Microsofts Pivot Retail: Två dagar av visioner, problemlösning och erfarenhetsutbyte

Linda Pimmeshofer från Microsoft inledde ”Microsoft Pivot: Enabling the Retail Industry 5-6 February 2019” på Microsoft Sveriges huvudkontor, med att tala om hur viktigt det är att alltid sträva efter att vara relevant för kunden. Alla kundgrupper är unika och under dessa dagar kom vi att förstå att det inte finns en generell lösning för alla i retailbranschen.

Varje företagare inom retail måste analysera och förstå sina egna kunders kundresa, från inspiration, upptäckt av produkt till inköp. Utifrån analys av marknad och köpbeteende måste företagarna därefter hitta sin egen butiklösning på en marknad där alla tydligt ser att onlineförsäljningen stabilt fortsätter att öka. Det kommer att finnas en mångfald originella lösningar inom retalbranschen; vissa satsar allt på kundupplevelse, andra på merförsäljning, andra satsar på lokalt stylade butiker både i avseende på sortiment och inredning.

Anna Bergare, Business Developer på H&M Laboratory, berättade att H&M i sin butiksanalys kommit fram till att kedjans H&M-butik i Fältöversten på Östermalm i Stockholm, har en diametralt annan målgrupp än H&M-butiken i Västermalmsgallerian på Kungsholmen.

Fokus under första dagen var köpupplevelsen, och hur man inhämtar kunddata från den fysiska butiken – något som är en avsevärt lättare process i en onlinebutik. Alex Baker, grundare av Retail Tech X, lyfte för publiken upp oförglömliga exempel från bland annat Asien, där en restaurang har lyckats lägga till en serveringsupplevelse till en vanlig KitKat (chokladbit) och får den att erbjudas till kunderna för runt 120 kr.

Dag 2 under ”Microsoft Pivot: Enabling the Retail Industry 5-6 February 2019” fokuserade närmare på hur företagarna måste anta utmaningen att mer systematiskt än i dag använda den kunskap om kunderna de samlar in. De flesta inom retailbranschen står inför utmaningen att på allvar börja lyfta in dataanalys i alla beslut som rör verksamheten, och att löpande våga justera i såväl den fysiska butiken som i onlinebutiken för att hjälpa kunden att slutföra sina inköp. Möjligen är det just detta som har skett på kända e-handelswebbplatser som till exempel Adlibris, där kunderna numera – förutom böcker – även kan köpa bord, stolar, lampor. Men det gäller även i sin operationella verksamhet. Om man använder kunskap om sina kunder inom inköp, produktion, logistik och sortiment exempelvis, kan man se till att ha butiker kunden gillar, fyllda med de varor som kommer säljas och se till att förhindra out of stock.

Daniel Akenine, ställde frågan under paneldiskussionen: om panelen skulle vilja avstå från att handla om detta gick? De flesta skulle vilja att basinhandlandet mycket väl skulle kunna få skötas av en robot, medan det situationsanpassande inköpen skulle fortsätta att ske på traditionellt sätt. Dock påpekades att personligt stöd för att välja exempelvis miljövänligt eller hälsosamt vore önskvärt. Det emotionella är för många kunder en av de viktigaste delarna i inköpsprocessen. Och det styr således också när en kundupplevelse uppfattas som mer eller mindre bra.

Vad båda dagarna ändå landande i är att det är lätt att gå bort sig när man pratar om digitalisering. Att man fokuserar för mycket på tekniken och tappar det mänskliga som är det viktigaste. Fokus bör vara vilket problem man skall lösa och hur man gör det enklare för användaren som kan vara kund, butiksanställd eller andra delar av verksamheten. Det är kombinationen mellan teknik och människa som ger de bästa resultaten, vare sig det gäller kundupplevelse eller operationella beslut.

https://ptdrv.linkedin.com/metnhas

Youtubespellista med inspelningar från eventet