Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse

Tell & Sell: wat is de volgende stap voor de winkel van morgen?

Danny Geboers

Danny Geboers

Territory Channel Manager Retail & Consumer Goods

Leestijd, 7 min.

In de loop van de geschiedenis zijn er twee factoren die ons winkelgedrag bepaald hebben: gemak en beleving. In 1796 opende Anthony Harding in Pall Mall in Londen de deuren van het eerste warenhuis in Europa. Voor het eerst konden klanten op één locatie van alles kopen, van juwelen tot klokken, terwijl ze tegelijkertijd anderen konden ontmoeten en hun winkelervaring delen.

Zo’n honderd jaar later, in 1870, werd de Galleria Vittorio Emanuele II in Milaan geopend. Een vroeg voorbeeld van wat we tegenwoordig een winkelcentrum noemen, met een nog grotere keuze voor klanten.

Nog iets meer dan een eeuw later maken we de opkomst mee van online marktplaatsen en winkeliers. Ondanks onze behoefte aan beleving is gemak een bepalende factor geworden – wat duidelijk naar voren komt in Deloitte’s Holiday Retail Survey uit 2017, waarin 55% van de respondenten aangeeft dat ze van plan zijn om cadeaus online te kopen. Daarnaast is het aantal fysieke winkels van grote merken afgenomen.

De uitdaging voor de winkeliers van vandaag is het vinden van de juiste balans tussen fysieke en online of virtuele belevingen. We zien al dat winkeliers die tot nu toe uitsluitend online opereren, overstappen op omnichannel-verkoop door het uitbreiden van hun fysieke aanwezigheid in belangrijke winkelstraten. Maar als online winkeliers hun horizon verbreden, dan kunnen traditionele winkeliers dat toch ook doen? En wat betekent dat dan voor het winkelend publiek van vandaag?

Meer dan alleen geld

Consumenten hebben nog altijd behoefte aan fysieke en dus tastbare winkels. Ze gaan nog altijd graag naar winkels waar ze de producten die ze willen hebben, kunnen aanraken, kopen en eventueel retourneren. Uit statistieken blijkt dat in sommige sectoren, zoals dure producten en dagelijkse boodschappen, zo’n 60% van alle klanten deze het liefst in een fysieke winkel koopt.

De gemiddelde consument heeft online toegang tot meer dan een miljard producten. Deze overvloed en het gemak waarmee ze toegankelijk zijn, heeft tot een fundamentele verandering geleid in wat klanten het meest waarderen. Klanten in Europa zijn op zoek naar meer informatie en willen begrijpen waarom het ene product beter is dan het andere.

“Klanten kennen alleen wat ze reeds ervaren hebben. Ze kunnen zich geen voorstelling maken van wat ze niet weten over nieuwe technologieën, materialen en dergelijke. Welke klant zou bijvoorbeeld hebben gevraagd om een magnetron, Velcro of Post-It-plakbriefjes?” – Anthony W. Ulwick, Harvard Business Review

Eataly – eigenaar van ‘s werelds grootste voedselthemapark – is zich bewust van het overweldigende keuzeaanbod in haar winkels en experimenteert met HoloLens om te kijken hoe de combinatie tussen offline en online belevingen aankoopbeslissingen kunnen inspireren. Klanten worden meegenomen naar een wereld buiten de winkelmuren en verhalen verteld over de oorsprong van producten.

Een voorbeeld: Eataly heeft meer dan 100 soorten extra vergine olijfolie in haar winkels. Ze willen klanten een virtuele excursie naar de oliepers van een producent kunnen aanbieden, zodat zij het olie-extractieproces van dichtbij kunnen meemaken. Door klanten te informeren over de geschiedenis, traditie, voedingseigenschappen en productiekwaliteit van een product, hoopt Eataly meer vertrouwen te creëren. Zo bieden ze een unieke combinatie van online en fysiek winkelen aan.

“In de eerste 10 jaar heeft Eataly een revolutie teweeggebracht in de beleving van haar winkels, door eten, leren en kopen steeds met elkaar te combineren”, aldus Andrea Guerra, bestuursvoorzitter van de wereldwijd opererende Italiaanse voedingshal. “De winkel was en is de spil van deze revolutie. Door de samenwerking met Microsoft is Eataly klaar voor het succesvol creëren van een unieke beleving voor al onze klanten, waar zij zich ook bevinden.”

Vertrouwen in de herkomst

Herkomst is een andere belangrijke factor die de keuzes van consumenten beïnvloedt. Vergroot bewustzijn over het milieu, schadelijke productieprocessen, namaakgoederen, mensenhandel, biologische landbouw en overproductie heeft geleid tot een toename in ‘bewust consumeren’. Klanten luisteren naar hun geweten en willen ethisch verantwoord kopen, en producten vermijden die onze wereld belasten. Uit een in 2014 uitgevoerd onderzoek van Nielsen in 60 landen kwam naar voren dat meer dan de helft van online klanten aangaf dat ze bereid waren om meer te betalen voor goederen en diensten van bedrijven die streven naar een positieve invloed op de maatschappij en het milieu.

