Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Leestijd, 7 min.

Stel je een wereld voor waar je zou kunnen voorspellen wanneer je klanten voor het eerst over hun pensioenplanning gaan nadenken en je klaar zou staan om dat plan in slechts enkele minuten op te stellen. En stel je voor dat je hetzelfde voor een jong gezin dat een hypotheek wil aanvragen kan doen. Of voor een startende onderneming die net besluit met welke bank ze in zee gaat. Stel je dan ook voor dat je al deze behoeften gelijktijdig kan bedienen, op elke plaats, op elk moment of apparaat en zonder enige stijgende kosten.

Deze wereld lijkt misschien ver weg voor veel financiële instellingen, maar dat is het niet. Een beroemd citaat van William Gibson luidt: “De toekomst is hier, zij is alleen niet evenredig verdeeld.” Sommige financiële instellingen lopen dan ook ver vooruit als het gaat om het aanbieden van flexibele, gepersonaliseerde diensten aan hun klanten. Standard Chartered uit Groot Brittannië heeft pincodes en wachtwoorden recentelijk vervangen door biometrische authenticatie. Hierdoor hebben vijf miljoen klanten wereldwijd veilig toegang tot hun investeringen en saldo via mobiele apparaten. Klanten profiteren hiervan omdat ze geen ingewikkelde wachtwoorden hoeven te onthouden, terwijl tevens het risico op fraude voor de bank geminimaliseerd wordt.

Zonder enige twijfel verandert technologie de branche in een rap tempo. Het enige wat nog sneller verandert zijn verwachtingen van klanten. Om de concurrentie voor te blijven, richten banken zich op nieuwe technologie, zoals machine learning en data-analyse. Dit stelt hen in staat om klanten zeer gepersonaliseerde producten en diensten op maat te bieden, afgestemd op de huidige economische situatie. Het veranderende financiële landschap zal in toenemende mate ruimte voor ‘producenten’ en ‘distributeurs’ van financiële diensten bieden. Dit maakt een ongekende combinatie van producten mogelijk en zal de noodzaak voor intelligentie systemen om keuzes te vereenvoudigen en in goede banen te laten leiden doen toenemen.

Deze week komen in Geneve meer dan 8000 topmensen van wereldwijde financiële instellingen samen om Sibos bij te wonen. Dit toonaangevende forum voor financiële dienstverleners bepaalt de toekomst van de branche. Microsoft zal hier laten zien hoe banken de klantbeleving voor de digitale wereld opnieuw kunnen uitvinden en tools laten zien waarmee medewerkers effiënter en effectiever kunnen samenwerken. Daarnaast laat Microsoft zien hoe dankzij verbeterd inzicht in risico’s en operationele modellen de dagelijkse bedrijfsvoering geoptmaliseerd kan worden en hoe producten getransformeerd kunnen worden met onderling verbonden open systemen en geautomatiseerde digitale processen.

De klantbeleving opnieuw uitvinden

Consumenten zijn in toenemende mate op zoek naar naadloze en gepersonaliseerde omnichannel-dienstverlening, terwijl financiële instellingen hard aan het werk zijn om de klantbeleving in een digitale wereld opnieuw uit te vinden. Met behulp van datagestuurde technologie kunnen zij waarde toevoegen door middel van inzichten en relevante aanbiedingen. De Nederlandse online bank Knab biedt haar klant op heldere en eenvoudige wijze beheer over hun financiën. De systemen van Knab tonen alle financiële informatie van een klant in één overzicht – zelfs als die informatie van een andere bank afkomstig is. Deze informatie blijft niet beperkt tot banktransacties, ook hypotheken, activa, schulden en andere relevante gegevens zijn er in opgenomen. Het resultaat: klanten krijgen een veel duidelijker overzicht van hun financiële positie. Hierdoor kan Knab zichzelf positioneren als een betrouwbare adviseur, waarbij het digitale aspect een belangrijk voordeel op de concurrentie is.

Knab weet dat een klantgerichte aanpak ervoor zorgt dat mensen tevreden – en nog veel belangrijker – trouw blijven. Banken hebben al heel veel data over hun klanten tot hun beschikking; hoe ze winkelen, sparen en financiële diensten gebruiken. De uitdaging is om te weten hoe die data moet worden toegepast. Technologie voor klantbeheer en analyse, zoals Microsoft Dynamics en Cortana Intelligence Suite, zorgen ervoor dat banken met in achtneming van privacy-regelementen bruikbare inzichten uit hun data kunnen halen. Hiermee kunnen ze nieuwe diensten aanbieden, zoals het overzicht van Knab, om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Moderne technologie stelt banken in staat om meer dan ooit te innoveren en nieuwe proposities te maken. Daarmee kunnen ze zich sneller aanpassen en profiteren van hun belangrijkste troef: inzicht in hun klanten.

