Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
vrouw aan de balie in een winkel
Leestijd, 4 min.

We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd ten opzichte van vroeger. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken. We doen nu impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken op Instagram naar een aanbieding en we verwachten van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn op basis van ons koopgedrag.

Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde vip-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkooppersoneel om klanten extra aandacht te geven.

Volgens Servion Global Solutions zal in 2025 95 procent van alle klantinteracties ondersteund worden door artificial intelligence-technologie (AI). Chatbots, die worden aangedreven door AI, leveren dan een belangrijke bijdrage aan de klantervaring.

In combinatie met de kennis en ervaring van mensen kan AI de klantervaring in tal van opzichten verder optimaliseren. De grootste drempel op dit moment is de enorme hoeveelheid vragen die een klant kan stellen en de tijd die een chatbot nodig heeft om daar een goed antwoord op te geven. Maar naarmate de technologie volwassener wordt en AI meer wordt ingezet, gaan chatbots steeds meer op mensen lijken in hun interacties.

Bots in de reiswereld

Bots met een human touch kunnen in verschillende sectoren enorme voordelen opleveren. Neem als voorbeeld de reiswereld. Een vakantie of vliegreis kunnen zaken zijn om naar uit te kijken, maar leveren regelmatig ook grote frustraties op. Denk aan vertragingen of het uitvallen van vluchten door slecht weer of technische problemen. Daar is door de betrokken bedrijven niet veel aan te doen. Maar zij kunnen er wel voor zorgen dat de klant weet wat er speelt en wat eraan wordt gedaan. Een voorbeeld is Sabre, een wereldwijde reismarktplaats. Sabre werkt voor vierhonderd luchtvaartmaatschappijen, 175.000 hotels, tweehonderd touroperators en 425.000 reisagentschappen. Met de verantwoordelijkheid voor check-in-kiosken op luchthavens, maar ook reisportals, reserveringsnetwerken, planningsystemen voor bemanningen en andere diensten, kan Sabre zich geen storingen veroorloven.

Het bedrijf gebruikt daarom Microsoft’s Cognitive Services en Bot Framework. Sabre heeft een chatbot ontwikkeld die via Facebook Messenger met klanten kan praten en bijvoorbeeld kan helpen bij het aanpassen van een vluchtreservering. Omdat Sabre wereldwijd actief is, kan taal een drempel vormen. Het bedrijf zet daarom machine learning in, waarmee het systeem lokale dialecten kan begrijpen om veelgestelde vragen toch zo snel mogelijk te beantwoorden. Sabre creëert zo meer ruimte voor de medewerkers van de klantenservice voor het beantwoorden van complexere vragen.

Een betere customer experience

De inzet van AI zal naar verwachting verder groeien. Volgens Statista is deze markt in Europa in 2025 goed voor 7,8 miljard euro. Dit jaar gaat er al ongeveer 221 miljoen euro in om.

Op het gebied van AI levert Microsoft bot-technologie, clouddiensten en datatools waarmee organisaties hun eigen chatbots kunnen ontwikkelen, die steeds beter in staat zullen zijn om in te spelen op individuele klantwensen. Deze trend biedt niet alleen voordelen voor bedrijven, maar kent nog een belangrijke winnaar: de consument. Hij of zij mag rekenen op betere aanbiedingen en een betere service en daarmee een fijnere klantervaring.

Minder retourneren helpt retailers en klanten

Een andere ontwikkeling die bij kan dragen aan een betere klantervaring is het terugdringen van het aantal retourneringen. Geschat wordt dat gemiddeld 30 procent van de online bestellingen momenteel retour gaat. Dat is voor de klant niet fijn; hij of zij moet dan teleurgesteld een aankoop terugsturen. Voor de retailer betekent het aanzienlijke kosten, gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag.

De Delftse start-up Etail Genius ontwikkelt in dat licht momenteel de Return Reducer, een praktische toepassing van AI-technologie. In de basis is het een slim algoritme dat voorspelt hoeveel kans orders hebben op een retournering, door data uit het aankoopproces en het logistieke proces om te zetten in bruikbare informatie. Het model wordt getraind door Azure Machine Learning en geeft helder en nauwkeurig aan waarom de order een bepaalde retourkans heeft. Vervolgens kan de retailer actie ondernemen om de situatie voor zijn klanten te verbeteren. Op deze manier is er een aangename balans tussen technologie en menselijke inbreng.

