NMBS op schema om de klantenservice en veiligheid te verhogen met Azure

De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) vervoert 253,4 miljoen reizigers per jaar en streeft naar een veilige en stipte dienstverlening. Om de reiservaring te verbeteren en het hoofd te bieden aan de komende concurrentie, heeft de NMBS een cloud-first-strategie toegepast en Microsoft Azure als vertrouwd platform gekozen. Het bedrijf migreert het grootste deel van zijn 750 toepassingen naar Azure en ontwikkelt nieuwe, op de cloud gebaseerde diensten die reizigers nauwkeurige informatie bieden en het werk voor werknemers gemakkelijker en efficiënter maken.

“We waarderen de flexibiliteit, stabiliteit en het gebruiksgemak van Azure alsook de synergie die het heeft met Microsoft 365.” Guido Lemeire, Chief Information Officer bij Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen

Van ‘clouds of steam’ naar een cloud van data

Sinds 1926 vervoert de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) burgers en bezoekers door het hele land. De NMBS exploiteert dagelijks 3.672 passagierstreinen, die 554 stations bedienen, met een jaarlijks aantal van 253,4 miljoen passagiers.

In de loop van zijn bijna 100-jarig bestaan heeft de NMBS zichzelf getransformeerd als antwoord op grote technologische revoluties in het spoorvervoer – van stoomkracht naar kolen, daarna naar diesel en nu naar elektriciteit. De NMBS wil die revolutionaire geest doorvoeren in IT door applicaties en andere resources naar de cloud te verplaatsen en digitale tools te introduceren om de dagelijkse werking van het bedrijf te moderniseren.

“Als bedrijf hebben we een cloud-first-strategie toegepast”, zegt Tim Groenwals, Chief Information Security Officer bij de NMBS. “We starten elk nieuw business IT-project met de vraag of er een cloudoplossing beschikbaar is. Zo niet, dan ontwikkelen we die zelf in de cloud. We migreren ook zoveel mogelijk bestaande applicaties van on-prem datacentra naar de cloud.”

De NMBS koos voor Microsoft Azure als zijn vertrouwd cloudplatform en het bedrijf heeft in de hele organisatie op de cloud gebaseerde Microsoft 365-productiviteits-, communicatie- en samenwerkingsproducten geïmplementeerd. In samenwerking met Microsoft en Tata Consultancy Services (TCS), lid van het Microsoft Partner Network, gebruikt de NMBS de overstap naar Azure om zijn activiteiten te verbeteren, de veiligheid te vergroten en een betere service te bieden aan de honderdduizenden mensen die elk dag afhankelijk zijn van zijn treinen.

De juiste cloud voor een veranderende industrie

De NMBS, in handen van de overheid, is momenteel de enige operator van reizigersvervoer per spoor in België, maar daar komt in 2023 verandering in wanneer de markt zich open stelt voor de concurrentie. Het goederenvervoer en het internationale spoor zijn in België al concurrerende industrieën. De NMBS kijkt dus vooruit naar een tijd waarin efficiëntie, wendbaarheid en een innovatieve bedrijfscultuur belangrijke troeven zullen zijn.

“Als je geen concurrentie hebt, kun je in een comfortzone terechtkomen waarin je niet de behoefte voelt om te innoveren”, zegt Groenwals. “We moeten echter klaar zijn voor 2023, wanneer we niet alleen concurrentie zullen krijgen van andere spoorwegmaatschappijen, maar ook van technologiebedrijven die mogelijk producten aanbieden die concurreren met onze reisplanner of ticketverkoop.”

Een cloud-first-mentaliteit toepassen is een belangrijke stap om de komende veranderingen aan te pakken. Om een geschikte cloudprovider te kiezen, startte de NMBS een grondig onderzoek naar alle marktleiders en vond uiteindelijk Azure het meest geschikt voor zijn behoeften. “We waarderen de flexibiliteit, stabiliteit en het gebruiksgemak van Azure alsook de synergie die het heeft met Microsoft 365.”, zegt Guido Lemeire, Chief Information Officer bij de NMBS. “We waarderen ook onze relatie met Microsoft, en we vertrouwen op de hoge kwaliteit van de Microsoft-producten en -ondersteuning.”

