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Dufry, l’un des principaux commerçants de détail duty-free au monde, s’est engagé à numériser ses activités pour devenir une entreprise entièrement pilotée par les données. Dans cette optique, la multinationale a fait appel à la plateforme évolutive et dynamique d’Azure pour accéder à une source de données unique et fiable.
« Nous aimons beaucoup les données, mais nous ne croyons pas qu’il faille les utiliser juste pour le plaisir. Elles doivent permettre de relever des défis essentiels qui, pour nous, consistent à proposer des offres exceptionnelles à nos clients. »
Yiannis Zouroudis, responsable des applications professionnelles et architecte d’entreprise chez Dufry, nous parle de la mission de son entreprise et du rôle crucial que jouent les données et la technologie dans la réalisation de celle-ci.
En tant qu’acteur mondial du secteur des commerces hors taxes, Dufry a l’occasion de recueillir et de gérer de grandes quantités de données. « Pour nous, il est essentiel de prendre des décisions basées sur les analyses », affirme-t-il. « L’acquisition, la compréhension et l’utilisation de ces données sont indispensables pour opérer une transformation judicieuse. »
Toutefois, sans le support numérique approprié, il n’est pas simple de se transformer en organisation véritablement pilotée par les données. L’entreprise Dufry a ainsi réalisé qu’elle avait besoin d’une plateforme capable de faciliter sa transition vers une source fiable et unique. « Notre projet pour Dufry exigeait une plateforme évolutive et dynamique qui pourrait répondre au besoin de mieux gérer nos données », explique-t-il. « La seule technologie qui en était capable, c’était celle de Microsoft Azure. »
Fondée en Suisse en 1865, Dufry compte parmi les principaux exploitants de boutiques duty-free au monde. « Il est plus facile de vous dire où nous ne sommes pas présents que l’inverse », dit M. Zouroudis en plaisantant. « Notre activité s’étend actuellement à 64 pays et, avant la pandémie, nous enregistrions un chiffre d’affaires de 8,5 milliards de francs. »
Grâce à l’essor spectaculaire qu’ont connu les voyages internationaux ces 20 dernières années, Dufry gère aujourd’hui plus de 2’300 boutiques duty-free et duty-paid dans les aéroports, dans les ports maritimes, sur les navires de croisière ainsi que sur divers sites touristiques.
Implantée dans quatre zones géographiques, l’entreprise dispose de grandes quantités de données notamment liées aux clients, aux produits, aux stocks et au trafic. « Notre devise consiste à assurer des opérations optimales, et notre stratégie est de nous assurer que nous disposons de données en quantité suffisante et utilisables à bon escient », explique-t-il.
Mais en 2017, M. Zouroudis et son collègue Ruben Pertusa Lopez, responsable des données chez Dufry, ont eu de grandes difficultés à gérer toutes ces données et à les exploiter pour favoriser des décisions utiles fondées sur l’analyse. « Nous avons réalisé qu’il fallait plus de puissance pour traiter l’ensemble de nos données », explique M. Lopez.
« Je me souviens avoir suggéré que l’on devait pouvoir accéder à notre état des stocks quotidiens par article et par boutique. On m’a alors traité de fou en me disant que cela était impossible du fait de l’immense quantité d’articles en notre possession et du manque de moyens nécessaires pour en traiter la totalité. »
En outre, l’entreprise cherchait également à mieux connaître sa clientèle. « La partie physique de notre activité est essentielle pour nous, car nos clients sont principalement captifs », explique M. Zouroudis. « Mais en parallèle, la plupart de nos clients sont anonymes, ce qui nous a toujours posé problème. »
« Nous avons compris que nous devions unifier nos données, nous en emparer et en tirer parti pour accroître notre compétitivité. »
Devant la nécessité croissante d’une nouvelle plateforme numérique, l’entreprise s’est adressée à Microsoft. MM. Zouroudis et Lopez avaient essentiellement deux souhaits : faire migrer l’infrastructure informatique de Dufry hors de ses actuelles applications locales, et faire en sorte que le nouvel environnement basé sur le Cloud contribue à rétablir une culture des données qui avait depuis longtemps disparu dans l’entreprise.