Stimuleer je werknemers

Een geweldige klantbeleving begint met gemotiveerd en productief personeel, dat over alle relevante tools beschikt om uit te kunnen blinken. De manier waarop medewerkers met elkaar en met klanten samenwerken verandert snel. Daarom moeten banken de werkplek van de toekomst creëren, waar medewerkers al die tools tot hun beschikking hebben. Hierin staat centraal dat de werknemer in staat gesteld moet worden om een compleet beeld van de klant te krijgen. Daardoor kan de medewerker beter inspelen op de behoefte van de klant en samenwerken met collega’s, ongeacht zijn locatie. Tools als Office 365 en Microsoft Dynamics CRM maken real time samenwerken, informatie en ideeën uitwisselen en suggesties delen gemakkelijk. Voor de financiële sector betekent dit significante voordelen als het gaat om het oplossen van complexe klantvragen. Bovendien kunnen medewerkers dankzij dashboards die ingewikkelde data inzichtelijk maken, makkelijker nieuwe klanten identificeren en ze aan de juiste interne experts koppelen.

Banca March, een Spaanse private bank met medewerkers in Spanje, Groot-Brittannië en Luxemburg, combineert inzichten over samenwerking en productiviteit met behulp van Microsoft Dynamics CRM en Surface om de klantbeleving te transformeren. Ongeacht of hun medewerkers zich in dezelfde ruimte als de klant bevinden of op afstand, hebben ze directe toegang tot al hun financiële informatie. Dit complete beeld van de klant omvat zowel contracten, contactgegevens, ingediende aanvragen en informatieverzoeken, als analytische tools waarmee medewerkers kunnen voorspellen welke diensten de klant in de toekomst nodig zou kunnen hebben. Sinds Banca March deze oplossing geïmplementeerd heeft, is de bestede tijd aan administratieve taken met 25% gedaald. Hierdoor zijn de medewerkers in staat om meer tijd aan het verhogen van de service aan klanten te besteden. Microsoft Dynamics vormt de spil van de commerciële aanpak hierin.

Een data-gestuurd bedrijf

Data is essentieel voor het transformeren van de financiële sector. De hoeveelheid gestructureerde en ongestructureerde data die financiële instellingen moeten analyseren is gegroeid en zal exponentieel blijven groeien. Het is hoe dan ook een bijzondere tijd voor de branche, met onvoorziene risico’s en strenge regelgeving. Sterker nog, het naleven van regels heeft sterke invloed op het businessmodel van financiële instellingen. Inzicht in risicobeheersing en naleving van wetten en voorschriften staat centraal en bepaalt de te voeren strategie. Financiële instellingen die data het beste te gelde weten te maken en te beheren, zijn op weg naar krachtiger beheer van risico’s en een verbeterde efficiëntie.

Voor veel financiële instellingen betekent het naleven van de nieuwste regelgeving het doen van miljoeneninvesteringen in extra rekenkracht en datacapaciteit. Mitsubishi UFJ Securities International, onderdeel van MUFG, een wereldwijd opererende financiële groep, besloten het enigszins anders aan te pakken. De daad bij het woord voegend, besloot het effectenbedrijf om haar arsenaal aan supercomputers op locatie over te zetten naar Microsoft Azure. In plaats van het aanschaffen van honderden extra servers, gebruikt het bedrijf de plaatsings-, administratie-, inroosterings- en controlefunctionaliteiten van Microsoft High Performance Computing (HPC) Pack om haar dagelijkse risicoberekeningen op Azure uit te voeren. De kracht van de cloud biedt MUFG als effectenbedrijf de slagvaardigheid en oneindige schaalbaarheid die het nodig heeft om haar risicoberekeningen en regelnaleving te ondersteunen, tegen aanzienlijk lagere kosten.

