Rapport: 4 viktiga trender inom fältservice 2018

Helena Fuchs
Lästid, 5 min.  

Vilka trender formar framtiden för fältservicebranschen och hur kan du på bästa sätt anamma dem med hjälp av innovativ teknik och moderna enheter?

1: Ge rätt personer tillgång till rätt verktyg

Oavsett om det handlar om att ha tillgång till korrekt och relevant information, de rätta verktygen eller delarna för ett jobb, eller tillgång till extra support har de ökade möjligheterna för fälttekniker snabbt blivit avgörande inom fältservice. Att jobba uppkopplat och dra nytta av data gör att de kan hålla sig bättre informerade och ge kunderna en högre servicenivå, samtidigt som de har tillgång till all nödvändig information via onlineresurser eller snabb tillgång till hjälp från kollegor. Den här trenden möjliggör kontinuitet och skalbarhet för företagen, inte minst när många av de tekniker som varit med länge tar ett steg tillbaka från fältarbetet. De mest erfarna medarbetarna behöver inte längre finnas på plats eftersom fätteknikerna har möjlighet att samarbeta från fältet eller använda teknik som exempelvis förstärkt och mixad verklighet för att få vägledning i olika uppgifter.

Trendsättaren: Yougenio. Se hur en integrerad plattform och dataanalys hjälpte Yougenio att minska kostnaderna med 15 procent och samtidigt säkerställde att medarbetarna anlände i tid till 100 procent av de bokade uppdragen:

2: Ta steget bort från ”problem/fixa”

”Vart vi än vänder oss finns tusentals anslutna enheter som kan kommunicera via Internet. Samtliga dessa enheter kan diagnostisera sig själva och söka efter avvikelser. Du kan nu gå hela vägen från ditt kontaktcenter till fältservicen i ett enda system – något du inte kunde göra för fem eller tio år sedan.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Där kunden tidigare var tvungen att ta första steget när ett fel uppstod eller service krävdes, möjliggör de anslutna enheterna i Sakernas Internet (IoT) ett alltmer proaktivt arbetssätt för fältserviceföretag. I dag kan enheterna inte bara övervaka sig själva och informera om att nödvändigt underhåll behöver utföras, utan även tillhandahålla betydligt mer information och sammanhang än tidigare. Det ger teknikerna i fältarbete möjlighet att anlända välinformerade och med rätt utrustning. Denna förutsägande underhållsmodell förbättrar inte bara kundservice och -nöjdhet utan kan även minska kostnaderna genom ökad effektivitet.

Trendsättaren i dag: Sandvik Coromant Se hur Sandvik Coromant använde IoT och förutsägelseanalys för att skapa skalfördelar för företagets tekniska experttjänster:

3: Uppkopplad fältservice möjliggör nya affärsmodeller

”Organisationerna kommer att tvingas ändra sina affärsmodeller. Vissa av dem säljer till exempel maskinvara i kombination med ett servicekontrakt på traditionellt sätt. Deras kunder kräver en annorlunda lösning i form av en ”servicefiering”, vilket innebär att de måste ändra sina affärsprocesser och funktionella arbetsbelastningar samt använda tekniken för att leverera det kunderna efterfrågar.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Fältservicesystem har traditionellt sett varit back office-drivna kostnadsställen, men genomgår i dag en transformation till att bli resultatenheter eller ”As a Service”-center och behoven hos organisationer förändras snabbt.

Fältservice utgör i allt högre grad en del av den övergripande kundupplevelsen, där kunderna efterfrågar mer information och insyn i verksamheten. Allt fler företag söker dessutom efter möjligheter att outsourca alla serviceleveransoperationer som inte utgör verksamhetens kärna samt tillgång till en integrerad uppsättning tjänster. De organisationer som tillhandahåller dessa tjänster kommer därför att behöva investera i en transformation av sin verksamhet för att möta dessa allt vanligare kundkrav.

Trendsättaren i dag: Sodexo Läs mer om hur ett större digitalt omvandlingsinitiativ ökade transparensen hos Sodexo samt skapade klarhet och kostnadsbesparingar för kunderna: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

4: Modern teknik självklar för en ny generation

”Vi börjar ta in en yngre generation tekniker för att göra jobbet, och de kommer med nya erfarenheter och förväntningar. De förväntar sig att kunna hantera sina arbetsflöden via en app eller en smartphone.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Den förbättrade effektiviteten hela vägen från back office-funktionen till fältet ger företagen bättre möjligheter att betjäna teknikerna på fältet och deras kunder samt, i vissa fall, tillhandahålla tjänster på distans. I takt med att företagen rekryterar tekniker ur millenniegenerationen, med nya förväntningar och erfarenheter, måste de tillgängliga verktygen möta deras krav. Det hjälper dem i sin tur att leverera de servicenivåer som dagens kunder förväntar sig. Integrerade, anslutna data och moderna lösningar innebär att processer – från schemaläggning och dirigering av resurser till uppdatering av kundposter, kan förbättras och dessutom ofta automatiseras utan att påverka verksamhetens normala flöde. När all information finns tillgänglig via en enda enhet kan fältteknikerna komma åt viktig information, som normalt skulle vara begränsad till datorer på kontoret, och få bättre möjligheter att möta kundernas behov.

Trendsättaren i dag: Handicare Se hur Handicare förbättrade medarbetarnas effektivitet och kundservicen genom att ansluta sina server- och klientsystem:

Kostnadsfritt whitepaper: Skapa framtidens fältservice

Ansluta fältservicehanteringen till Sakernas Internet (IoT)

Tips på fler artiklar:

Jobba på nya sätt

Digitalt maktskifte inom finansbranschen kräver mer snabbhet

Jobba på nya sätt

Resan till molnet ger förbättrad effektivitet för Apollo

Jobba på nya sätt

Är det nya betaltjänstdirektivet, PSD2 knuffen framåt för digitalisering inom banksektorn?