« Avant que nous ne fassions appel à Microsoft, un grand nombre de données Excel étaient extraites par différents personnes », explique Pertusa Lopez. « Ces manipulations nous posaient de nombreux problèmes liés à la confiance autour des données. Notre tâche a donc été de ramener les données dans l’entreprise. »
Après leur réunion avec les représentants de Microsoft, le duo en a conclu qu’Azure allait leur permettre de faire un immense pas dans ce sens. « C’était l’occasion de dire au revoir à tous nos actifs locaux et de jeter les bases du changement », explique-t-il. « Nous avons commencé par transférer nos fonctions analytiques sur le Cloud, et nous avons été enchantés par la facilité avec laquelle la plateforme pouvait s’adapter. »
Quelques mois seulement après le début de cette migration, les avions du monde entier se sont retrouvés cloués au sol en raison de la pandémie de COVID-19. Dufry y a alors vu l’occasion de réaliser des essais et d’achever son opération sans perturbations. « Comme beaucoup d’autres acteurs de ce secteur, nous avons été durement affectés par la pandémie », raconte M. Zouroudis. « Mais nous avons tout de même pu nous concentrer sur nos objectifs.
« Je ne peux pas dire si nous avons agi par nécessité ou simplement en réaction à la situation, mais notre progression a été considérable et, avec l’aide de Microsoft, nous avons réalisé notre mission avec brio malgré la crise. »
Dès le début de sa conversion au Cloud, l’entreprise a bénéficié d’une plateforme synonyme d’adaptabilité et d’évolutivité accrue, qui lui offre aujourd’hui de nouvelles bases de développement. « Les données sont désormais uniformisées et elles jouent un rôle essentiel dans nos activités toutes entières », affirme Yiannis Zouroudis.
« Leur précision est telle que nous pouvons, en quelques instants seulement, savoir combien de personnes ont acheté du Toblerone dans une boutique et à un moment donnés, tout en connaissant la provenance de ces personnes.
« Il y a encore quelques années, ce genre d’opérations était totalement impossible du fait du nombre incalculable d’entrées dont nous disposions. »
Le succès de cette entreprise a connu un retentissement tel que Dufry met actuellement en place une série d’outils et de solutions Azure supplémentaires, parmi lesquels une plateforme Power BI, un entrepôt de données basé sur Azure SQL Database Hyperscale et le logiciel Dynamics 365 CRM.
Grâce à ces technologies, Dufry fait un pas de plus vers l’obtention d’une source de données fiable et unique. « Les utilisateurs ont la possibilité d’appliquer leurs propres filtres et une logique personnalisée aux données, mais quelle que soit leur voie d’entrée ou leur destination dans le système, ils verront exactement les mêmes éléments », explique M. Zouroudis. « Cette situation a renforcé notre confiance envers la plateforme et elle contribue aujourd’hui à toutes les applications. Le fait que celles-ci s’alimentent de données pertinentes a ainsi considérablement amélioré nos opérations. »
En d’autres termes, les données sont à la fois plus faciles à gérer et plus fiables que jamais. « La plupart des entreprises du secteur se contentent généralement d’un système dont la fiabilité est de 85 % ou 90 % », explique-t-il. « Le nôtre affiche actuellement plus de 99 % de fiabilité, mais cela ne nous suffit pas : nous voulons parvenir à 100 %. »
Face à l’éventuelle reprise des voyages internationaux dans les semaines à venir, Dufry se prépare actuellement pour les prochaines étapes de sa transformation numérique.
Depuis que l’entreprise a adopté Azure, elle est en mesure d’analyser les données relatives à ses clients et ses produits, et de produire des rapports actualisés pour toute activité locale et mondiale. « Cette année, notre objectif est d’assurer le streaming et la production en temps réel de rapports sur les données », explique M. Zouroudis.
Parallèlement, Dufry se prépare à développer des projets basés sur l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, et prévoit d’intégrer davantage d’outils Azure, notamment Azure Synapse Analytics et DevOps.
« Nous cherchons à établir un modèle de données commun adapté aux applications que nous transférons sur Azure », poursuit-il. « L’idée est de simplifier notre environnement de manière à ce que nous puissions offrir plus de fonctions dans un délai plus court. »
Toujours est-il que les deux collègues sont extrêmement satisfaits d’avoir aidé Dufry à retrouver la maîtrise de ses données. « Les dirigeants de notre entreprise veulent que nous soyons précis, rapides et capables de tenir nos engagements. Grâce à Microsoft, nous avons pu réunir toutes ces qualités », conclut M. Zouroudis. « Notre plus belle réussite a été de faire renaître la culture des données. »
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Leentje Chavatte
Microsoft, Digital Transformation
