Nieuwe feiten: 4 essentiële trends voor field service voor 2018

Dorien Aerts

Dorien Aerts

Business Group Lead Business Applications

Leestijd, 5 min.

Welke trends vormen de toekomst voor de field service en hoe kan je ze toepassen in een veranderende wereld van innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en veranderende behoeften van zowel werknemers als klanten?

Trend #1: De juiste middelen aan de juiste persoon geven

“Het gaat erom dat de field service ingenieur meer krijgt dan enkel de eenvoudige opdracht die hij moet uitvoeren. Door gegevens in de activiteiten van field service ingenieurs op te nemen, kunnen we een taakgerichte ingenieur omvormen tot een competente werknemer.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Het wordt steeds belangrijker voor field service om hun technici de juiste middelen te geven in de vorm van nauwkeurige en relevante informatie, de juiste middelen of onderdelen voor de taak, of toegang tot extra assistentie. Door gegevens en apparaten met elkaar te verbinden, zijn ingenieurs beter op de hoogte en kunnen ze een betere service bieden aan klanten. Tegelijkertijd hebben ze ook toegang tot de informatie die ze nodig hebben, via online hulpmiddelen of snel contact met ervaren personeel. Aangezien meer ervaren technici uit oudere generaties geen werk op het terrein meer verrichten, maakt deze trend continuïteit en schaalbaarheid voor bedrijven mogelijk. De meest competente werknemer hoeft niet in het bedrijf te zijn, want de field engineer kan samenwerken vanaf eender welke locatie of hij kan moderne tools voor toegevoegde en gemengde realiteit gebruiken om hem doorheen zijn taken te loodsen.

Trendsetter van vandaag: Yougenio. Bekijk hoe een geïntegreerd platform en gegevensanalyse Yougenio hebben geholpen om kosten met 15% te verminderen en ervoor hebben gezorgd dat het personeel altijd op tijd op hun afspraken was:

Trend #2: Loskomen van het ‘break/fix’-model

“Overal waar we kijken zijn er duizenden apparaten die met het internet kunnen worden verbonden. Elk van deze apparaten heeft het vermogen om zelf op zoek te gaan naar onregelmatigheden en deze vast te stellen. Vandaag kan je binnen één enkel systeem van het contactcenter helemaal naar de field service gaan, iets wat vijf of tien jaar geleden nog niet mogelijk was.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Waar de klant ooit de eerste stap moest zetten wanneer er zich een fout voordeed of wanneer een onderhoud vereist was, kunnen verbonden apparaten die deel uitmaken van het ‘Internet of Things’ (IoT) nu meer en meer een proactieve aanpak mogelijk maken voor de field service. Vandaag kan het apparaat zelf niet enkel zichzelf controleren en vooraf laten weten wanneer een onderhoud nodig is, maar ook veel meer details en context geven dan normaal gezien zou worden gegeven, waardoor ingenieurs goed geïnformeerd en met het juiste materiaal aankomen. Dit voorspellende onderhoudsmodel verbetert niet enkel de relatie met klantendiensten, maar kan eveneens kosten verminderen dankzij een hogere doeltreffendheid. Het zal bovendien nog meer gaan overheersen naarmate verbonden apparaten meer en meer alomtegenwoordig worden.

Trendsetter van vandaag: Sandvik Coromant. Ontdek hoe Sandvik Coromant IoT inzet om de diensten van zijn technische experten te schalen met voorspellende analysegegevens:

Trend #3: Nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk maken met een verbonden field service

“Bedrijven zijn genoodzaakt om hun bedrijfsmodellen aan te passen. Sommige bedrijven verkopen bijvoorbeeld hardware in combinatie met een servicecontract. Hun klanten vragen om een andere aanpak, een aanpak die gericht is op de service, waardoor ze hun bedrijfsprocessen en functionele workloads moeten veranderen en de technologie moeten gebruiken om te bereiken wat de klanten willen.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Traditioneel waren field service systemen back-office aangestuurde kostencentra, maar vandaag zijn ze aan het verschuiven om winstcentra of as-a-service-centra te worden, en de behoeften van bedrijven veranderen snel.