Etail Genius maakt de nieuwste AI-technologie toepasbaar bij verschillende grote Nederlandse retailers en werkt daarvoor samen met verschillende onderzoeksgroepen van universiteiten in de Verenigde Staten, China en Nederland, namelijk de Universiteit van Tilburg en Erasmus Universiteit Rotterdam. Samen brengen ze onder andere het Return Reducer-model naar het hoogste niveau. Daarnaast zoeken ze nu actief de samenwerking op met retailers die het aantal retourneringen willen verlagen. Dit jaar (2018) staat volledig in het teken van ontwikkeling. Het doel is om volgend jaar (2019) de Return Reducer plug-and-play aan te bieden aan retailers. Etail Genius werkt in Nederland op verschillende projecten al samen met Heineken, Jumbo, La Place, Unigarant en de Volksbank.

Gratis eBook: Jouw roadmap voor een digitaal gedreven organisatie

Ontdek hoe je door de volledig digitale wereld kunt navigeren, en deze opnieuw kunt ontwerpen en optimaliseren.

Educatie

Finance

  • Vergadering met twee mannen en één vrouw die naar een scherm wijst.

    AI, a key enabler to accelerate the digital transformation

    The financial-services industry is rapidly adopting Artificial Intelligence (AI), thus taking a key step on the road to staying competitive while complying with new regulations. Once the transition has been made, the amazing benefits of AI solutions are immediately apparent. More about this journey of opportunity and tremendous potential. The financial-services landscape is rapidly transforming […]

  • Female worker using laptop in financial office

    Financiële instellingen moeten digitaal innoveren

    De financiële wereld verandert in hoog tempo onder druk van nieuwe klantwensen, de concurrentie van de FinTechs, slimme digitale werkplekken, nieuwe wet- en regelgeving en de noodzaak van transparantie en optimale security. Innovatie is gevraagd en kunstmatige intelligentie is het antwoord. Microsoft schoof onlangs aan bij Money 20/20, hét event waar alle financiële instellingen elkaar […]

Government

  • Binnenkijken bij de meest vooruitstrevende gemeente van Nederland

    Binnenkijken bij de meest vooruitstrevende gemeente van Nederland

    Technologie verandert duidelijk en voelbaar onze steden. Over de hele wereld. En ook in Hollands Kroon. We veranderen in de wijze waarop we leven en werken, onze woon- en werkomgeving inrichten en de manier waarop we ons organiseren. Bij Smart Cities komen digitalisering en verstedelijking samen. Slimme technologie en slimme mensen maken de stad aantrekkelijker, […]

  • Twee mensen gebruiken Surface Go op kantoor

    Hoe technologie het werk van overheden transformeert

    Overheden hebben de ultieme verantwoordelijkheid voor hun burgers. Mensen zijn afhankelijker van de diensten van overheidsinstellingen dan van welke andere instellingen ook. Of het nu gaat om gezondheidszorg, onderwijs, bedrijfsleven, weg- en waterbeheer; overheidsinstellingen moeten altijd vooroplopen bij sociale en digitale trends. Cloudtechnologieën spelen een belangrijke rol in het helpen van overheidsinstellingen om de manier […]

Manufacturing

Retail

  • illustratie online retail

    Vijf technologieën die de retail intelligenter maken

    De technologische innovaties van tegenwoordig openen nieuwe deuren voor retailers. Het vermogen om gegevens en intelligentie in alle bedrijfssectoren in te zetten, heeft de potentie om retail volledig opnieuw uit te vinden. Hier is een blik op de toptechnologieën die deze transformatie mogelijk maken.

  • Klant echt koning dankzij digitaal winkelpersoneel

    Klant echt koning dankzij digitaal winkelpersoneel

    Winkelmedewerkers zijn de ambassadeurs van je merk. Als klanten snel en goed geholpen worden, kopen ze meer en komen ze graag terug. Medewerkers die zich betrokken voelen met de winkel en alles weten over de producten kunnen de optimale service bieden. Digitale hulpmiddelen helpen daarbij en maken van gewoon winkelpersoneel persoonlijke koopassistenten. Een positieve merkbeleving […]

Zorg

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Leverancier van medische hulpmiddelen bouwt toekomstbestendig Azure-platform

    Het Deense bedrijf Coloplast maakt innovatieve zorgproducten voor mensen met intieme gezondheidsproblemen. Coloplast wilde een blijvende, productieve relatie onderhouden met klanten en de behoeften van patiënten beter doorgronden. Om dat te bewerkstelligen besloot het bedrijf van een on-premises datawarehouse- en BI (Business Intelligence)-oplossing over te stappen op Microsoft Power BI, Azure SQL Data Warehouse en […]

  • een meisjeszitting op een lijst

    Gezondheidszorg vanuit huis

    De afgelopen weken heeft de wereld een steile leercurve doorgemaakt wanneer het gaat om gezondheidszorg op afstand. Maar wat kunnen we nu leren van degenen die al enige tijd op afstand voor hun patiënten zorgen? We nemen een kijkje in de wereld van gezondheidszorg vanuit huis. Voor een derde van de Europeanen die een chronische […]