De NMBS creëerde een innovatiebord om manieren te vinden om de klanttevredenheid te vergroten, nieuwe producten en diensten te leveren en de veiligheid te boosten. De overstap naar Azure heeft het initiatief een nieuwe flexibiliteit gegeven. Ideeën, inzichten en feedback komen op het innovatiebord terecht via zijn leden, TCS en Microsoft, en leden zetten die ideeën snel om in proof of concept-implementaties (POC).

“We hebben een proces geïmplementeerd waarmee we een idee in slechts vijf werkdagen in een POC kunnen omzetten”, legt Groenwals uit. “We kunnen heel snel een omgeving in Azure creëren, wat testen uitvoeren en koppelen aan backend-systemen om te laten zien dat het kan werken, en meteen resultaten kan boeken.”

Een veilige cloud voor een vooraanstaand overheidsbedrijf

De NMBS waardeert het hoge beveiligingsniveau en de naleving van de General Data Protection Regulation (GDPR) van de Europese Unie die Azure biedt. “We zouden nooit zoveel tijd, geld en expertise kunnen investeren in veiligheid en conformiteit als Microsoft in Azure investeert”, verklaart Groenwals. “Ik weet dat Microsoft zijn uiterste best zal doen om onze investering 24 uur per dag te beschermen.”

De NMBS is een heel zichtbare overheidsentiteit en wordt daarom voortdurend aangevallen door hackers, dus vertrouwen op het beveiligingsniveau in Azure is een enorme troef voor het bedrijf. De NMBS vertrouwt niet alleen op de ingebouwde beveiligingsfuncties, maar gebruikt Azure Security Center om de bedreigingen en risico’s waarmee het bedrijf te maken krijgt aan te pakken en om zijn wereldwijde beveiligingspositie te bewaken. Het bedrijf profiteert ook van de schaalbaarheid van zijn cloudplatform wanneer het wordt geconfronteerd met DDOS-aanvallen (Distributed Denial of Service) op zijn website.

“Dankzij Azure vergroten we onze computercapaciteit en absorbeert de cloud het DDOS-verkeer, zonder downtime van de website”, zegt Lemeire. “Vroeger leverden we een uitgebreide fysieke infrastructuur om dergelijke incidenten het hoofd te kunnen bieden, en zelfs dat was nog niet altijd voldoende.”

Betere informatie voor passagiers

Vroeger waren NMBS-klanten ontevreden over de inconsistentie van de informatie over treinen en dienstregelingen via verschillende kanalen. “Dit kwam doordat de gegevens afkomstig waren van zeven verschillende systemen die niet gemakkelijk met elkaar communiceerden”, verklaart Lemeire.

Om dit probleem te verhelpen creëerde de NMBS de oplossing Reizigers Info Voyageurs (RIV), die de zeven verschillende backend-systemen consolideert tot één geïntegreerd systeem dat draait in Azure. De schaalbaarheid die Azure biedt, is belangrijk omdat het spoorwegbedrijf op bepaalde momenten van de dag en gedurende bepaalde periodes van het jaar aanzienlijke gebruikspieken kent.

“Vanwege de schaalbaarheid hebben we voor Azure gekozen als enige acceptabele locatie voor een oplossing als deze”, legt Groenwals uit. “Bovendien geeft het ontwikkelen in Azure ons een niveau van stabiliteit dat we niet hebben in onze eigen datacentra. Vanuit de cloud kunnen we eenvoudig verbinding maken met de verschillende systemen via API’s en webservice gateways om de informatie te krijgen die we nodig hebben. Firewall-regels maakte dit moeilijk om on premise te doen.”

De RIV-oplossing, die nu in productie is, maakt haar belofte van betere informatie voor passagiers waar. “Of ze nu in het station naar een scherm kijken, thuis op het internet of in een taxi op hun telefoon, onze klanten zien nu allemaal dezelfde informatie over elke trein in dienst”, zegt Groenwals.  “De reactietijd is geweldig, en we kunnen naar behoefte op en neer schalen. Azure leek de logische keuze voor RIV, en het is ook de juiste keuze gebleken.”

Betere informatie voor medewerkers

NMBS-klanten zijn niet de enigen die profiteren van een snellere toegang tot nauwkeurige gegevens. Voor treinbestuurders, hoofdconducteurs en onderhoudspersoneel biedt de digitale transformatie van het bedrijf nieuwe en efficiëntere manieren van werken.