Field service wordt meer en meer een onderdeel van de algemene klantervaring, met klanten die meer informatie en inzicht op activiteiten wensen. Meer en meer bedrijven willen alle niet-essentiële activiteiten uit hun dienstverlening outsourcen en toegang krijgen tot een ingebouwde dienstenreeks. Bedrijven die deze diensten aanbieden, zullen daarom hun technologie moeten wijzigen om aan deze klantvereiste te beantwoorden, die meer en meer gebruikelijk wordt.

Trendsetter van vandaag: Sodexo. Kom te weten hoe een grote digitale transformatie, voor een grotere transparantie en voor meer duidelijkheid bij Sodexo heeft opgeleverd, als eveneens kostenbesparingen voor zijn klanten : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend #4: Moderne hulpmiddelen voor millennial teams

“We nemen een jongere generatie technici aan om het werk uit te voeren. Dit houdt ook in dat ze andere verwachtingen hebben. Ze verwachten een app of smartphone die hun workflow regelt.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Dankzij een betere doeltreffendheid, vanuit de back-office en op het terrein, kunnen bedrijven ingenieurs en hun klanten beter van dienst zijn en, in sommige gevallen, diensten vanop afstand leveren. Aangezien bedrijven een jongere generatie millennial technici aanwerven, die andere verwachtingen hebben dan de vorige generaties, moeten de beschikbare hulpmiddelen aan hun behoeften voldoen. Deze hulpmiddelen helpen hen dan op hun beurt om de dienstenniveaus te bereiken die huidige klanten verwachten. Ingebouwde, verbonden gegevens en moderne oplossingen houden in dat processen, van inplannen en routing van hulpmiddelen tot het bijwerken van klantendossiers, kunnen worden verbeterd en vaak worden geautomatiseerd zonder dat de normale bedrijfswerking wordt verstoord. Met alle informatie die op hetzelfde apparaat staat, kunnen ingenieurs op het terrein toegang krijgen tot cruciale informatie die normaal gezien beperkt is tot kantoren, om zo beter aan de behoeften van klanten te kunnen beantwoorden.

Trendsetter van vandaag: Handicare. Kom te weten hoe Handicare zijn front- en back-end systemen verbonden heeft, waardoor de personeelsprestaties en klantendienstverlening verbeterd zijn:

Gratis whitepaper: De toekomst van field service leiden

Field service management aan het Internet of Things koppelen

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

  • Aerocrine helpt astmalijders op adem komen dankzij de cloud

    Aerocrine helpt astmalijders op adem komen dankzij de cloud

    Wereldwijd heeft 10% van de bevolking last van astma. Aerocrine maakt gebruik van de cloud om real-time data van astmatpatiënten te verzamelen. Zo weet Aerocrine wanneer een astma apparaat aan vervanging toe is. Het Zweedse bedrijf Aerocrine helpt patiënten om astma te identificiëren en hun vooruitgang in de behandeling van de ziekte te monitoren. Dit gebeurt met een toestel […]

  • Ziekenhuizen: cloud of geen cloud?

    Ziekenhuizen: cloud of geen cloud?

    Ziekenhuizen krijgen steeds meer informatie te verwerken. De vooruitgang op het vlak van medische beeldvorming bijvoorbeeld leidt ertoe dat steeds zwaardere bestanden behandeld en opgeslagen moeten worden, zegt Pierre Jacmin, CIO van het Grand Hôpital van Charleroi. Volgens Elena Bonfiglioli, Senior Director Health Industry van Microsoft, is de gecertificeerde cloud de beste manier om ziekenhuisgegevens […]

Government

Industrie

Onderwijs

Overheid

  • musson

    Gemeentes in de wolken door verhoogde efficiëntie

    Musson, een stadje in de provincie Luxemburg, was al een tijdje op zoek naar een betere manier om de jaarlijkse sleur van de meteropnames en daarbijhorende facturatie op te lossen. Ze keken daarvoor naar het lokale bedrijf Opinum. Daardoor kunnen de stadsdiensten, gewapend met een Windows tablet, die data digitaal ophalen. Een en ander wordt […]

