Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse

Tell & Sell: wat is de volgende stap voor de winkel van morgen?

Danny Geboers

Danny Geboers

Territory Channel Manager Retail & Consumer Goods

Leestijd, 7 min.

In de loop van de geschiedenis zijn er twee factoren die ons winkelgedrag bepaald hebben: gemak en beleving. In 1796 opende Anthony Harding in Pall Mall in Londen de deuren van het eerste warenhuis in Europa. Voor het eerst konden klanten op één locatie van alles kopen, van juwelen tot klokken, terwijl ze tegelijkertijd anderen konden ontmoeten en hun winkelervaring delen.

Zo’n honderd jaar later, in 1870, werd de Galleria Vittorio Emanuele II in Milaan geopend. Een vroeg voorbeeld van wat we tegenwoordig een winkelcentrum noemen, met een nog grotere keuze voor klanten.

Nog iets meer dan een eeuw later maken we de opkomst mee van online marktplaatsen en winkeliers. Ondanks onze behoefte aan beleving is gemak een bepalende factor geworden – wat duidelijk naar voren komt in Deloitte’s Holiday Retail Survey uit 2017, waarin 55% van de respondenten aangeeft dat ze van plan zijn om cadeaus online te kopen. Daarnaast is het aantal fysieke winkels van grote merken afgenomen.

De uitdaging voor de winkeliers van vandaag is het vinden van de juiste balans tussen fysieke en online of virtuele belevingen. We zien al dat winkeliers die tot nu toe uitsluitend online opereren, overstappen op omnichannel-verkoop door het uitbreiden van hun fysieke aanwezigheid in belangrijke winkelstraten. Maar als online winkeliers hun horizon verbreden, dan kunnen traditionele winkeliers dat toch ook doen? En wat betekent dat dan voor het winkelend publiek van vandaag?

Meer dan alleen geld

Consumenten hebben nog altijd behoefte aan fysieke en dus tastbare winkels. Ze gaan nog altijd graag naar winkels waar ze de producten die ze willen hebben, kunnen aanraken, kopen en eventueel retourneren. Uit statistieken blijkt dat in sommige sectoren, zoals dure producten en dagelijkse boodschappen, zo’n 60% van alle klanten deze het liefst in een fysieke winkel koopt.

De gemiddelde consument heeft online toegang tot meer dan een miljard producten. Deze overvloed en het gemak waarmee ze toegankelijk zijn, heeft tot een fundamentele verandering geleid in wat klanten het meest waarderen. Klanten in Europa zijn op zoek naar meer informatie en willen begrijpen waarom het ene product beter is dan het andere.

“Klanten kennen alleen wat ze reeds ervaren hebben. Ze kunnen zich geen voorstelling maken van wat ze niet weten over nieuwe technologieën, materialen en dergelijke. Welke klant zou bijvoorbeeld hebben gevraagd om een magnetron, Velcro of Post-It-plakbriefjes?” – Anthony W. Ulwick, Harvard Business Review

Eataly – eigenaar van ‘s werelds grootste voedselthemapark – is zich bewust van het overweldigende keuzeaanbod in haar winkels en experimenteert met HoloLens om te kijken hoe de combinatie tussen offline en online belevingen aankoopbeslissingen kunnen inspireren. Klanten worden meegenomen naar een wereld buiten de winkelmuren en verhalen verteld over de oorsprong van producten.

Een voorbeeld: Eataly heeft meer dan 100 soorten extra vergine olijfolie in haar winkels. Ze willen klanten een virtuele excursie naar de oliepers van een producent kunnen aanbieden, zodat zij het olie-extractieproces van dichtbij kunnen meemaken. Door klanten te informeren over de geschiedenis, traditie, voedingseigenschappen en productiekwaliteit van een product, hoopt Eataly meer vertrouwen te creëren. Zo bieden ze een unieke combinatie van online en fysiek winkelen aan.

“In de eerste 10 jaar heeft Eataly een revolutie teweeggebracht in de beleving van haar winkels, door eten, leren en kopen steeds met elkaar te combineren”, aldus Andrea Guerra, bestuursvoorzitter van de wereldwijd opererende Italiaanse voedingshal. “De winkel was en is de spil van deze revolutie. Door de samenwerking met Microsoft is Eataly klaar voor het succesvol creëren van een unieke beleving voor al onze klanten, waar zij zich ook bevinden.”

Vertrouwen in de herkomst

Herkomst is een andere belangrijke factor die de keuzes van consumenten beïnvloedt. Vergroot bewustzijn over het milieu, schadelijke productieprocessen, namaakgoederen, mensenhandel, biologische landbouw en overproductie heeft geleid tot een toename in ‘bewust consumeren’. Klanten luisteren naar hun geweten en willen ethisch verantwoord kopen, en producten vermijden die onze wereld belasten. Uit een in 2014 uitgevoerd onderzoek van Nielsen in 60 landen kwam naar voren dat meer dan de helft van online klanten aangaf dat ze bereid waren om meer te betalen voor goederen en diensten van bedrijven die streven naar een positieve invloed op de maatschappij en het milieu.

