratis whitepaper: De toekomst van field service leiden

Field service management aan het Internet of Things koppelen

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

Government

Industrie

  • een witte gootsteen en een spiegel

    Terumo migreert in één weekend zijn SAP-omgeving van ‘on-premise’ naar Azure

    Terumo is een van de belangrijkste wereldwijde spelers in de markt van de medische apparatuur zoals injectienaalden, stents, katheters maar ook bv. hart- en longmachines. Het van oorsprong Japans bedrijf is al bijna 100 jaar actief, waarvan 50 jaar in België. Recent heeft het EMEA-hoofdkwartier zijn SAP Enterprise Resource Planning-systeem (ERP) volledig naar Microsoft Azure […]

  • een persoon die voor een winkel staat

    AR Metallizing investeert in digitale transformatie met Microsoft Dynamics

    Veel bedrijven ondergaan een digitale transformatie, omdat de noodzaak daartoe groot is. Digitalisatie raakt namelijk alles: marketing, klantrelaties, boekhouding. In de bijbehorende strategie speelt de cloud een belangrijke rol. Steeds meer bedrijven kiezen bewust voor ‘software as a service’. Ook AR Metallizing, marktleider in gemetalliseerd papier en karton voor consumentenverpakkingen, investeert in de digitale transformatie. […]

Onderwijs

Overheid

  • Twee mensen binnen die Surface Go in hun bureau gebruiken

    Hoe technologie het werk van overheden transformeert

    Overheden hebben de ultieme verantwoordelijkheid voor hun burgers. Mensen zijn afhankelijker van de diensten van overheidsinstellingen dan van welke andere instellingen ook. Of het nu gaat om gezondheidszorg, onderwijs, bedrijfsleven, wegennet, water, overheidsinstellingen moeten altijd vooroplopen bij sociale en digitale trends. Cloudtechnologieën spelen een belangrijke rol bij het helpen van overheidsinstellingen om de manier waarop […]

  • Dankzij automatisering biedt VLAIO klantgerichtere service

    Dankzij automatisering biedt VLAIO klantgerichtere service

    Digitalisering is aan de orde in elke organisatie, ook bij de overheid. Met het streven ‘radicaal digitaal’ te zijn en een datagedreven dienstverlening te hebben, is VLAIO (Agentschap Innoveren & Ondernemen) een voorbeeld van een overheidsorganisatie met een sterke, digitale ambitie. Na hun fusie had VLAIO een dringende behoefte aan een vlottere, interne samenwerking. Bedrijfsprocessen […]

Retail

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

Klantverhalen

  • Modemerk Stanley & Stella gaat voor kwaliteit met de cloud

    Modemerk Stanley & Stella gaat voor kwaliteit met de cloud

    Bijna niets is zo veranderlijk als de modewereld. Trends, nieuwe collecties en seizoenen wisselen elkaar in snel tempo af, waarbij winkels moeite hebben om hun voorraad up-to-date te houden. In een veranderlijke wereld is een goedwerkend cloudplatform dé stabiele factor, zo ondervindt het kledingmerk Stanley & Stella. We stellen je even kort voor aan Stanley […]

None

Pers

Security & Privacy

Tips