De spoorwegsector werkt voornamelijk met papieren documenten van beleidslijnen, procedures, veiligheidsmededelingen, dagelijkse routeschema’s en onderhoudsformulieren. Voor NMBS-treinbestuurders was de dagelijkse hoeveelheid papieren een feitelijk gewicht op hun schouders – ze brachten de dag door met een rugzak vol met documenten van maar liefst 12 kilo.

“De papieren manier van werken vindt haar oorsprong in procedures die teruggaan tot de jaren dertig van de vorige eeuw”, legt Jan-Pieter Van Impe, IT Project Lead eDrive bij de NMBS, uit. “De NMBS heeft jarenlang gewerkt aan een digitaliseringsproject genaamd Intelligent Driver Assistance. Elke bestuurder kreeg een tablet die diende als pdf-lezer voor het reglement, maar dat was geen ideale oplossing.”

Kevin Vermeylen, Digital Customer Care Agent en voormalig NMBS-treinbestuurder voegt eraan toe: “De tablets waren enorm en telkens de documentatie veranderde, stuurde het systeem de wijzigingen naar ons door en moesten we onze toestellen synchroniseren. Dit nam aan het begin van elke dienst 20 waardevolle minuten in beslag en nadien moesten we de updates zelf nog beginnen lezen. Het was gemakkelijker dan het papieren systeem, maar het kostte te veel tijd.”

Daarom creëerde de NMBS een nieuw systeem, eDrive, dat in Azure draait en de functionaliteit van de vorige oplossing vervangt en ook verbetert. “We hebben nu een eenvoudig en lichte tablet met toegang tot alle documenten in de cloud”, zegt Vermeylen. “Aan het begin van elke dienst kunnen we gemakkelijk de berichten en updates met hoge prioriteit identificeren. Dit heeft de voorbereidingstijd vóór de dienst teruggebracht tot ongeveer vijf minuten, een verbetering van 75 procent.”

eDrive maakt uitgebreid gebruik van Azure-services, waaronder Azure Cosmos DB, waarin alle gegevens over dienstregelingen, routes en inventaris worden opgeslagen. NMBS-ontwikkelaars stelde vast dat ze gemakkelijk voor Azure kunnen ontwikkelen met behulp van krachtige resources zoals Azure DevOps en Microsoft Visual Studio. “Visual Studio is een geweldige omgeving die een grote verscheidenheid aan functionaliteit biedt voor ontwikkelaars, en de interoperabiliteit met Azure is een enorme meerwaarde,” zegt Van Impe. “Met een klein team zoals het onze kunnen we er al het nodige doen om elk kwartaal minstens één grote release uit te rollen, en we hoeven ons geen zorgen te maken over zaken zoals back-ups, want daar zorgt Azure voor. Als we onze computercapaciteit tijdelijk moeten opschalen, kunnen we dat met één enkele klik doen – voordien moesten we een paar dagen wachten.”

Door digitalisering gestuurde verbeteringen van alledaagse processen

eDrive biedt meer dan alleen een handige e-reader. Het digitaliseert een aantal processen die de NMBS voordien op papier of telefonisch uitvoerde. Bijvoorbeeld, als de takenlijst van een treinbestuurder wijzigt, levert het systeem die informatie rechtstreeks via de tablet, waardoor de opvolging tussen bestuurders en de dispatch erop vooruitgaat en de continuïteit van de dienstverlening van de treinen verbetert. Treinbestuurders kunnen de tablet ook gebruiken om verschillende rapporten te raadplegen en hun werkroosters 11 dagen op voorhand te bekijken – informatie die vroeger op een whiteboard in het treindepot stond. NMBS-business stakeholders werkten samen met ontwikkelaars en creëerden dashboards in Microsoft Power BI, die het hoger management kan gebruiken om activiteiten en prestaties te volgen.

Door eDrive te creëren en de papierprocessen in de dagelijkse treinoperaties te verminderen, bespaart de NMBS nu elke maand bijna 410 kilo papier of 18 bomen per jaar. Deze milieuvriendelijke oplossing heeft ook bewezen een goede vervanging te zijn voor papieren transacties in deze COVID-19 tijden. De overstap van papieren naar elektronische documenten betekent dat er minder fysieke items van eigenaar wisselen, waardoor het risico op virusoverdracht verkleint.