“Consumenten, overheden en bedrijven vragen naar informatie over de systemen en bronnen die goederen leveren. Ze maken zich zorgen over kwaliteit, veiligheid, ethiek en de invloed op het milieu. Vooruitziende organisaties maken direct werk van de nieuwe dreigingen en kansen die voortvloeien uit de vraag: “Waar komen deze ontwikkelingen vandaan?” – Steve New, Harvard Business Review

Ter bevordering van de samenwerking en het vergroten van het vertrouwen onder winkeliers, leveranciers en klanten, is Microsoft-partner Mojix een fusie aangegaan met het Europese CXignited, voor het digitaliseren van afzonderlijke producten en het toezien op verantwoordelijkheid in de toeleveringsketen van producent tot consument.

De oplossing maakt gebruik van Microsoft Azure-blockchaintechnologie en biedt winkeliers een meer holistisch en betrouwbaarder beeld van toeleveringstransacties. Alhoewel blockchain traditioneel gezien wordt als een technologie voor de financiële sector, heeft het de interesse gewekt van winkeliers die hun toeleveringsketen betrouwbaarder willen maken en beter willen kunnen volgen, en hun voorraadbeheer willen optimaliseren.

De vraag is: hoe kunnen Europese winkeliers hun klanten dit transparantieniveau aanbieden, en wel zodanig dat hun totale winkelbeleving er niet door verstoord wordt?

CXignited heeft een mobiele applicatie ontwikkeld die producten ter plaatse kan scannen en certificeren. Winkeliers die luxe kleding of juwelen verkopen, kunnen bijvoorbeeld behoefte hebben aan het verifiëren van de authenticiteit van hun eigen goederen bij het doorlopen van de toeleveringsketen, om er zeker van te zijn dat er geen sprake is van ‘grijze marktroutes’, en dat alle in hun winkels binnenkomende producten echt en geen namaak zijn. Artikelen zijn te traceren door hun ontwerp, ontwikkeling en productie, evenals de route naar hun eindbestemming. Mojix en CXignite beginnen die transparantie te delen met hun klanten. Bewuste klanten kunnen nu in winkels met de telefoon producten scannen en belangrijke informatie opvragen, waardoor de authenticiteit en reputatie van merken gezekerd wordt.
“Onze missie is het helpen van winkeliers en merken bij het transformeren van de manier waarop ze communiceren met hun klanten en een nieuwe generatie van winkelende bezoekers”, aldus Tom Racette, Global Vice President of Retail Business Development bij Mojix. “Herkomst is een essentieel onderdeel in het koopgedrag van klanten, met name als we kijken naar hoe wijdverspreid het namaken van producten, en voedselallergieën zijn geworden. In staat zijn om nauwkeurig de herkomst van een product of andere informatie voor bewuste consumenten weer te geven, zou weleens bepalend kunnen zijn of klanten bepaalde merken vertrouwen of niet, en dus wel of niet doorgaan met het kopen van producten ervan.”

Mag het wat persoonlijker, alstublieft?

Winkelende bezoekers willen zich speciaal voelen. Logisch, want winkelen moet leuk zijn. Door de anonimiteit van het internet zijn klanten meer dan ooit gevoelig voor nog persoonlijkere service – 62% van de 18- tot 24-jarigen noemt dit als reden dat ze liever in een fysieke winkel iets kopen.

Geavanceerde data-analyse, zoals mogelijk in de cloud, is voor winkeliers essentieel om personalisatie mogelijk te maken, maar onderzoeksbureau Forrester onthulde onlangs dat minder dan een derde van de wereldwijd opererende winkelketens openbare cloudplatformen toepassen. Alhoewel in opkomst zijnde technologieën als hybride realiteit, kunstmatige intelligentie en voorspellende analyse aantrekkelijke kansen bieden, moeten winkeliers eerst hun lokale IT-basisconfiguratie naar de cloud migreren als ze digitale belevingen aan de volgende generatie willen aanbieden, efficiënter willen werken en nieuwe bronnen van toegevoegde waarde voor klanten willen aanboren.

Opnieuw een voorstelling maken van hoe klanten met fysieke en online winkels communiceren, stelt winkeliers wederom in staat om affiniteit met merken op te bouwen. Fysieke winkels die succesvol willen zijn en blijven, zullen hun bestaande basis verder moeten uitbouwen en moeten kiezen voor de cloud. Maar zij bieden nog steeds ongeëvenaarde mogelijkheden voor unieke belevingen, versterkt door technologie. Zij blijven immers de beste locaties om verhalen te vertellen en producten te verkopen.

Klik hier voor meer informatie over het productaanbod van Microsoft voor winkeliers.

Doe de AVG Quickscan

Download de gratis quickscan en beantwoord de vragen in het template.

Educatie

Finance

  • Vergadering met twee mannen en één vrouw die naar een scherm wijst.

