Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
vrouw aan de balie in een winkel

De rol van AI en chatbots bij het verbeteren van de customer experience

Danny Geboers

Danny Geboers

Territory Channel Manager Retail & Consumer Goods

Leestijd, 4 min.

We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd ten opzichte van vroeger. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken. We doen nu impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken op Instagram naar een aanbieding en we verwachten van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn op basis van ons koopgedrag.

Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde vip-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkooppersoneel om klanten extra aandacht te geven.

Volgens Servion Global Solutions zal in 2025 95 procent van alle klantinteracties ondersteund worden door artificial intelligence-technologie (AI). Chatbots, die worden aangedreven door AI, leveren dan een belangrijke bijdrage aan de klantervaring.

In combinatie met de kennis en ervaring van mensen kan AI de klantervaring in tal van opzichten verder optimaliseren. De grootste drempel op dit moment is de enorme hoeveelheid vragen die een klant kan stellen en de tijd die een chatbot nodig heeft om daar een goed antwoord op te geven. Maar naarmate de technologie volwassener wordt en AI meer wordt ingezet, gaan chatbots steeds meer op mensen lijken in hun interacties.

Bots in de reiswereld

Bots met een human touch kunnen in verschillende sectoren enorme voordelen opleveren. Neem als voorbeeld de reiswereld. Een vakantie of vliegreis kunnen zaken zijn om naar uit te kijken, maar leveren regelmatig ook grote frustraties op. Denk aan vertragingen of het uitvallen van vluchten door slecht weer of technische problemen. Daar is door de betrokken bedrijven niet veel aan te doen. Maar zij kunnen er wel voor zorgen dat de klant weet wat er speelt en wat eraan wordt gedaan. Een voorbeeld is Sabre, een wereldwijde reismarktplaats. Sabre werkt voor vierhonderd luchtvaartmaatschappijen, 175.000 hotels, tweehonderd touroperators en 425.000 reisagentschappen. Met de verantwoordelijkheid voor check-in-kiosken op luchthavens, maar ook reisportals, reserveringsnetwerken, planningsystemen voor bemanningen en andere diensten, kan Sabre zich geen storingen veroorloven.

Het bedrijf gebruikt daarom Microsoft’s Cognitive Services en Bot Framework. Sabre heeft een chatbot ontwikkeld die via Facebook Messenger met klanten kan praten en bijvoorbeeld kan helpen bij het aanpassen van een vluchtreservering. Omdat Sabre wereldwijd actief is, kan taal een drempel vormen. Het bedrijf zet daarom machine learning in, waarmee het systeem lokale dialecten kan begrijpen om veelgestelde vragen toch zo snel mogelijk te beantwoorden. Sabre creëert zo meer ruimte voor de medewerkers van de klantenservice voor het beantwoorden van complexere vragen.

Een betere customer experience

De inzet van AI zal naar verwachting verder groeien. Volgens Statista is deze markt in Europa in 2025 goed voor 7,8 miljard euro. Dit jaar gaat er al ongeveer 221 miljoen euro in om.

Op het gebied van AI levert Microsoft bot-technologie, clouddiensten en datatools waarmee organisaties hun eigen chatbots kunnen ontwikkelen, die steeds beter in staat zullen zijn om in te spelen op individuele klantwensen. Deze trend biedt niet alleen voordelen voor bedrijven, maar kent nog een belangrijke winnaar: de consument. Hij of zij mag rekenen op betere aanbiedingen en een betere service en daarmee een fijnere klantervaring.

Minder retourneren helpt retailers en klanten

Een andere ontwikkeling die bij kan dragen aan een betere klantervaring is het terugdringen van het aantal retourneringen. Geschat wordt dat gemiddeld 30 procent van de online bestellingen momenteel retour gaat. Dat is voor de klant niet fijn; hij of zij moet dan teleurgesteld een aankoop terugsturen. Voor de retailer betekent het aanzienlijke kosten, gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag.

De Delftse start-up Etail Genius ontwikkelt in dat licht momenteel de Return Reducer, een praktische toepassing van AI-technologie. In de basis is het een slim algoritme dat voorspelt hoeveel kans orders hebben op een retournering, door data uit het aankoopproces en het logistieke proces om te zetten in bruikbare informatie. Het model wordt getraind door Azure Machine Learning en geeft helder en nauwkeurig aan waarom de order een bepaalde retourkans heeft. Vervolgens kan de retailer actie ondernemen om de situatie voor zijn klanten te verbeteren. Op deze manier is er een aangename balans tussen technologie en menselijke inbreng.

Etail Genius maakt de nieuwste AI-technologie toepasbaar bij verschillende grote Nederlandse retailers en werkt daarvoor samen met verschillende onderzoeksgroepen van universiteiten in de Verenigde Staten, China en Nederland, namelijk de Universiteit van Tilburg en Erasmus Universiteit Rotterdam. Samen brengen ze onder andere het Return Reducer-model naar het hoogste niveau. Daarnaast zoeken ze nu actief de samenwerking op met retailers die het aantal retourneringen willen verlagen. Dit jaar (2018) staat volledig in het teken van ontwikkeling. Het doel is om volgend jaar (2019) de Return Reducer plug-and-play aan te bieden aan retailers. Etail Genius werkt in Nederland op verschillende projecten al samen met Heineken, Jumbo, La Place, Unigarant en de Volksbank.