“Consumenten, overheden en bedrijven vragen naar informatie over de systemen en bronnen die goederen leveren. Ze maken zich zorgen over kwaliteit, veiligheid, ethiek en de invloed op het milieu. Vooruitziende organisaties maken direct werk van de nieuwe dreigingen en kansen die voortvloeien uit de vraag: “Waar komen deze ontwikkelingen vandaan?” – Steve New, Harvard Business Review

Ter bevordering van de samenwerking en het vergroten van het vertrouwen onder winkeliers, leveranciers en klanten, is Microsoft-partner Mojix een fusie aangegaan met het Europese CXignited, voor het digitaliseren van afzonderlijke producten en het toezien op verantwoordelijkheid in de toeleveringsketen van producent tot consument.

De oplossing maakt gebruik van Microsoft Azure-blockchaintechnologie en biedt winkeliers een meer holistisch en betrouwbaarder beeld van toeleveringstransacties. Alhoewel blockchain traditioneel gezien wordt als een technologie voor de financiële sector, heeft het de interesse gewekt van winkeliers die hun toeleveringsketen betrouwbaarder willen maken en beter willen kunnen volgen, en hun voorraadbeheer willen optimaliseren.

De vraag is: hoe kunnen Europese winkeliers hun klanten dit transparantieniveau aanbieden, en wel zodanig dat hun totale winkelbeleving er niet door verstoord wordt?

CXignited heeft een mobiele applicatie ontwikkeld die producten ter plaatse kan scannen en certificeren. Winkeliers die luxe kleding of juwelen verkopen, kunnen bijvoorbeeld behoefte hebben aan het verifiëren van de authenticiteit van hun eigen goederen bij het doorlopen van de toeleveringsketen, om er zeker van te zijn dat er geen sprake is van ‘grijze marktroutes’, en dat alle in hun winkels binnenkomende producten echt en geen namaak zijn. Artikelen zijn te traceren door hun ontwerp, ontwikkeling en productie, evenals de route naar hun eindbestemming. Mojix en CXignite beginnen die transparantie te delen met hun klanten. Bewuste klanten kunnen nu in winkels met de telefoon producten scannen en belangrijke informatie opvragen, waardoor de authenticiteit en reputatie van merken gezekerd wordt.
“Onze missie is het helpen van winkeliers en merken bij het transformeren van de manier waarop ze communiceren met hun klanten en een nieuwe generatie van winkelende bezoekers”, aldus Tom Racette, Global Vice President of Retail Business Development bij Mojix. “Herkomst is een essentieel onderdeel in het koopgedrag van klanten, met name als we kijken naar hoe wijdverspreid het namaken van producten, en voedselallergieën zijn geworden. In staat zijn om nauwkeurig de herkomst van een product of andere informatie voor bewuste consumenten weer te geven, zou weleens bepalend kunnen zijn of klanten bepaalde merken vertrouwen of niet, en dus wel of niet doorgaan met het kopen van producten ervan.”

Mag het wat persoonlijker, alstublieft?

Winkelende bezoekers willen zich speciaal voelen. Logisch, want winkelen moet leuk zijn. Door de anonimiteit van het internet zijn klanten meer dan ooit gevoelig voor nog persoonlijkere service – 62% van de 18- tot 24-jarigen noemt dit als reden dat ze liever in een fysieke winkel iets kopen.

Geavanceerde data-analyse, zoals mogelijk in de cloud, is voor winkeliers essentieel om personalisatie mogelijk te maken, maar onderzoeksbureau Forrester onthulde onlangs dat minder dan een derde van de wereldwijd opererende winkelketens openbare cloudplatformen toepassen. Alhoewel in opkomst zijnde technologieën als hybride realiteit, kunstmatige intelligentie en voorspellende analyse aantrekkelijke kansen bieden, moeten winkeliers eerst hun lokale IT-basisconfiguratie naar de cloud migreren als ze digitale belevingen aan de volgende generatie willen aanbieden, efficiënter willen werken en nieuwe bronnen van toegevoegde waarde voor klanten willen aanboren.

Opnieuw een voorstelling maken van hoe klanten met fysieke en online winkels communiceren, stelt winkeliers wederom in staat om affiniteit met merken op te bouwen. Fysieke winkels die succesvol willen zijn en blijven, zullen hun bestaande basis verder moeten uitbouwen en moeten kiezen voor de cloud. Maar zij bieden nog steeds ongeëvenaarde mogelijkheden voor unieke belevingen, versterkt door technologie. Zij blijven immers de beste locaties om verhalen te vertellen en producten te verkopen.

Klik hier voor meer informatie over het productaanbod van Microsoft voor winkeliers.

Doe de AVG Quickscan

Download de gratis quickscan en beantwoord de vragen in het template.

