{"id":1080710,"date":"2025-10-14T14:10:11","date_gmt":"2025-10-14T13:10:11","guid":{"rendered":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/?p=1080710"},"modified":"2025-10-14T14:10:11","modified_gmt":"2025-10-14T13:10:11","slug":"ica-forst-i-europa-med-generativ-ai-for-kundservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/transform-sv-se\/retail-sv-se\/ica-forst-i-europa-med-generativ-ai-for-kundservice\/","title":{"rendered":"ICA f\u00f6rst i Europa med generativ AI f\u00f6r kundservice"},"content":{"rendered":"<p class=\"intro\">ICA var bland de f\u00f6rsta i Europa att lansera en generativ AI-chatbot f\u00f6r kundservice. Bakom den snabba utvecklingen p\u00e5 tre m\u00e5nader l\u00e5g flera \u00e5rs arbete med skriptade assistenter, dataloggar och n\u00e4ra samarbete mellan kundservice, Automation &amp; AI:s team och jurister.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"ICA: Reinventing customer experience with generative AI\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube-nocookie.com\/embed\/CpYrcxyOqWg?feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https:%2F%2Fpulse.microsoft.com\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>P\u00e5 <a href=\"http:\/\/ica.se\/\">ica.se<\/a> hittar kunden hj\u00e4lproboten, som bland annat kan guida genom reklamationsfl\u00f6det. Tidigare hanterades alla reklamationer manuellt och det tog l\u00e4ngre tid f\u00f6r kund att f\u00e5 \u00e5terkoppling.<br \/>\n\u2013 Nu f\u00e5r kunden v\u00e4gledning och hj\u00e4lp direkt, s\u00e4ger Carina Arnstein, kundservicechef p\u00e5 ICA.<\/p>\n<h2><strong>Hj\u00e4lpt kunder i snart ett \u00e5r<\/strong><\/h2>\n<p>ICA lanserade den nya AI-baserade hj\u00e4lproboten p\u00e5 Apotek Hj\u00e4rtat i november 2024 och bara n\u00e5gra veckor senare p\u00e5 ICA Sveriges webbplats. Med en utvecklingstid p\u00e5 cirka tre m\u00e5nader gick det undan.<br \/>\n\u2013 Men resan b\u00f6rjade l\u00e4ngre tillbaka. V\u00e5r skriptade hj\u00e4lprobot har vi haft l\u00e4nge, s\u00e5 ett fundament fanns p\u00e5 plats n\u00e4r vi b\u00f6rjade utveckla v\u00e5r nya AI-chatt, s\u00e4ger Aleksandrs Bogdanovs, Ansvarig f\u00f6r Generativ AI resa p\u00e5 Automation &amp; AI, ICA Sverige.<\/p>\n<p>F\u00f6r att f\u00e5 med hela koncernen p\u00e5 t\u00e5get hade Aleksandrs Bogdanovs f\u00f6rankringsm\u00f6ten med h\u00f6gt uppsatta chefer p\u00e5 b\u00e5de ICA Banken, ICA Sverige och Apotek Hj\u00e4rtat.<br \/>\n\u2013\u00a0Att f\u00f6rankra projektet p\u00e5 ledningsniv\u00e5 \u00e4r en viktig aspekt i att det lyckades. Tekniken \u00e4r egentligen bara en del av att lyckas.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-1080842 size-large\" src=\"https:\/\/pulse.microsoft.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_4-1820x1024.jpg\" alt=\"Person i kostym st\u00e5r framf\u00f6r en tr\u00e4trappa i en ljus kontorsmilj\u00f6\" width=\"1820\" height=\"1024\" data-contrast=\"\" srcset=\"\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_4-1820x1024.jpg 1820w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_4-300x169.jpg 300w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_4-768x432.jpg 768w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_4-1536x864.jpg 1536w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_4-2048x1152.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 1820px) 100vw, 1820px\" \/><\/p>\n<h2><strong>S\u00e4kerhet och risker &#8211; den stora utmaningen<\/strong><\/h2>\n<p>Ungef\u00e4r samtidigt som arbetet med AI-chatten b\u00f6rjade, publicerades EU:s AI-f\u00f6rordning. Projektet involverade d\u00e4rf\u00f6r i ett tidigt skede kollegor fr\u00e5n Governance, Risk &amp; Compliance.<br \/>\n\u2013\u00a0Tekniken var ny. Och det fanns m\u00e5nga risker med generativ AI. Vad h\u00e4nder om chatboten ger fel svar p\u00e5 k\u00e4nsliga fr\u00e5gor? Kan man verkligen lita p\u00e5 svaret?