Gratis eBook: Jouw roadmap voor een digitaal gedreven organisatie

Ontdek hoe je door de volledig digitale wereld kunt navigeren, en deze opnieuw kunt ontwerpen en optimaliseren.

Educatie

Finance

  • overleg op kantoor tussen twee vrouwen

    Snellere productinnovatie dankzij cloud HPC

    Snel, sneller snelst is het adagium bij productinnovatie in de hightechsector. Producten hebben een steeds kortere levensduur en moeten rap na introductie alweer opgevolgd worden door superieure exemplaren. “Om in de race met de concurrentie voorop te lopen, moeten de research and development-afdelingen ongehinderd modellen kunnen doorrekenen. Vaak worden ze beperkt in hun mogelijkheden door […]

  • uitzicht op een stad

    Gegevens verzamelen is water besparen

    Het ruim 140 jaar oude financiële dienstverleningsbedrijf Ibercaja zet zich volledig in voor de noordoostelijke regio van Spanje. Om de klanten op het platteland te steunen en de lokale problemen met waterschaarste op te lossen, helpt het bedrijf de boeren nu met de digitale transformatie van hun gewasbeheer. Essentieel in deze transformatie zijn de Internet […]

Government

  • een persoon die aan een lijst zit die laptop gebruikt

    Digitale transformatie bij de overheid

    Burgers verwachten van overheidsinstanties dezelfde mate van service en innovatie, als ze in hun dagelijkse zakelijke- en privéleven gewend zijn. Maar hoe ga je als overheid om met deze steeds hogere verwachtingen, zeker wanneer je te maken hebt met strikte regels rondom veiligheid en compliance? De eerste stap in de aanpak van deze uitdagingen is […]

  • skyline den haag

    Kunstmatige intelligentie: hoe beleidsmakers AI verantwoord kunnen omarmen

    Hoe werkt kunstmatige intelligentie, ook wel AI genoemd, nou precies? Wat voor typen algoritmes zijn er, en hoe weet je of gebruikte data representatief is? En nog belangrijker: kan AI van toegevoegde waarde zijn bij besluitvorming, terwijl menselijke controle, transparantie en privacy leidend blijven? Deze en andere vragen stonden in week vier centraal in de […]

Manufacturing

  • Een intelligent productiebedrijf

    Een intelligent productiebedrijf

    Een workshop voor bedrijven in de industrie over digitale transformatie Als je werkzaam bent voor een bedrijf binnen de industrie zijn de termen predicitive maintenance, smart industry, industry 4.0 en industrial internet of things (IoT) je vast niet onbekend. Deze mogelijkheden die nu beschikbaar zijn worden mede mogelijk gemaakt door drie factoren. De hoeveelheid data […]

  • Drie redenen waarom BIM Cloud Workspace jouw bouwbedrijf op voorsprong zet

    Drie redenen waarom BIM Cloud Workspace jouw bouwbedrijf op voorsprong zet

    Ik vertel je niets nieuws als ik zeg dat veel bouwbedrijven een uitdaging hebben op het gebied van hun applicatielandschap. Bedrijven die zich bezighouden met bijvoorbeeld het ontwerp van gebouwen of tunnels maken nou eenmaal gebruik van applicaties die veel (grafische) rekenkracht eisen van hun computersystemen. Dus zien we nog steeds BIM-modelleurs slepen met zware […]

Retail

  • Combining customer-centricity with a data-driven approach for the consumer-packaged goods industry

    Combining customer-centricity with a data-driven approach for the consumer-packaged goods industry

    By Milko van Schaik, Regional Industry Sales Executive, Retail & CPG, Paulo Fitas Da Silva – Western Europe Retail & CPG Sales Specialist and Michele Camuri – Western Europe Retail & CPG Industry Executive, Microsoft Western Europe HQ.  We live in an era where information is instantly available to everybody, thus consumers are self-informed and influence each other with an […]

  • Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Technologie is overal aanwezig. De digitale transformatie is in volle gang in alle bedrijven en alle branches. De verandering voltrekt zich in een hoog tempo en veel, zo niet alle, businessmodellen gaan hierdoor op de schop. Marktverstorende, vernieuwende retailbedrijven zijn de eerste organisaties die laten zien hoe de toekomst van retail eruitziet. Digitale transformatie Deze […]

Zorg

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Leverancier van medische hulpmiddelen bouwt toekomstbestendig Azure-platform

    Het Deense bedrijf Coloplast maakt innovatieve zorgproducten voor mensen met intieme gezondheidsproblemen. Coloplast wilde een blijvende, productieve relatie onderhouden met klanten en de behoeften van patiënten beter doorgronden. Om dat te bewerkstelligen besloot het bedrijf van een on-premises datawarehouse- en BI (Business Intelligence)-oplossing over te stappen op Microsoft Power BI, Azure SQL Data Warehouse en […]

  • een hand die een celtelefoon houdt

    Nederlands ziekenhuis maakt revalideren leuker met de HoloLens 2

    Voor patiënten die in het ziekenhuis liggen is het niet altijd even makkelijk om fysiek in actie te komen. Van oudsher is de cultuur: pyjama aan, in bed liggen en het zo rustig mogelijk aandoen. Zonde, want lichamelijke activiteit bevordert juist de geestelijke en lichamelijke conditie van patiënten aanmerkelijk. Het Elkerliek ziekenhuis in Helmond zoekt […]