Det positiva med att vara förutsägbar – hur Ahold Delhaize använder data och AI för att erbjuda anpassade köpupplevelser

Ahold Delhaize är en av världens största dagligvarukoncerner. Albert Heijn, ett Ahold Delhaize-varumärke, är den största dagligvarukedjan i Nederländerna och de har även butiker i Belgien och Tyskland.

Kan en algoritm hjälpa dig att baka en kaka? För kunder som handlar hos den holländska livsmedelskedjan Albert Heijn är svaret ja. Företaget, som ingår i den globala koncernen Ahold Delhaize, utnyttjar AI-teknik från Microsoft för att skapa omfattande, specialanpassade köpupplevelser. Det gör att de kan erbjuda kunderna nya, bekväma sätt att handla både online och i butik. Genom att använda datagenererade beslut kan de också se till att hyllorna aldrig är tomma.

Albert Heijn är den största holländska livsmedelskedjan. De har nästan 1 000 butiker och 100 000 anställda. Att sälja livsmedel av hög kvalitet har varit deras kärnverksamhet i mer än 130 år. Verksamheten fortsätter att utvecklas för att bemöta förändrade köpbeteenden. Den här utvecklingen består bland annat av att utnyttja fördelarna med molnet och Big Data via handel i flera kanaler – en omvandling av verksamheten som möjliggörs genom Microsoft Azure.

Albert Heijns första butik i Purmerend

Utnyttja möjligheterna med Big Data

Precis som andra inom detaljhandeln visste Albert Heijn att verksamheten förändrades snabbt. De visste också att deras teknik var för gammal och att den inte klarade av de snabbt förändrade kundkraven. Företaget hade flera lokala datalager och en stor mängd olika program. Det gjorde att interna företagare hade svårt att få tillgång till information och det gällde även för dataanalytiker och -experter. Därför var det viktigt att skapa en central, molnbaserad plats för aktuella och historiska data. Den skulle ge bättre samverkan mellan olika dataanvändare i hela företaget och en plattform för att erbjuda nya tjänster genom datavetenskap. Den öppna Azure-plattformen gjorde det möjligt för Albert Heijn att enkelt börja använda all ny teknik, som verktyg för öppen källkod till exempel för Linux. De kunde också utnyttja alla data mer.

Vi bestämde oss för att gå över till PaaS (plattform som en tjänst) i molnet. ”Det var viktigt att plattformen var så öppen som möjligt för att använda ny teknik, som maskininlärning och AI. För oss var den plattformen Microsoft Azure.”

– Caroline van Zeggeren, chef för IT-utveckling, BI och dataanalys

För att kunna ge kunderna bättre service och optimera de interna processerna sammanställde Albert Heijn en egen inköpslista. På den fanns deras mål beskrivna och hur de skulle uppnå dem genom att flytta över sina data till molnet: För att utnyttja Big Data och skapa smidiga köpupplevelser som ger kunderna rätt produkt, pris och erbjudande via rätt kanal.

• För att tillhandahålla en plattform som underlättar faktabaserat beslutsfattande genom bättre tillgång till högkvalitativa data från interna och externa källor.
• För att göra det möjligt för företagets interna dataanalytiker att utveckla algoritmer som ger nya, anpassade och relevanta köpupplevelser.
• För att optimera interna processer, minska komplexiteten och bli mer kostnadseffektiva.
• För att säkerställa att data skyddas och följer nationella och globala dataförordningar, som GDPR.

Bättre att vara förutseende än efterklok

När Albert Heijns dataplattform migrerades till Microsoft Azure Data Lake påverkade det verksamheten direkt. Datatekniker och dataanalytiker kunde samarbeta bättre och det gick snabbare att få tillgång till relevanta data. Det har blivit enklare för företagarna att hämta egna datauppsättningar och snabbt skapa anpassade instrumentpaneler. De nya funktionerna gör också att det går att utnyttja värdet i befintliga interna data. De kan kombineras med externa källor för att få verksamhetsrekommendationer utifrån insikter. Behovet av support har minskat och det gör att IT-personalen får mer tid att utveckla egna dataexperiment mycket snabbare. De har skapat en testmiljö som gör det möjligt för företaget att snabbt ta fram nya lösningar och uppnå konkurrensfördelar.

Caroline van Zeggeren anser att det här är den viktigaste biten i digitaliseringen. ”Vi kan tillhandahålla datauppsättningar som våra medarbetare kan lita på, stödja och som finns tillgängliga”, säger hon. ”Användare kan utöka och ta del av externa datakällor, som information från enkäter och om marknadsandelar, och de kan göra det själva och slipper vara beroende av IT-avdelningen.”

Snabbheten och den förbättrade tillgången till data har gjort att vi redan sett snabba framsteg i verksamheten, med ökad insyn som ger bättre beslutsfattande och spännande möjligheter för framtiden. ”Vi har gått från att veta att något har hänt till att förstå varför det hände”, säger Mike Blay, chef för IT-utveckling. ”Nästa steg är att kunna förutsäga vad som kommer att hända härnäst. Bättre att vara förutseende än efterklok.”

Predict My List: omfattande specialanpassning

Efter migreringen utnyttjar Albert Heijn data på nya sätt för att kunna erbjuda bättre service till kunderna och därigenom öka försäljningen. Predict My List är en sådan lösning. Det är ett verktyg som fyller i kundernas inköpslistor online. Med hjälp av information från tidigare inköpslistor, tillsammans med data som plats, lokala evenemang och säsongsvariationer, ger lösningen förslag på andra eller bortglömda matvaror, tillgängliga kampanjer och mycket mer.