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

  • Meisje dat aan het leren is

    Mittelschule Kirchdorf: een nieuwe kijk op hybride onderwijs via digitalisering

    “Wat we echt wilden bereiken, was eenvoud voor onze leerlingen en leraren. Uit onze digitaliseringsinspanningen is gebleken dat het gebruik van technologie als aanvulling op traditioneel onderwijs een investering is voor de toekomst, niet alleen voor de kinderen maar voor iedereen.” Martin Schnetzer, leraar en IT-beheerder bij de Mittelschule Kirchdorf in Oostenrijk, blikt terug naar […]

  • Toekomstbestendig examineren in het onderwijs

    Toekomstbestendig examineren in het onderwijs

    Veilig, snel en schaalbaar examineren in de praktijk Hoe zorg je dat jouw onderwijsinstelling voldoet aan de regelgeving rond digitaal toetsen? Je digitale omgeving moet uiteraard flexibel, schaalbaar en veilig zijn. Voor veel onderwijsinstellingen was de plotselinge omschakeling naar digitaal lesgeven een flinke uitdaging. In deze blog lees je de trends in het onderwijs en […]

Financiële dienstverlening

  • Een vergadering waar een man en vrouw de hand schudden

    Sure thing: Banks will have to move to a flexible Datacenter based largely on Public Cloud capabilities

    The banking sector is caught in the middle of the digital transformation. Under pressure from PSD2, Basel III, Instant Payments, GDPR and wildly spiraling costs for digital infrastructure, banks are having to make major changes. How can these modern requirements be turned into a strategic advantage? Banks are bracing themselves for the introduction of PSD2. […]

  • overleg op kantoor tussen twee vrouwen

    Snellere productinnovatie dankzij cloud HPC

    Snel, sneller snelst is het adagium bij productinnovatie in de hightechsector. Producten hebben een steeds kortere levensduur en moeten rap na introductie alweer opgevolgd worden door superieure exemplaren. “Om in de race met de concurrentie voorop te lopen, moeten de research and development-afdelingen ongehinderd modellen kunnen doorrekenen. Vaak worden ze beperkt in hun mogelijkheden door […]

Government

Overheid

  • Twee mensen gebruiken Surface Go op kantoor

    Hoe technologie het werk van overheden transformeert

    Overheden hebben de ultieme verantwoordelijkheid voor hun burgers. Mensen zijn afhankelijker van de diensten van overheidsinstellingen dan van welke andere instellingen ook. Of het nu gaat om gezondheidszorg, onderwijs, bedrijfsleven, weg- en waterbeheer; overheidsinstellingen moeten altijd vooroplopen bij sociale en digitale trends. Cloudtechnologieën spelen een belangrijke rol in het helpen van overheidsinstellingen om de manier […]

  • Microsoft and Open Cloud for Research Environments

    Microsoft and Open Cloud for Research Environments

    Microsoft joins the OCRE framework to grant education and research institutions discounted Azure prices in the Netherlands and across 40 European countries. Microsoft announces the immediate availability of Microsoft Azure through the pan-European OCRE (Open Clouds for Research Environments) framework. In the Netherlands Microsoft Azure is provided by SURF in collaboration with Microsoft Partner Bechtle, […]

Productie

Retail

  • The intelligent retail organization

    The intelligent retail organization

    De kansen van een digitale transformatiestrategie binnen de retail zijn nog nooit zo groot geweest! Retailers worden overspoeld met termen en sessies over GDPR, Artificial Intelligence (AI) en chatbots. Maar hoe kunnen retailers deze technologieën optimaal inzetten of voor zich laten werken om klanttevredenheid te verhogen, service te verbeteren, marges te verhogen, voorraadbeheer te optimaliseren, […]

  • Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Technologie is overal aanwezig. De digitale transformatie is in volle gang in alle bedrijven en alle branches. De verandering voltrekt zich in een hoog tempo en veel, zo niet alle, businessmodellen gaan hierdoor op de schop. Marktverstorende, vernieuwende retailbedrijven zijn de eerste organisaties die laten zien hoe de toekomst van retail eruitziet. Digitale transformatie Deze […]

Zorg

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

  • What is the true business value of digital transformation to your organisation?

    What is the true business value of digital transformation to your organisation?

    Digital Transformation business practices are expanding at a faster pace than ever. According to the latest Worldwide Semiannual Digital Transformation Spending Guide from IDC, the worldwide spending on Digital Transformation rockets by the end of 2018 to almost 1 trillion EUR. Digital Transformation practices are big business. Companies are in dire need to digitize their […]

Klantverhalen

Partners

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers / Nieuws

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Security & Privacy

Tips

  • Innoveren in een snel veranderende wereld doe je zo

    Innoveren in een snel veranderende wereld doe je zo

    Je wilt innoveren, een sterke positie opbouwen of behouden. In een snel veranderende wereld betekent dat beter en anders kijken naar je businessmodel. Het draait vooral om een goede visie en het valideren van je dienst of product. In deze serie over businessmodellen gaat Niels Lohuis (Product Marketing Manager Microsoft Nederland) in gesprek met de […]

Webinars

  • een close-up van een logo

    Microsoft Power Platform Virtual Training Day

    The Microsoft Power Platform Virtual Training Day will cover everything you need to know about building and managing innovative business solutions. You’ll discover how to connect data to analyze real-time business performance, act on insights with custom-built apps, and automate workflows to improve how people work. All sessions were recorded at Microsoft Ignite in Orlando […]