Nieuwe feiten: 4 essentiële trends voor field service voor 2018

Dorien Aerts

Dorien Aerts

Business Group Lead Business Applications

Leestijd, 5 min.

Welke trends vormen de toekomst voor de field service en hoe kan je ze toepassen in een veranderende wereld van innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en veranderende behoeften van zowel werknemers als klanten?

Trend #1: De juiste middelen aan de juiste persoon geven

“Het gaat erom dat de field service ingenieur meer krijgt dan enkel de eenvoudige opdracht die hij moet uitvoeren. Door gegevens in de activiteiten van field service ingenieurs op te nemen, kunnen we een taakgerichte ingenieur omvormen tot een competente werknemer.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Het wordt steeds belangrijker voor field service om hun technici de juiste middelen te geven in de vorm van nauwkeurige en relevante informatie, de juiste middelen of onderdelen voor de taak, of toegang tot extra assistentie. Door gegevens en apparaten met elkaar te verbinden, zijn ingenieurs beter op de hoogte en kunnen ze een betere service bieden aan klanten. Tegelijkertijd hebben ze ook toegang tot de informatie die ze nodig hebben, via online hulpmiddelen of snel contact met ervaren personeel. Aangezien meer ervaren technici uit oudere generaties geen werk op het terrein meer verrichten, maakt deze trend continuïteit en schaalbaarheid voor bedrijven mogelijk. De meest competente werknemer hoeft niet in het bedrijf te zijn, want de field engineer kan samenwerken vanaf eender welke locatie of hij kan moderne tools voor toegevoegde en gemengde realiteit gebruiken om hem doorheen zijn taken te loodsen.

Trendsetter van vandaag: Yougenio. Bekijk hoe een geïntegreerd platform en gegevensanalyse Yougenio hebben geholpen om kosten met 15% te verminderen en ervoor hebben gezorgd dat het personeel altijd op tijd op hun afspraken was:

Trend #2: Loskomen van het ‘break/fix’-model

“Overal waar we kijken zijn er duizenden apparaten die met het internet kunnen worden verbonden. Elk van deze apparaten heeft het vermogen om zelf op zoek te gaan naar onregelmatigheden en deze vast te stellen. Vandaag kan je binnen één enkel systeem van het contactcenter helemaal naar de field service gaan, iets wat vijf of tien jaar geleden nog niet mogelijk was.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Waar de klant ooit de eerste stap moest zetten wanneer er zich een fout voordeed of wanneer een onderhoud vereist was, kunnen verbonden apparaten die deel uitmaken van het ‘Internet of Things’ (IoT) nu meer en meer een proactieve aanpak mogelijk maken voor de field service. Vandaag kan het apparaat zelf niet enkel zichzelf controleren en vooraf laten weten wanneer een onderhoud nodig is, maar ook veel meer details en context geven dan normaal gezien zou worden gegeven, waardoor ingenieurs goed geïnformeerd en met het juiste materiaal aankomen. Dit voorspellende onderhoudsmodel verbetert niet enkel de relatie met klantendiensten, maar kan eveneens kosten verminderen dankzij een hogere doeltreffendheid. Het zal bovendien nog meer gaan overheersen naarmate verbonden apparaten meer en meer alomtegenwoordig worden.

Trendsetter van vandaag: Sandvik Coromant. Ontdek hoe Sandvik Coromant IoT inzet om de diensten van zijn technische experten te schalen met voorspellende analysegegevens:

Trend #3: Nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk maken met een verbonden field service

“Bedrijven zijn genoodzaakt om hun bedrijfsmodellen aan te passen. Sommige bedrijven verkopen bijvoorbeeld hardware in combinatie met een servicecontract. Hun klanten vragen om een andere aanpak, een aanpak die gericht is op de service, waardoor ze hun bedrijfsprocessen en functionele workloads moeten veranderen en de technologie moeten gebruiken om te bereiken wat de klanten willen.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Traditioneel waren field service systemen back-office aangestuurde kostencentra, maar vandaag zijn ze aan het verschuiven om winstcentra of as-a-service-centra te worden, en de behoeften van bedrijven veranderen snel.