<br \/>\n\u2013\u00a0 Vi fick tillg\u00e5ng till nyckelpersoner fr\u00e5n hela verksamheten, med experter inom risk, s\u00e4kerhet, dataskydd och juridik. Detta var en f\u00f6ruts\u00e4ttning f\u00f6r att lyckas, s\u00e4ger Aleksandrs Bogdanovs.<\/p>\n<p>Microsoft var teknikleverant\u00f6r och introducerade ICA till en delivery partner.<br \/>\n\u2013 Microsoft var en m\u00f6jligg\u00f6rare f\u00f6r projektet, s\u00e4ger han och forts\u00e4tter:<br \/>\n\u2013 De tog ansvar f\u00f6r tekniken och gjorde det som kr\u00e4vdes f\u00f6r att s\u00e4kerst\u00e4lla att tekniken l\u00f6ser verksamhetsbehov utifr\u00e5n Responsible AI-perspektivet.<\/p>\n<p>Carina Arnstein betonar samarbetet mellan de olika bolagen i ICA-koncernen.<br \/>\n\u2013\u00a0En framg\u00e5ngsfaktor \u00e4r att vi arbetat prestigel\u00f6st mellan bolagen. Alla har varit gener\u00f6sa med att dela b\u00e5de misstag och l\u00e4rdomar.<\/p>\n<h2><strong>Viktigt att involvera kundn\u00e4ra medarbetare under hela processen<\/strong><\/h2>\n<p>Teamet instruerade hj\u00e4lproboten p\u00e5 inneh\u00e5ll, som verksamhetsn\u00e4ra medarbetare tagit fram. Carina Arnstein anordnade en bootcamp f\u00f6r kundservice f\u00f6r att \u00f6ka kunskapen om m\u00f6jligheten med tekniken och hur AI kan hj\u00e4lpa oss i vardagen, och man testade l\u00f6pande funktionaliteten.<br \/>\n\u2013\u00a0Vi har suttit tillsammans och kommit fram till vilka sidor som hj\u00e4lproboten ska h\u00e4mta information ifr\u00e5n. Samtidigt \u00e4r det ett p\u00e5g\u00e5ende arbete. Det kan handla om sm\u00e5 ordval eller att fylla p\u00e5 med ny fakta. H\u00e4r \u00e4r det viktigt att v\u00e5ra medarbetare som pratar med v\u00e5ra kunder varje dag \u00e4r involverade, s\u00e4ger Carina Arnstein.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-1080711 size-large\" src=\"https:\/\/pulse.microsoft.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA__-1820x1024.jpg\" alt=\"Person i gr\u00f6n kavaj st\u00e5r leende i ett kontor med varma f\u00e4rger.\" width=\"1820\" height=\"1024\" data-contrast=\"\" srcset=\"\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA__-1820x1024.jpg 1820w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA__-300x169.jpg 300w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA__-768x432.jpg 768w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA__-1536x864.jpg 1536w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA__-2048x1152.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 1820px) 100vw, 1820px\" \/><\/p>\n<h2><strong>Goda resultat redan vid lanseringen<\/strong><\/h2>\n<p>Vid lanseringen s\u00e5g ICA en snabb f\u00f6rb\u00e4ttring i b\u00e5de kundupplevelse och effektivitet. Idag har ICA ungef\u00e4r 45 000 hj\u00e4lprobotsessioner i m\u00e5naden \u2013 att j\u00e4mf\u00f6ra med runt 30 000 kund\u00e4renden som hanteras i \u00f6vriga kanaler (telefon, mejl, sociala medier och livechat).<br \/>\n\u2013\u00a0Vi uppfattas som mer tillg\u00e4ngliga och kan ge snabbare svar dygnet runt. Dessutom kan vi vara betydligt mer effektiva vid h\u00e4ndelser med st\u00f6rre kundp\u00e5verkan, s\u00e4ger hon.<\/p>\n<p>Ett exempel \u00e4r om det intr\u00e4ffar en produkt\u00e5terkallelse. Kundservice kan d\u00e5 snabbt f\u00f6rbereda hj\u00e4lproboten med r\u00e4tt information, s\u00e5 att den kan hantera en specifik produkt.<br \/>\n\u2013\u00a0En st\u00f6rre \u00e5terkallelse kan inneb\u00e4ra att vi g\u00f6r en besparing motsvarande en hel resurs under en vecka. Jag beh\u00f6ver inte ha lika stor marginal i min bemanning f\u00f6r of\u00f6rutsedda h\u00e4ndelser som innan vi lanserade AI-botten.<\/p>\n<h2><strong>Snabbare svarstid f\u00f6r alla kunder<\/strong><\/h2>\n<p>Hj\u00e4lproboten avlastar och effektiviserar d\u00e4rmed arbetet f\u00f6r kundservice.<br \/>\n\u2013\u00a0Det g\u00f6r att andra mindre akuta fr\u00e5gor f\u00e5r snabbare svarstid. Det bidrar verkligen till kundnyttan och en bra kundupplevelse.<\/p>\n<p>Idag v\u00e4ljer 92 procent av kunderna att inte g\u00e5 vidare till livechat efter att ha chattat med hj\u00e4lproboten.