Naast eDrive heeft de NMBS ook een project genaamd Linda. Linda is gebaseerd op een vergelijkbare reeks Azure-technologieën en is ontworpen om de processen te vereenvoudigen en versnellen wanneer een trein het station verlaat. Voordat een trein kan vertrekken, zorgen de treinbestuurder en de hoofdconducteur ervoor dat alles veilig is en alle deuren gesloten zijn. De huidige mechanismen om deze communicatie mogelijk te maken, verschillen van station tot station, en in sommige gevallen gebeurt dit nog met handsignalen en fluitjes.

“Met Linda is er geen verschil meer tussen de stations – het gebeurt overal met hetzelfde systeem”, legt Vermeylen uit. “De hoofdconducteur gebruikt een smartphone en smartwatch om af te stemmen met de treinbestuurder en het seinhuis – eerst om het aanstaande vertrek te melden en vervolgens om aan te geven dat de trein klaar is om effectief te vertrekken. Ik denk dat dit een zeer elegante manier is om de verschillende procedures die we momenteel hebben te verenigen.”

Wanneer de hoofdconducteur het aanstaande vertrek aangeeft, wordt die informatie ook doorgestuurd naar de informatieschermen in het station, zodat passagiers weten dat de trein gaat vertrekken en ze niet meer kunnen instappen. Door deze automatisering hebben de NMBS-medewerkers meer tijd om zich te concentreren op het voornaamste doel: de veiligheid.

Change management voor digitale transformatie

De NMBS onderging de afgelopen jaren veel technologische veranderingen. Een lopend project is de migratie van het grootste deel van de 750 applicaties van het bedrijf naar de cloud, waarbij gebruik wordt gemaakt van een gecombineerde lift & shift- en refactoring-aanpak. De NMBS heeft al meer dan 95 procent van de applicaties gemigreerd en slechts enkele ingewikkelde legacy applicaties zullen on premise blijven na voltooiing van het project.

Voordat ze met projecten als eDrive en Linda begonnen, spendeerden de IT-medewerkers van de NMBS veel tijd aan gesprekken met spoormedewerkers om erachter te komen welke processen goed werkten en welke niet. Hierna zette de NMBS een intense samenwerking voort tussen business en IT die resulteerde in een eerste release binnen 6 maanden, inclusief het onboarden van alle ontwikkelaars, het maken van ontwerpen, het uitvoeren van architecturale beoordelingen en het aanpakken van GDPR-naleving. De initiële implementatie van eDrive was gericht op het leveren van digitale beveiligingsberichten, voorschriften en technische handleidingen, omdat eerdere mechanismen voor die kennisgevingen een pijnpunt waren voor treinbestuurders. Verdere releases kwamen binnen een periode van 16 maanden. De NMBS voegde geleidelijk aan steeds meer functionaliteit toe om te voorkomen dat werknemers zouden worden overspoeld met te veel wijzigingen tegelijk en treinbestuurders hadden ook nog steeds de mogelijkheid om papier als back-up te gebruiken. In de laatste fase stopte het bedrijf eindelijk met papier en werd alles digitaal.

“Change management moet met een gepast tempo en ritme verlopen”, legt Lemeire uit. “Ga te snel en de organisatie overtreft haar vermogen om nieuwe dingen op te nemen. Als je precies het juiste tempo haalt, kunnen werknemers zich aanpassen aan nieuwe manieren van werken en de best mogelijke voordelen halen uit investeringen in Azure en Microsoft 365. Zonder die technologieën was dit allemaal niet mogelijk geweest.”

Met het oog op de toekomst onderzoekt de NMBS de mogelijkheden die AI en machine learning bieden om nieuwe inzichten te verwerven uit de enorme opslag van gegevens over treinen, routes en dienstregelingen van het bedrijf. “AI en machine learning staan hoog op onze agenda, zowel qua strategie als qua innovatie”, zegt Groenwals. “We hebben al twee AI POC-projecten in de maak met Azure-technologieën, en ik denk dat ze het potentieel bieden om ons nog meer waarde en voordelen te bieden.”

Lees meer over de NMBS op Twitter, Facebook, YouTube en LinkedIn.

“We zouden nooit zoveel tijd, geld en expertise kunnen investeren als Microsoft in Azure stopt.” Tim Groenwals, Chief Information Security Officer bij Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen

“De reactietijd is geweldig, en we kunnen naar behoefte op en neer schalen. Azure leek de logische keuze voor RIV, en het is ook de juiste keuze gebleken.” Tim Groenwals, Chief Information Security Officer bij Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen