Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
vrouw aan de balie in een winkel

De rol van AI en chatbots bij het verbeteren van de customer experience

Danny Geboers

Danny Geboers

Territory Channel Manager Retail & Consumer Goods

Leestijd, 4 min.

We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd ten opzichte van vroeger. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken. We doen nu impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken op Instagram naar een aanbieding en we verwachten van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn op basis van ons koopgedrag.

Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde vip-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkooppersoneel om klanten extra aandacht te geven.

Volgens Servion Global Solutions zal in 2025 95 procent van alle klantinteracties ondersteund worden door artificial intelligence-technologie (AI). Chatbots, die worden aangedreven door AI, leveren dan een belangrijke bijdrage aan de klantervaring.

In combinatie met de kennis en ervaring van mensen kan AI de klantervaring in tal van opzichten verder optimaliseren. De grootste drempel op dit moment is de enorme hoeveelheid vragen die een klant kan stellen en de tijd die een chatbot nodig heeft om daar een goed antwoord op te geven. Maar naarmate de technologie volwassener wordt en AI meer wordt ingezet, gaan chatbots steeds meer op mensen lijken in hun interacties.

Bots in de reiswereld

Bots met een human touch kunnen in verschillende sectoren enorme voordelen opleveren. Neem als voorbeeld de reiswereld. Een vakantie of vliegreis kunnen zaken zijn om naar uit te kijken, maar leveren regelmatig ook grote frustraties op. Denk aan vertragingen of het uitvallen van vluchten door slecht weer of technische problemen. Daar is door de betrokken bedrijven niet veel aan te doen. Maar zij kunnen er wel voor zorgen dat de klant weet wat er speelt en wat eraan wordt gedaan. Een voorbeeld is Sabre, een wereldwijde reismarktplaats. Sabre werkt voor vierhonderd luchtvaartmaatschappijen, 175.000 hotels, tweehonderd touroperators en 425.000 reisagentschappen. Met de verantwoordelijkheid voor check-in-kiosken op luchthavens, maar ook reisportals, reserveringsnetwerken, planningsystemen voor bemanningen en andere diensten, kan Sabre zich geen storingen veroorloven.

Het bedrijf gebruikt daarom Microsoft’s Cognitive Services en Bot Framework. Sabre heeft een chatbot ontwikkeld die via Facebook Messenger met klanten kan praten en bijvoorbeeld kan helpen bij het aanpassen van een vluchtreservering. Omdat Sabre wereldwijd actief is, kan taal een drempel vormen. Het bedrijf zet daarom machine learning in, waarmee het systeem lokale dialecten kan begrijpen om veelgestelde vragen toch zo snel mogelijk te beantwoorden. Sabre creëert zo meer ruimte voor de medewerkers van de klantenservice voor het beantwoorden van complexere vragen.

Een betere customer experience

De inzet van AI zal naar verwachting verder groeien. Volgens Statista is deze markt in Europa in 2025 goed voor 7,8 miljard euro. Dit jaar gaat er al ongeveer 221 miljoen euro in om.

Op het gebied van AI levert Microsoft bot-technologie, clouddiensten en datatools waarmee organisaties hun eigen chatbots kunnen ontwikkelen, die steeds beter in staat zullen zijn om in te spelen op individuele klantwensen. Deze trend biedt niet alleen voordelen voor bedrijven, maar kent nog een belangrijke winnaar: de consument. Hij of zij mag rekenen op betere aanbiedingen en een betere service en daarmee een fijnere klantervaring.

Minder retourneren helpt retailers en klanten

Een andere ontwikkeling die bij kan dragen aan een betere klantervaring is het terugdringen van het aantal retourneringen. Geschat wordt dat gemiddeld 30 procent van de online bestellingen momenteel retour gaat. Dat is voor de klant niet fijn; hij of zij moet dan teleurgesteld een aankoop terugsturen. Voor de retailer betekent het aanzienlijke kosten, gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag.