<br \/>\n\u2013 Det visar att de allra flesta kunderna \u00e4r n\u00f6jda med hj\u00e4lpen de f\u00e5r, och att de inte k\u00e4nner n\u00e5got behov av att g\u00e5 vidare till m\u00e4nsklig kontakt.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-1081197 size-large\" src=\"https:\/\/pulse.microsoft.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_12-1820x1024.jpg\" alt=\"N\u00e4rbild p\u00e5 en person som s\u00e4tter p\u00e5 sig ett headset p\u00e5 kontoret.\" width=\"1820\" height=\"1024\" data-contrast=\"\" srcset=\"\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_12-1820x1024.jpg 1820w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_12-300x169.jpg 300w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_12-768x432.jpg 768w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_12-1536x864.jpg 1536w, \/wp-content\/uploads\/2025\/10\/25_09_Mic_ICA_12-2048x1152.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 1820px) 100vw, 1820px\" \/><\/p>\n<h2><strong>Kundservicemedarbetarna kan l\u00e4gga tid p\u00e5 mer utmanande uppgifter<\/strong><\/h2>\n<p>\u00c4ven medarbetarna p\u00e5 kundservice uppskattar hj\u00e4lpen de f\u00e5r av hj\u00e4lproboten. Carina Arnstein menar att det har skett en kompetensf\u00f6rflyttning, d\u00e4r personer f\u00e5r arbeta med analyser av data fr\u00e5n hj\u00e4lproboten eller med att uppdatera de k\u00e4llor som hj\u00e4lproboten grundar sina svar p\u00e5.<br \/>\n\u2013\u00a0De s\u00e4ger att det \u00e4r sk\u00f6nt att slippa de repetitiva och enkla fr\u00e5gorna. Nu kan de i st\u00f6rre utstr\u00e4ckning anv\u00e4nda sin kunskap p\u00e5 lite mer utmanande \u00e4renden.<\/p>\n<p>Hj\u00e4lproboten ers\u00e4tter inte kunskapen hos ICA:s kundserviceteam men den hj\u00e4lper ICA att m\u00f6ta kunderna p\u00e5 ett enkelt s\u00e4tt n\u00e4r det passar kunden b\u00e4st, dygnet runt.<br \/>\n\u2013 I slut\u00e4ndan handlar allt om kundnyttan. Att g\u00f6ra det enklare, snabbare och mer tillg\u00e4ngligt f\u00f6r v\u00e5ra kunder.<\/p>\n<h2><strong>Fakta ICA:s hj\u00e4lprobot<\/strong><\/h2>\n<p><strong>Lanserades:<\/strong><br \/>\nNovember 2024 p\u00e5 Apotek Hj\u00e4rtat \u2013 apotekhjartat.se, december 2024 p\u00e5 ICA Sverige \u2013 <a href=\"http:\/\/ica.se\/\">ica.se<\/a>, mars 2025 p\u00e5 ICA Banken \u2013 icabanken.se.<\/p>\n<p><strong>Siffror:<\/strong><br \/>\nIdag har ICA \u00f6ver 70 000 hj\u00e4lprobotsessioner varje m\u00e5nad p\u00e5 sina publika webbplatser.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>ICA var bland de f\u00f6rsta i Europa att lansera en generativ AI-chatbot f\u00f6r kundservice. Bakom den snabba utvecklingen p\u00e5 tre m\u00e5nader l\u00e5g flera \u00e5rs arbete med skriptade assistenter, dataloggar och n\u00e4ra samarbete mellan kundservice, Automation &amp; AI:s team och jurister. P\u00e5 ica.se hittar kunden hj\u00e4lproboten, som bland annat kan guida genom reklamationsfl\u00f6det. Tidigare hanterades alla [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":889,"featured_media":1081107,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1909],"class_list":["post-1080710","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-transformation-sv-se","specials-transform-sv-se","verticalIndustries-retail-sv-se","stories-hur-infor-jag-mer-innovation-i-verksamheten","stories-innovation-sv-se","businessPriorities-data-ai-sv-se"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1080710"}],"collection":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/users\/889"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1080710"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1080710\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1081296,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1080710\/revisions\/1081296"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1081107"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1080710"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/sv-se\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1080710"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}