  • een persoon die zonnebril draagt die op een celtelefoon spreekt

    High-Five: Speels de schoolomgeving in Harelbeke veilig houden

    We namen een kijkje bij Jeanne, leerling in het vierde leerjaar van de Centrumschool Harelbeke. In deze stad ontwikkelde High-Five een slimme oplossing om kinderen te stimuleren de slimste (kortste en velligste) weg te voet naar school te nemen. De oplossing die voor “gamification” (het omvormen van een oplossing in een spel) kiest, maakt handig […]

Retail

  • een groep palmbomen en een hek

    Het fusiebedrijf Oh’Green groeit probleemloos door slimme cloudintegraties

    Het nieuw opgerichte Oh’Green is een tuinbedrijf dat uit de fusie van drie sterke bedrijven is ontstaan. Naast de nodige kopzorgen, geeft dat ook enorme mogelijkheden, omdat het bedrijf erin is geslaagd om haar IT-infrastructuur verstandig uit te bouwen. Oh’Green integreert bestaande systemen en ‘on-premise servers’, en profiteert van de flexibiliteit van de cloud om […]

  • Big Data boost activiteiten van drankenfabrikant

    Big Data boost activiteiten van drankenfabrikant

    Kijk even, als je wilt, naar de enorme keuzemogelijkheden wanneer je drank wilt kopen. Water? Fruitsap? Frisdrank? Wil je een apart blikje of een sixpack? Of misschien neem je gewoon een literfles. Feit is dat wij als consumenten veel keuzemogelijkheden verwachten, en de internationale niet-alcoholische drankensector komt aan die vraag tegemoet. Arca Continental, een toonaangevende […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

  • een persoon die bij een lijst voor een venster zit

    Microsoft Dynamics 365 stelt Hudson in staat om constant te groeien

    Na een management buy-out evolueerde Hudson naar een uniform IT-platform waarop alle data werd samengebracht. Cegeka hielp de HR-dienstverlener om dit volledig uit te rollen tot een digitaal, volledig geïntegreerd en gebruiksvriendelijk platform. Alle bedrijfsprocessen worden afgedekt, medewerkers kunnen efficiënter werken en alle informatie kan gedeeld worden. En dat – met het oog op de […]

Klantverhalen

None

  • Specialist Nico Sienaert: “Professioneel identiteits- en toegangsbeheer is essentieel”

    Specialist Nico Sienaert: “Professioneel identiteits- en toegangsbeheer is essentieel”

    Steeds vaker gebruiken medewerkers hun eigen tablets, smartphones en laptops om in te loggen op bedrijfsnetwerken, bijvoorbeeld om te werken met klantgegevens. Dat brengt voordelen met zich mee, maar ook risico’s. Met identiteitsbeheer zijn deze risico’s – zoals het uitlekken van gevoelige data – te minimaliseren. Identiteits- en toegangsbeheer voor mobiele werkers zijn de specialiteit […]

Pers

Security & Privacy

  • UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    Bij UNICEF bestond de nood om het e-mailsysteem en de communicatie en samenwerking tussen alle vestigingen wereldwijd te verbeteren. Daarom heeft UNICEF besloten om over te schakelen naar de Microsoft Cloud. Zo digitaliseert UNICEF zijn structuur en wordt privacy, in naleving van de strikte regelgeving, gegarandeerd. UNICEF is de kinderrechtenorganisatie van de Verenigde Naties. De […]

Tips

  • Alles wat je moet weten over de cloud

    Alles wat je moet weten over de cloud

    De cloud is ‘hot’, en dat is niet zo vreemd. Steeds meer organisaties maken de overstap en genieten direct van de voordelen, zoals veilige opslag van continu groeiende data en het snel inspelen op veranderingen in de markt. Wat kan de cloud voor jouw bedrijf betekenen? Bart Vande Ghinste, Product Marketing Manager Azure vertelt over […]