De Delftse start-up Etail Genius ontwikkelt in dat licht momenteel de Return Reducer, een praktische toepassing van AI-technologie. In de basis is het een slim algoritme dat voorspelt hoeveel kans orders hebben op een retournering, door data uit het aankoopproces en het logistieke proces om te zetten in bruikbare informatie. Het model wordt getraind door Azure Machine Learning en geeft helder en nauwkeurig aan waarom de order een bepaalde retourkans heeft. Vervolgens kan de retailer actie ondernemen om de situatie voor zijn klanten te verbeteren. Op deze manier is er een aangename balans tussen technologie en menselijke inbreng.

Etail Genius maakt de nieuwste AI-technologie toepasbaar bij verschillende grote Nederlandse retailers en werkt daarvoor samen met verschillende onderzoeksgroepen van universiteiten in de Verenigde Staten, China en Nederland, namelijk de Universiteit van Tilburg en Erasmus Universiteit Rotterdam. Samen brengen ze onder andere het Return Reducer-model naar het hoogste niveau. Daarnaast zoeken ze nu actief de samenwerking op met retailers die het aantal retourneringen willen verlagen. Dit jaar (2018) staat volledig in het teken van ontwikkeling. Het doel is om volgend jaar (2019) de Return Reducer plug-and-play aan te bieden aan retailers. Etail Genius werkt in Nederland op verschillende projecten al samen met Heineken, Jumbo, La Place, Unigarant en de Volksbank.

Gratis eBook: Jouw roadmap voor een digitaal gedreven organisatie

Ontdek hoe je door de volledig digitale wereld kunt navigeren, en deze opnieuw kunt ontwerpen en optimaliseren.

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

Financiële dienstverlening

Government

Overheid

  • Microsoft and Open Cloud for Research Environments

    Microsoft and Open Cloud for Research Environments

    Microsoft joins the OCRE framework to grant education and research institutions discounted Azure prices in the Netherlands and across 40 European countries. Microsoft announces the immediate availability of Microsoft Azure through the pan-European OCRE (Open Clouds for Research Environments) framework. In the Netherlands Microsoft Azure is provided by SURF in collaboration with Microsoft Partner Bechtle, […]

  • SMART CITIES – heeft jouw stad het in huis?

    SMART CITIES – heeft jouw stad het in huis?

    Het is niet het zoveelste politieke toverwoord, een ‘slimme stad’ is een tastbaar begrip dat onze levens enorm kan verbeteren. Elke stad die op de juiste manier door technologie ondersteund wordt kan zichzelf tegenwoordig transformeren tot een intelligent ecosysteem. Zo’n stad is in staat om samen te werken met haar inwoners, haar medewerkers slagvaardiger te […]

Productie

  • Een groep mensen die een virtuele kaart van een zee gebruikt

    De data berg bedwingen met Microsoft Azure

    Met de certificering van inmiddels 12.000 schepen staat DNV GL voor een hele opgave om tijdens de bouw en de hele levensloop de veiligheid van de schepen te garanderen. Vooral als je bedenkt dat er elk jaar ruim 50.000 inspecties moeten worden uitgevoerd. Dankzij de zelflerende algoritmen in Microsoft Azure groeit niet alleen de efficiëntie […]

  • Infographic: een nieuwe definitie van field service

    Infographic: een nieuwe definitie van field service

    Wil je aansluiten bij klantbehoeften in deze verbonden wereld, dan hebben je medewerkers tools nodig waarmee ze kunnen inspelen op wensen, waarin communicatie wordt geïntegreerd en waarmee ze meer werk kunnen verzetten. Hoe lang nog voordat je aan een inhaalrace moet beginnen?

Retail

Zorg

  • man using phone

    Startup Stories – SmartMed zorgt voor slimmer medicatiemanagement

    In Startup Stories delen we de verhalen, best practices, levenslessen van Nederlandse start en scaleups, zodat jij je apps of business nog sneller kunt bouwen. Dit keer zijn we in gesprek met Alfred Godeke, CEO en co-founder van SmartMed. ‘Waarom?’. Dat is de favoriete vraag van Alfred Godeke, CEO van SmartMed. “Al toen ik kind […]

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Leverancier van medische hulpmiddelen bouwt toekomstbestendig Azure-platform

    Het Deense bedrijf Coloplast maakt innovatieve zorgproducten voor mensen met intieme gezondheidsproblemen. Coloplast wilde een blijvende, productieve relatie onderhouden met klanten en de behoeften van patiënten beter doorgronden. Om dat te bewerkstelligen besloot het bedrijf van een on-premises datawarehouse- en BI (Business Intelligence)-oplossing over te stappen op Microsoft Power BI, Azure SQL Data Warehouse en […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

  • Do you get excited about data?

    Do you get excited about data?

    If you think about it as ones and zeros, soulless spreadsheets, forms and figures, probably not. But what if data could help make cancer and world hunger subjects that kids only learn about in history lessons a decade from now? What if it powered technology that understood our needs and worked proactively to meet them? […]

Klantverhalen

  • Snel reageren op veranderingen in de markt is moeilijk maar broodnodig

    Snel reageren op veranderingen in de markt is moeilijk maar broodnodig

    Ondernemers ondersteunen in hun business-uitdagingen; dat is waar Microsoft en haar partners graag een rol in spelen. De ambities en passies van ondernemers vormen de basis van verhalen die wij hier graag met jou delen. Hiermee willen wij jou inspireren en laten zien hoe technische oplossingen ondernemers helpen om alle elementen in hun bedrijf te […]

Partners

  • Collaboration at TBI, made possible with BIM Cloud Workspace

    Collaboration at TBI, made possible with BIM Cloud Workspace

    Many organisations are struggling with the question of how they can work together in a smart, efficient way, both among themselves and with employees of other organisations. They are looking for easy ways to share data such as documents, photos, drawings and models. With this in mind, more and more parties are becoming interested in […]

Pers

  • een man met een hololens

    Verandering in een stroomversnelling

    De eerste fase van de COVID-19-uitbraak stond vooral in het teken van snelle oplossingen en crisismanagement om de dagelijkse gang van zaken in goede banen te leiden. Nu gaan we over naar een nieuwe fase, een hybride realiteit, waarin we zowel thuis als op locatie werken. Een tijd waarin verzorgingstehuizen weer voorzichtig opengaan en bedrijven […]

Pers / Nieuws

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Security & Privacy

  • Bouwen aan cloudvertrouwen

    Bouwen aan cloudvertrouwen

    In een tijd waarin technologische ontwikkelingen elkaar in rap tempo opvolgen, is vertrouwen misschien wel het belangrijkste onderwerp. Zoals Brad Smith, President & Chief Legal Officer van Microsoft, het recent zei: “Technology needs to advance, but timeless values need to endure. Privacy and the proper rule of law stand among these timeless values.” Waar het […]

Tips

  • Twee vrouwen en één man brainstormen in een informele kantooromgeving. De vrouwen gebruiken laptops en de man schrijft met de hand. Op de achtergrond staat een groot scherm.

    Moderne verkooptrends voor 2019 in 5 webinars

    De relatie tussen kopers en verkopers wordt elke dag ingewikkelder. Voor elk potentieel partnerschap moet de juiste koper worden gevonden, kennis over hun bedrijf worden verzameld, de voortgang in de koopcyclus worden bijgehouden en de juiste content worden aangeboden, wanneer en hoe ze dat willen. Deze veranderingen in dynamiek onderstrepen het belang van moderne verkoop. […]

Webinars

  • een close-up van een logo

    Microsoft Power Platform Virtual Training Day

    The Microsoft Power Platform Virtual Training Day will cover everything you need to know about building and managing innovative business solutions. You’ll discover how to connect data to analyze real-time business performance, act on insights with custom-built apps, and automate workflows to improve how people work. All sessions were recorded at Microsoft Ignite in Orlando […]