Breken met tradities

Vandaag de dag draait de economie niet uitsluitend om goederen en diensten. Het gaat om het delen van informatie en transacties op internetsnelheid afhandelen. FinTech Ventures is al bezig met een revolutie in de markt van financiële diensten, terwijl Monzo de meest recente digitale bank is die een Europese licenties heeft weten te bemachtigen. En het is duidelijk dat een ontwrichtende technologie als blockchain de potentie heeft om een revolutie te ontketenen in de manier waarop mensen en bedrijven met elkaar samenwerken. Strikte naleving van regelgeving zal altijd centraal staan in het succes van deze technologiën. Microsoft Azure was in 2014 de eerste grote cloudaanbieder die zowel aan de rigoureuze EU-privacyregels voor de internationale overdracht van klantengegevens voldeed, als ’s werelds eerste internationale standaard voor cloud-privacy (ISO 27018). Microsoft lanceerde daarna in 2015 Blockchain as a Service (BaaS), waarmee Azure-gebruikers blockchain in amper 20 minuten kunnen adopteren.

Vervolgstappen

Als banken relevant willen blijven en willen blijven groeien in deze digitale wereld, dan zullen ze moeten innoveren op het gebied van klantcommunicatie en samenwerking. Het omarmen van nieuwe technologie stelt banken in staat hun eigen businessmodel te vernieuwen, door data in te zetten om inzichten te verkrijgen, ideeën omzetten in actie en kansen te creëren door verandering te aanvaarden.

Wil je meer weten over Microsoft’s visie op de digitaal getransformeerde banksector? Download dan Microsoft’s Perspectives on The Digital Bank.

Download de Digitale Transformatie whitepaper

Educatie

Financiële dienstverlening

Overheid

  • Small business team collaborating in modern workplace.

    Woningbouwcorporaties moeten zich aansluiten op de netwerksamenleving

    Woningbouwcorporaties staan voor enorme uitdagingen. De woningnood, het verduurzamen van alle gebouwen voor 2050 en de leefbaarheid optimaal houden los je niet op met traditionele principes. De technologie, processen en materialen zijn nu beschikbaar om meer te halen uit het huidige woningbestand. Daarvoor zullen de woningbouwcorporaties en hun ketenpartners wel meer datagedreven samen moeten werken. […]

  • skyline den haag

    Kunstmatige intelligentie: hoe beleidsmakers AI verantwoord kunnen omarmen

    Hoe werkt kunstmatige intelligentie, ook wel AI genoemd, nou precies? Wat voor typen algoritmes zijn er, en hoe weet je of gebruikte data representatief is? En nog belangrijker: kan AI van toegevoegde waarde zijn bij besluitvorming, terwijl menselijke controle, transparantie en privacy leidend blijven? Deze en andere vragen stonden in week vier centraal in de […]

Productie

  • Terumo migreert in één weekend zijn SAP-omgeving van ‘on-premise’ naar Azure

    Terumo migreert in één weekend zijn SAP-omgeving van ‘on-premise’ naar Azure

    Terumo is een van de belangrijkste wereldwijde spelers in de markt van de medische apparatuur zoals injectienaalden, stents, katheters maar ook bv. hart- en longmachines. Het van oorsprong Japans bedrijf is al bijna 100 jaar actief, waarvan 50 jaar in België. Recent heeft het EMEA-hoofdkwartier zijn SAP Enterprise Resource Planning-systeem (ERP) volledig naar Microsoft Azure […]

  • Een man met een verfspuit in zijn handen

    Wat we kunnen leren van de digitale transformatie bij AkzoNobel

    Slimme bedrijven zijn altijd op zoek naar manieren om te verbeteren wat ze doen en zich te onderscheiden van de concurrentie. De zoektocht naar voortdurende verbetering kent vele vormen, van organisatorische herstructurering tot de ontwikkeling van compleet nieuwe bedrijfsmodellen. Maar bijna alle plannen van moderne managers hebben één ding gemeen: de focus ligt op technologische […]

Retail

Zorg

  • Een vrouw die een scan krijgt

    Predictive maintenance verbetert de levenskwaliteit van kankerpatiënten

    Ruim 17 miljoen mensen worden jaarlijks getroffen door kanker en dat aantal zal alleen maar toenemen in de komende jaren. Daarom zijn efficiënte en voordelige behandelingen van levensbelang. Dankzij Microsoft Azure IoT heeft IBA Worldwide, een vooraanstaande ontwikkelaar van medische apparatuur voor de behandeling van kanker, de onderhoudskosten van de apparaten weten te verlagen en […]

  • een mens die een hoed en een bril draagt

    Technologie: ontzorger van de zorg

    De zorg houdt Nederland geestelijk en lichamelijk fit. Onder druk van COVID-19 is dat op dit moment al een hele opgave, maar dat wordt de komende jaren vanwege vergrijzing nog veel complexer. Hoe blijft de Nederlandse zorg van wereldklasse en hoe draagt technologie bij aan een beter leven voor zowel patiënt als zorgprofessional? Zowel de […]