Field service wordt meer en meer een onderdeel van de algemene klantervaring, met klanten die meer informatie en inzicht op activiteiten wensen. Meer en meer bedrijven willen alle niet-essentiële activiteiten uit hun dienstverlening outsourcen en toegang krijgen tot een ingebouwde dienstenreeks. Bedrijven die deze diensten aanbieden, zullen daarom hun technologie moeten wijzigen om aan deze klantvereiste te beantwoorden, die meer en meer gebruikelijk wordt.

Trendsetter van vandaag: Sodexo. Kom te weten hoe een grote digitale transformatie, voor een grotere transparantie en voor meer duidelijkheid bij Sodexo heeft opgeleverd, als eveneens kostenbesparingen voor zijn klanten : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend #4: Moderne hulpmiddelen voor millennial teams

“We nemen een jongere generatie technici aan om het werk uit te voeren. Dit houdt ook in dat ze andere verwachtingen hebben. Ze verwachten een app of smartphone die hun workflow regelt.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Dankzij een betere doeltreffendheid, vanuit de back-office en op het terrein, kunnen bedrijven ingenieurs en hun klanten beter van dienst zijn en, in sommige gevallen, diensten vanop afstand leveren. Aangezien bedrijven een jongere generatie millennial technici aanwerven, die andere verwachtingen hebben dan de vorige generaties, moeten de beschikbare hulpmiddelen aan hun behoeften voldoen. Deze hulpmiddelen helpen hen dan op hun beurt om de dienstenniveaus te bereiken die huidige klanten verwachten. Ingebouwde, verbonden gegevens en moderne oplossingen houden in dat processen, van inplannen en routing van hulpmiddelen tot het bijwerken van klantendossiers, kunnen worden verbeterd en vaak worden geautomatiseerd zonder dat de normale bedrijfswerking wordt verstoord. Met alle informatie die op hetzelfde apparaat staat, kunnen ingenieurs op het terrein toegang krijgen tot cruciale informatie die normaal gezien beperkt is tot kantoren, om zo beter aan de behoeften van klanten te kunnen beantwoorden.

Trendsetter van vandaag: Handicare. Kom te weten hoe Handicare zijn front- en back-end systemen verbonden heeft, waardoor de personeelsprestaties en klantendienstverlening verbeterd zijn:

Gratis whitepaper: De toekomst van field service leiden

Field service management aan het Internet of Things koppelen

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

Government

Industrie

  • Zo zorgt textielbedrijf BekaertDeslee dat hun data nooit verloren gaat

    Zo zorgt textielbedrijf BekaertDeslee dat hun data nooit verloren gaat

    Het zou goed kunnen dat je hebt gelegen op het product van BekaertDeslee. Zij zijn een van de grootste textielbedrijven ter wereld gespecialiseerd in matrasstoffen. Door het internationale karakter van het bedrijf, is het van groot belang dat de gebruikte SAP enterprise resource planning (ERP) software wereldwijd beschikbaar is en goed presteert. Het textielbedrijf nam […]

  • De beste koffie wordt in de cloud gebrouwen

    De beste koffie wordt in de cloud gebrouwen

    Koffie is tegenwoordig heel ingewikkeld. Het is al een tijdje niet meer even snel een tasje koffie ‘instant’ in de ochtend, waar we ooit tevreden mee waren. Koffie is een levende cultuur, compleet met steeds hogere verwachtingen van consumenten. Of koffieondernemingen hieraan kunnen voldoen, bepaalt of ze ten onder gaan of groeien in een branche […]

Onderwijs

  • Nyenrode Business Universiteit: databronnen verbinden op een uniforme manier

    Nyenrode Business Universiteit: databronnen verbinden op een uniforme manier

    Nyenrode Business Universiteit was volop bezig met de integratie van een nieuw financieel systeem op basis van SaaS, toen ze zich realiseerden dat het koppelen van deze oplossing aan allerlei andere systemen ingewikkelder werd dan ze hadden verwacht. Ze hebben daarom de hulp ingeroepen van Wortell, een lid van het Microsoft Partner Network. Wortell stelde […]