    AI, a key enabler to accelerate the digital transformation

    The financial-services industry is rapidly adopting Artificial Intelligence (AI), thus taking a key step on the road to staying competitive while complying with new regulations. Once the transition has been made, the amazing benefits of AI solutions are immediately apparent. More about this journey of opportunity and tremendous potential. The financial-services landscape is rapidly transforming […]

  • uitzicht op een stad

    Gegevens verzamelen is water besparen

    Het ruim 140 jaar oude financiële dienstverleningsbedrijf Ibercaja zet zich volledig in voor de noordoostelijke regio van Spanje. Om de klanten op het platteland te steunen en de lokale problemen met waterschaarste op te lossen, helpt het bedrijf de boeren nu met de digitale transformatie van hun gewasbeheer. Essentieel in deze transformatie zijn de Internet […]

Government

  • Small business team collaborating in modern workplace.

    Woningbouwcorporaties moeten zich aansluiten op de netwerksamenleving

    Woningbouwcorporaties staan voor enorme uitdagingen. De woningnood, het verduurzamen van alle gebouwen voor 2050 en de leefbaarheid optimaal houden los je niet op met traditionele principes. De technologie, processen en materialen zijn nu beschikbaar om meer te halen uit het huidige woningbestand. Daarvoor zullen de woningbouwcorporaties en hun ketenpartners wel meer datagedreven samen moeten werken. […]

  • een persoon die aan een lijst zit die laptop gebruikt

    Digitale transformatie bij de overheid

    Burgers verwachten van overheidsinstanties dezelfde mate van service en innovatie, als ze in hun dagelijkse zakelijke- en privéleven gewend zijn. Maar hoe ga je als overheid om met deze steeds hogere verwachtingen, zeker wanneer je te maken hebt met strikte regels rondom veiligheid en compliance? De eerste stap in de aanpak van deze uitdagingen is […]

Manufacturing

  • Vier tips om technologie voor je te laten werken als ondernemer in de maakindustrie

    Vier tips om technologie voor je te laten werken als ondernemer in de maakindustrie

    Nederlandse ondernemers vertrouwen minder op technologie dan hun Europese collega’s, zo blijkt uit onderzoek van Microsoft en Ipsos MORI. Zonde, want uit datzelfde onderzoek blijkt namelijk ook dat mkb’ers veel waarde hechten aan de balans tussen werk en privé en dat ze graag bekend staan om de kwaliteit van hun producten en service. Juist technologie […]

  • Two field workers fixing airplane turbines

    De met het IoT verbonden buitendienst: een nieuwe manier om voor tevreden klanten te zorgen

    De verwachtingen van klanten wereldwijd zijn door de moderne gemakken aanzienlijk veranderd. Nu de wereld steeds digitaler wordt, verdwijnen traditionele waarden zoals prijs en merkentrouw naar de achtergrond, ten gunste van zorgvuldig geselecteerde dienstervaringen. In de buitendienstsector is dit een bron van zorg geworden voor doorlopende klanttevredenheid en zakelijke groei. Het ‘break/fix’-model werkt niet meer […]

Retail

  • Combining customer-centricity with a data-driven approach for the consumer-packaged goods industry

    Combining customer-centricity with a data-driven approach for the consumer-packaged goods industry

    By Milko van Schaik, Regional Industry Sales Executive, Retail & CPG, Paulo Fitas Da Silva – Western Europe Retail & CPG Sales Specialist and Michele Camuri – Western Europe Retail & CPG Industry Executive, Microsoft Western Europe HQ.  We live in an era where information is instantly available to everybody, thus consumers are self-informed and influence each other with an […]

  • Big data boost de omzet bij drankenproducent

    Big data boost de omzet bij drankenproducent

    Denk eens aan al die opties waaruit je kunt kiezen als je iets wilt drinken. Water? Vruchtensap? Frisdrank? Wil je een los blikje of een sixpack? Of misschien pak je gewoon een literfles. Feit is dat wij als consument een heleboel opties verwachten en de wereldwijde markt voor alcoholvrije frisdranken die verwachting waarmaakt. Arca Continental, […]

Zorg

  • een mens die een hoed en een bril draagt

    Technologie: ontzorger van de zorg

    De zorg houdt Nederland geestelijk en lichamelijk fit. Onder druk van COVID-19 is dat op dit moment al een hele opgave, maar dat wordt de komende jaren vanwege vergrijzing nog veel complexer. Hoe blijft de Nederlandse zorg van wereldklasse en hoe draagt technologie bij aan een beter leven voor zowel patiënt als zorgprofessional? Zowel de […]

  • een meisjeszitting op een lijst

    Gezondheidszorg vanuit huis

    De afgelopen weken heeft de wereld een steile leercurve doorgemaakt wanneer het gaat om gezondheidszorg op afstand. Maar wat kunnen we nu leren van degenen die al enige tijd op afstand voor hun patiënten zorgen? We nemen een kijkje in de wereld van gezondheidszorg vanuit huis. Voor een derde van de Europeanen die een chronische […]