Tack vare funktionerna för Big Data i Microsoft Azure, och Albert Heijns dataanalytiker, kan företaget skapa en omfattande översikt över sina kunder, ge vägledning och rätt information vid rätt tid genom specialanpassade köpupplevelser.

Vårt främsta mål är att fokusera på kunderna och erbjuda en upplevelse i toppklass, oavsett om de handlar online eller går in i en butik. Vi vill hjälpa våra kunder att spara tid och pengar.
– Mike Blay, chef för IT-utveckling

Så hur kan alla dessa anpassade data förändra kundernas vardag och underlätta för dem? Tänk dig att du ska baka en kaka för ett särskilt tillfälle. Du ska också veckohandla och har skapat en inköpslista online med alla varor, och ingredienserna till kakan, som du behöver. Du är på väg att gå till kassan och slutföra beställningen när ett meddelande plötsligt visas. Det står att du inte har något smör i kundvagnen och det är en viktig ingrediens i de flesta kakor! Tillsammans med meddelandet visas ett erbjudande för just den typen av smör som du brukar köpa. Utifrån data och AI kan företaget erbjuda mervärdestillfällen av den här typen och kunderna blir då nöjdare. Det underlättar för dem på ett helt annat sätt än när de handlar på traditionellt vis.

Albert Heijns har nyss börjat sätta kundupplevelsen främst, men lösningen Predict My List, som använder data från Microsoft Azure, har redan gett positiva resultat. Genom att erbjuda tips på korsförsäljning till tusentals kunder varje dag har försäljningen redan ökat och i genomsnitt läggs fler produkter till i kundvagnen vid varje köp.

Och mervärdet som erbjuds via en mer personlig upplevelse har inte varit bortkastad på kunderna. Den första feedbacken om Predict My List från kunderna har varit positiv och många är mycket nöjda med hur lätt verktyget är att använda och att de får hjälp.

Anpassningens höga kvalitet har även underlättat för de användare som inte är medvetna om att de får hjälp. ”Det är många som inte förstår att det här är AI”, säger Blay. ”Några trodde till och med att de hade fyllt i en inköpslista och sedan glömt bort den. De insåg inte att det var en algoritm som gjorde det åt dem.”

Allt enklare för kunden

Det här är bara början. Albert Heijn fortsätter nu den här digitaliseringsresan och utvecklar fler saker utifrån den stabila, molnbaserade grunden. Både verksamheten och kunderna kommer att tjäna på det oavsett om de handlar online eller i en fysisk butik.

De testar nu ett nytt koncept inom ”enklare shopping” som kallas ”Tap to go” i fyra av sina AH to go-närbutiker. Med den här smarta tekniken kan kunderna hålla sina AH to go-kort eller en NFC-aktiverad mobilapp mot de produkter de vill köpa och gå från butiken utan att behöva stå i kö till kassan för att betala. Kundorienterad innovation av den här typen, och Predict My List, utvecklas vidare med hjälp av feedback. Man frågar de som handlar vad som fungerar bäst och anpassar och förbättrar upplevelsen utifrån det.

”Vi fortsätter att bygga vidare på vår specialanpassning”, säger van Zeggeren. ”Det är en ständig resa. Lagerpåfyllnad är också en process i ständig förändring eftersom vi optimerar alla delar i vår distributionskedja.”

Data blir allt viktigare för Albert Heijns butiker och distributionskedja och när de ska förbättra köpupplevelsen online. För att förbättra processen för beslut om lagerhantering och -påfyllnad använder nu företaget Big Data, AI och maskininlärning. Genom att skapa algoritmer får de större insyn och kan undvika tomma hyllor via en helt ny påfyllnadslösning i molnet.

Azure ger oss insyn i arbetet som vi inte har haft förut. Vi använder olika dataaspekter för att få mer detaljerad information om lagret: var vi måste fylla på, hur mycket, var det finns i vårt digitala distributionskedjenät. Dessa data hjälper oss att optimera processerna. Vi kan snabbare och effektivare få koll på lagret.

– Mike Blay, chef för IT-utveckling

Företaget planerar att utöka sin kundcentrerade anpassning och lägga till nya dataaspekter för att skapa fler användbara tjänster genom att kombinera kunddata med information om distributionskedjan och butikerna.

”Vi använder dataflöden i realtid med särskild information om butikslayout för att erbjuda nya upplevelser. Något liknande kunde vi inte ens föreställa oss för två år sedan”, säger Blay. De här innovationerna har redan förändrat hur företaget bedriver verksamhet och hur kunderna interagerar och handlar. Möjligheterna är oändliga. Som ett resultat av det här undersöker nu moderbolaget Ahold Delhaize hur fler instanser av Microsoft Azure-plattformen kan användas i verksamheten. De använder Albert Heijn-modellen för andra varumärken, vilket gör att algoritmer kan tas fram i samarbete.

I och med att Albert Heijn utnyttjar molnets alla fördelar, tillsammans med fördelarna med data och AI, är de väl rustade för en förändrad detaljhandel. De verkar också kunna fortsätta att locka kunder och göra dem nöjda – ett kakrecept i taget.