Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Leestijd, 4 min.

Welke trends in een veranderende wereld met innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en wisselende behoeften van werknemers en klanten bepalen de toekomst van de buitendiensten hoe kun je ze omarmen?

Trend 1: De juiste middelen aan de juiste personen geven

“Het gaat erom dat je de buitendiensttechnicus meer geeft dan alleen wat hij nodig heeft om de taak uit te voeren. Als je gegevens integreert in de werkzaamheden van buitendiensttechnici, veranderen taakgerichte technici in vakkundige krachten.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Het wordt steeds belangrijker voor buitendiensten om hun technici de juiste middelen te geven in de vorm van nauwkeurige en contextueel relevante informatie, de juiste gereedschappen of onderdelen voor de taak, of toegang tot extra ondersteuning. Als gegevens en apparaten met elkaar worden verbonden, zijn technici beter geïnformeerd en kunnen ze betere service bieden aan klanten. Bovendien hebben ze toegang tot de informatie die ze nodig hebben, via online informatiebronnen of in de vorm van begeleiding door ervaren medewerkers. Naarmate ervaren technici van oudere generaties minder veldwerk doen, garandeert deze trend continuïteit en schaalbaarheid voor bedrijven. De meest ervaren krachten hoeven niet langer op de locatie aanwezig te zijn als je de veldtechnici de mogelijkheid geeft om vanaf elke locatie samen te werken of om hypermoderne augmented en virtual reality tools in te zetten als hulpmiddel tijdens het uitvoeren van hun taken.

Trendsetters vandaag: Yougenio. Ontdek hoe Yougenio de kosten met 15% heeft verlaagd en ervoor heeft gezorgd dat de medewerkers op tijd komen bij 100% van de afspraken dankzij een geïntegreerd platform en data analyse:

Trend 2: Breken met het break/fix-model

“Overal om ons heen zijn er duizenden verbonden apparaten die verbinding met internet kunnen maken. Elk van die apparaten is in staat om  zelf een controleuit te voeren en afwijkingen op te sporen. Je kunt nu een totaalservice bieden met één systeem, van callcenter tot buitendienst. Dat was vijf of tien jaar geleden niet mogelijk.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Vroeger moest de klant de eerste stap zetten als er een storing optrad of onderhoud was vereist. Met alle verbonden apparaten in het Internet of Things (IoT) kunnen buitendiensten nu veel proactiever zijn. Tegenwoordig kan een apparaat niet alleen controles uitvoeren en aangeven wanneer service is vereist, maar ook veel meer details en context bieden. Zo kunnen technici goed geïnformeerd en met de juiste gereedschappen op pad gaan. Dit model van voorspellend onderhoud verbetert niet alleen de relaties met klanten, maar kan ook de kosten drukken dankzij een verhoogde efficiëntie. Naarmate de hoeveelheid verbonden apparaten groeit, zal dit effect nog groter worden.

Trendsetters vandaag: Sandvik Coromant Ontdek hoe Sandvik IoT inzet om de services van de technische experts te schalen met voorspellende analyses:

Trend 3: Nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk maken met een verbonden buitendienst

“Organisaties zijn genoodzaakt om hun bedrijfsmodellen aan te passen. Sommige bedrijven verkopen bijvoorbeeld hardware in combinatie met een servicecontract. Hun klanten vragen om een andere, meer servicegerichte aanpak. Dit betekent dat de bedrijven hun bedrijfsprocessen en functionele workloads moeten aanpassen en technologie moeten gebruiken om klanten te geven wat ze willen.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform Lead

Van oudsher waren buitendienstsystemen altijd back-office aangestuurde kostencentra, maar tegenwoordig worden het langzamerhand winstcentra of as-a-service-centra. De behoeften van bedrijven veranderen in hoog tempo.

De buitendienst wordt een integraal onderdeel van de totale klantervaring, nu klanten meer informatie en meer inzicht in de werkzaamheden willen. Veel bedrijven gaan op zoek naar mogelijkheden om alle dienstverlening buiten de kernactiviteiten uit te besteden en een geïntegreerd dienstenpakket aan te schaffen. Organisaties die deze diensten aanbieden, moeten daarom investeren in de transformatie van hun technologie om te voldoen aan deze steeds vaker gehoorde wens van klanten.

Trendsetters vandaag: Sodexo Ontdek hoe een grote digitale transformatie bij Sodexo meer transparantie oplevert en klanten meer duidelijkheid en kostenbesparingen biedt: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend 4: Moderne tools voor de nieuwe generatie

“We krijgen steeds meer technici van de nieuwe generatie. Deze generatie heeft andere verwachtingen. Ze verwachten dat hun workflows worden beheerd in een app of via een smartphone.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Dankzij een grotere efficiëntie, van de back-office tot aan de buitendienst, kunnen bedrijven hun technici en klanten beter van dienst zijn en soms zelfs op afstand dienstverlening bieden. Aangezien bedrijven jongere technici in dienst nemen, die andere verwachtingen hebben, moeten de beschikbare tools voldoen aan de eisen van deze jongere generatie medewerkers, zodat ze op hun beurt de serviceniveaus kunnen bieden die moderne klanten verwachten. Geïntegreerde, verbonden gegevens en moderne oplossingen betekenen dat de bedrijfsprocessen, van planning tot resourceroutes en het bijwerken van de klantgegevens, kunnen worden verbeterd en vaak worden geautomatiseerd zonder de normale bedrijfsvoering te onderbreken. Met alle informatie op één apparaat hebben de technici in het veld toegang tot belangrijke informatie die normaal gesproken alleen beschikbaar is op kantoor, zodat ze beter kunnen voldoen aan de behoeften van klanten.

