Betere online én offline dienstverlening dankzij technologie, vier tips voor ondernemers

Nederlandse ondernemers zien de toekomstig zonnig tegemoet, zo blijkt uit onderzoek van Microsoft en Ipsos MORI. Uit de respons van 12.804 Europese mkb’ers, waaronder ook retailers, blijkt dat 79 procent van de Nederlandse ondernemers positief is over zijn groeiverwachtingen. Daarmee zijn ze een stuk positiever dan hun collega’s in andere landen, het Europese gemiddelde ligt namelijk op 59 procent.

Opvallend is wel dat mkb’ers in ons land minder vertrouwen op technologie dan hun collega’s in andere landen. Zo gelooft hier slechts 52 procent dat technologie helpt om tijd te besparen, tegenover een Europees gemiddelde van 78 procent. Die cijfers zijn extra opvallend als je bedenkt dat hetzelfde onderzoek aantoont dat ondernemers graag bekendstaan om hun goede dienstverlening, iets waar technologie juist heel goed aan kan bijdragen.

Hoe kan technologie retailers helpen om hun dienstverlening te verbeteren? Op de volgende vier manieren.

1. Breng de customer journey in kaart

Wat is de belangrijkste reden voor consumenten om over te stappen? Volgens verschillende onderzoeken switcht het merendeel naar een concurrerende aanbieder als hij of zij niet tevreden is met de geboden service. Het is voor retailers daarom belangrijk om inzichten op te doen over de wensen en behoeften van hun klanten, zodat ze daar in hun dienstverlening op aansluiten.

Maak bijvoorbeeld gebruik van social listening om zo vroeg mogelijk de volledige customer journey in kaart te brengen voor zowel de online als offline touchpoints. Door bijvoorbeeld gebruik te maken van beacons, die bewegingen en patronen van klanten in de winkel analyseren. Of door een CRM-systeem te koppelen aan een klantkaart en een loyaliteitsprogramma op te zetten.

2. Help je werknemers de beste service te bieden

Inzicht in de wensen van de klant alleen is natuurlijk niet meer genoeg. Het is minstens zo belangrijk dat je werknemers of collega’s die inzichten daadwerkelijk omzetten in een overtreffende service. In de praktijk blijkt dit echter vaak een uitdaging, onder andere omdat het hoofdkantoor- en winkelpersoneel niet allemaal over dezelfde (product)informatie beschikken.

Door slim gebruik te maken van technologie kun je ervoor zorgen dat iedereen wordt betrokken bij deze informatievoorziening en daarmee altijd actuele gegevens beschikbaar heeft. Door ervoor te zorgen dat via de cloud altijd de meest recente productinformatie beschikbaar is bijvoorbeeld, en door winkelmedewerkers op diezelfde manier te voorzien van informatie.

3. Optimaliseer je operationele processen

Hoeveel artikelen heb je nog in voorraad? Die vraag is voor de meeste retailers wel te beantwoorden. Maar weet je ook of die voorraad wel toereikend is om aan de vraag van de komende week te voldoen? Of van de komende maand? Wanneer moet je nieuwe artikelen bestellen om te voorkomen dat je klanten straks nee moet verkopen?

Door gebruik te maken van technologie kun je historische gegevens gebruiken om voorspellingen te doen over de markt van vandaag. Hoe snel verkocht dat product vorig jaar bijvoorbeeld om deze tijd en wie was de doelgroep? Maar je kunt technologie ook gebruiken om te kijken welke trends op dit moment leven onder uw doelgroep. Monitor bijvoorbeeld social media om te kijken over welke producten veel wordt gepraat, of waar de aandacht van invloedrijke vloggers naar uitgaat.

4. Transformeer je product

Hoe ziet een keuken of bed er nou echt uit in iemands huis? Hoe komt dat maatpak er straks precies uit te zien? Vooral bij producten op maat is het vaak nog moeilijk om hier goed antwoord op te geven of dit te beleven als consument. Behalve dan met virtual en augumented reality, daarmee kun je klanten hier van tevoren al wel een duidelijk antwoord op geven en dit laten beleven. Door de eerdergenoemde data in te zetten om inzichten te krijgen in de wensen van klanten, is het bovendien mogelijk om producten beter af te stemmen op hun wensen.

Wil je verder in gesprek gaan neem dan contact op via LinkedIn.