  • Meisje dat studeert

    Mittelschule Kirchdorf: hybride leren heruitvinden door middel van digitalisatie

    “We wilden eigenlijk gewoon dat het eenvoudig te gebruiken was voor onze leerlingen en leerkrachten. Tijdens het digitalisatieproces hebben we opgemerkt dat het gebruik van technologie als aanvulling op traditioneel onderwijs en leren een investering is voor de toekomst, niet alleen voor kinderen, maar voor iedereen.” Martin Schnetzer, leerkracht en IT-beheerder op de Mittelschule Kirchdorf, […]

Overheid

Retail

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

  • Oprichter Hendrik Dierendonck afgebeeld in een boek tentoongesteld in de slagerij.

    Slagerij Dierendonck vergroot haar inzicht dankzij de Cloud

    Kwaliteitsslagers zijn dat niet bij toeval. Ze weten alles over vlees, maar ook zoveel mogelijk over hun klanten en hun behoeftes. Het zijn ook ondernemers die dagelijks bezig zijn met de efficiëntie van hun bedrijf. Hendrik Dierendonck is één van die mensen die de vinger aan de pols weet te houden bij zijn verschillende slagerijen, […]

Klantverhalen

  • Medisch bedrijf Becton Dickson zet SAP trainingsomgeving in de cloud

    Medisch bedrijf Becton Dickson zet SAP trainingsomgeving in de cloud

    Becton Dickinson is een bedrijf dat voorziet in medische technologie. Voorheen was de focus van Becton Dickinson op het vervaardigen van fysieke producten voor patiënten. Nu gaat de organisatie een stapje verder. Dankzij de cloud legt Becton Dickison ook waardevolle data vast en verbeteren ze zo de veiligheid in de zorg. Om dit te realiseren […]

None

  • 5 tips om veilig van start te gaan met identiteitsbeheer voor bedrijven

    5 tips om veilig van start te gaan met identiteitsbeheer voor bedrijven

    Dankzij identiteitsbeheer met Microsoft Azure Active Directory kunnen IT-afdelingen verantwoord omgaan met opkomende trends, zoals het gebruik van ‘zelf meegebrachte’ toestellen door collega’s. Het beperken van risico’s en het terugbrengen van helpdeskkosten zijn slechts enkele resultaten van een doordacht identiteitsbeheer met Azure. Ingewikkeld? Geenszins. Organisaties kunnen snel en veilig aan de slag gaan met identiteitsbeheer. […]

Pers

  • Peter Maynard staat op een podium en geeft een presentatie.

    Peter Maynard onthult de mogelijkheden van mixed reality

    Peter Maynard, Director of Program Management Microsoft, wijst op de fascinerende mogelijkheden van ‘Mixed Reality’. De keynote werd gegeven tijdens de SuperNova conferentie, Antwerpen (27-30 september). De wereld evolueert in de richting van draagbare lenzen, zoals de Microsoft HoloLens met een enorm breed toepassingsveld. Zo is er bijvoorbeeld het SARA-project (Surgical Augmented Reality Assistance), een […]

Security & Privacy

  • UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    Bij UNICEF bestond de nood om het e-mailsysteem en de communicatie en samenwerking tussen alle vestigingen wereldwijd te verbeteren. Daarom heeft UNICEF besloten om over te schakelen naar de Microsoft Cloud. Zo digitaliseert UNICEF zijn structuur en wordt privacy, in naleving van de strikte regelgeving, gegarandeerd. UNICEF is de kinderrechtenorganisatie van de Verenigde Naties. De […]

Tips

  • Groei zonder zorgen mee met je data

    Groei zonder zorgen mee met je data

    Klantgegevens, bedrijfsprocessen, productinformatie: de hoeveelheid data in het bedrijfsleven neemt alleen maar toe. Betekent dit slapeloze nachten? Gelukkig niet! Azure groeit mee met je opslagbehoefte. Voor bedrijven is het belangrijk om na te denken over de strategie op het gebied van dataopslag. De meeste organisaties hebben al een grote hoeveelheid data en de kans is […]