Trendsetters vandaag: Handicare Ontdek hoe Handicare de front- en back-endsystemen met elkaar heeft verbonden en zo de prestaties en de klantenservice heeft verbeterd:

Gratis whitepaper: De buitendienst van de toekomst

Verbind de buitendienst met het Internet of Things

Educatie

Financiële dienstverlening

  • Female worker using laptop in financial office

    Financiële instellingen moeten digitaal innoveren

    De financiële wereld verandert in hoog tempo onder druk van nieuwe klantwensen, de concurrentie van de FinTechs, slimme digitale werkplekken, nieuwe wet- en regelgeving en de noodzaak van transparantie en optimale security. Innovatie is gevraagd en kunstmatige intelligentie is het antwoord. Microsoft schoof onlangs aan bij Money 20/20, hét event waar alle financiële instellingen elkaar […]

  • uitzicht op een stad

    Gegevens verzamelen is water besparen

    Het ruim 140 jaar oude financiële dienstverleningsbedrijf Ibercaja zet zich volledig in voor de noordoostelijke regio van Spanje. Om de klanten op het platteland te steunen en de lokale problemen met waterschaarste op te lossen, helpt het bedrijf de boeren nu met de digitale transformatie van hun gewasbeheer. Essentieel in deze transformatie zijn de Internet […]

Overheid

  • een persoon die aan een lijst zit die laptop gebruikt

    Digitale transformatie bij de overheid

    Burgers verwachten van overheidsinstanties dezelfde mate van service en innovatie, als ze in hun dagelijkse zakelijke- en privéleven gewend zijn. Maar hoe ga je als overheid om met deze steeds hogere verwachtingen, zeker wanneer je te maken hebt met strikte regels rondom veiligheid en compliance? De eerste stap in de aanpak van deze uitdagingen is […]

  • een close-up van een mens in glazen die de camera bekijkt

    Een gestroomlijnd, toegankelijk en digitaal rechtssysteem voor iedereen

    Nederland is een moderne, gedigitaliseerde netwerksamenleving. Digitaal samenwerken, direct en laagdrempelig toegang tot gegevens, instanties en personen zijn de norm. Het rechtssysteem verandert hierin mee en vindt steeds beter de digitale aansluiting met burgers, advocaten en rechters. Wij kunnen daarbij helpen om de rol van toegankelijke probleemoplosser verder te versterken en data in te zetten […]

Productie

  • Drie redenen waarom BIM Cloud Workspace jouw bouwbedrijf op voorsprong zet

    Drie redenen waarom BIM Cloud Workspace jouw bouwbedrijf op voorsprong zet

    Ik vertel je niets nieuws als ik zeg dat veel bouwbedrijven een uitdaging hebben op het gebied van hun applicatielandschap. Bedrijven die zich bezighouden met bijvoorbeeld het ontwerp van gebouwen of tunnels maken nou eenmaal gebruik van applicaties die veel (grafische) rekenkracht eisen van hun computersystemen. Dus zien we nog steeds BIM-modelleurs slepen met zware […]

  • Vier tips om technologie voor je te laten werken als ondernemer in de maakindustrie

    Vier tips om technologie voor je te laten werken als ondernemer in de maakindustrie

    Nederlandse ondernemers vertrouwen minder op technologie dan hun Europese collega’s, zo blijkt uit onderzoek van Microsoft en Ipsos MORI. Zonde, want uit datzelfde onderzoek blijkt namelijk ook dat mkb’ers veel waarde hechten aan de balans tussen werk en privé en dat ze graag bekend staan om de kwaliteit van hun producten en service. Juist technologie […]

Retail

  • een persoon die een boekenplank houdt

    Migreren naar de cloud: 4 strategieën voor de detailhandel

    De spelregels in de detailhandel zijn compleet veranderd. Online winkelen was nog nooit zo makkelijk, maar hoe blijf je als fysieke winkel toch levensvatbaar? En hoe kan je blijven voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten? Om je deze nieuwe spelregels eigen te maken, is de eerste stap de overstap naar de cloud. Waarom […]

  • Stel wordt geadviseerd door verkoopster

    De klantreis van de toekomst

    De hele retail en tech-wereld is samengekomen in New York voor NRF 2018. Samen met de 33.000 bezoekers maak ik op deze retailbeurs de klantreis van de toekomst. Het is een inspirerende, digitale reis waar beleving en gemak naadloos hand in hand gaan. Van een robot die je schappen in de gaten houdt tot chatbots […]

Zorg

  • Hoe AI artsen en patiënten helpt in de strijd tegen kanker

    Hoe AI artsen en patiënten helpt in de strijd tegen kanker

    Fabian Bolin was slechts 28 jaar toen hij ontdekte dat hij leukemie had. Hij was een veelbelovend acteur, maar toen er kanker bij hem werd geconstateerd, kreeg hij het gevoel dat hij opeens de controle over zijn toekomst had verloren en dat niets hem kon helpen het te terug te krijgen. Hij is niet de […]

  • een meisjeszitting op een lijst

    Gezondheidszorg vanuit huis

    De afgelopen weken heeft de wereld een steile leercurve doorgemaakt wanneer het gaat om gezondheidszorg op afstand. Maar wat kunnen we nu leren van degenen die al enige tijd op afstand voor hun patiënten zorgen? We nemen een kijkje in de wereld van gezondheidszorg vanuit huis. Voor een derde van de Europeanen die een chronische […]