Nieuwe feiten: 4 belangrijke trends voor de buitendienst in 2018

31 januari 2018 · Leestijd 4 min.

Welke trends in een veranderende wereld met innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en wisselende behoeften van werknemers en klanten bepalen de toekomst van de buitendiensten hoe kun je ze omarmen?

Trend 1: De juiste middelen aan de juiste personen geven

“Het gaat erom dat je de buitendiensttechnicus meer geeft dan alleen wat hij nodig heeft om de taak uit te voeren. Als je gegevens integreert in de werkzaamheden van buitendiensttechnici, veranderen taakgerichte technici in vakkundige krachten.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Het wordt steeds belangrijker voor buitendiensten om hun technici de juiste middelen te geven in de vorm van nauwkeurige en contextueel relevante informatie, de juiste gereedschappen of onderdelen voor de taak, of toegang tot extra ondersteuning. Als gegevens en apparaten met elkaar worden verbonden, zijn technici beter geïnformeerd en kunnen ze betere service bieden aan klanten. Bovendien hebben ze toegang tot de informatie die ze nodig hebben, via online informatiebronnen of in de vorm van begeleiding door ervaren medewerkers. Naarmate ervaren technici van oudere generaties minder veldwerk doen, garandeert deze trend continuïteit en schaalbaarheid voor bedrijven. De meest ervaren krachten hoeven niet langer op de locatie aanwezig te zijn als je de veldtechnici de mogelijkheid geeft om vanaf elke locatie samen te werken of om hypermoderne augmented en virtual reality tools in te zetten als hulpmiddel tijdens het uitvoeren van hun taken.

Trendsetters vandaag: Yougenio. Ontdek hoe Yougenio de kosten met 15% heeft verlaagd en ervoor heeft gezorgd dat de medewerkers op tijd komen bij 100% van de afspraken dankzij een geïntegreerd platform en data analyse:

Trend 2: Breken met het break/fix-model

“Overal om ons heen zijn er duizenden verbonden apparaten die verbinding met internet kunnen maken. Elk van die apparaten is in staat om  zelf een controleuit te voeren en afwijkingen op te sporen. Je kunt nu een totaalservice bieden met één systeem, van callcenter tot buitendienst. Dat was vijf of tien jaar geleden niet mogelijk.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Vroeger moest de klant de eerste stap zetten als er een storing optrad of onderhoud was vereist. Met alle verbonden apparaten in het Internet of Things (IoT) kunnen buitendiensten nu veel proactiever zijn. Tegenwoordig kan een apparaat niet alleen controles uitvoeren en aangeven wanneer service is vereist, maar ook veel meer details en context bieden. Zo kunnen technici goed geïnformeerd en met de juiste gereedschappen op pad gaan. Dit model van voorspellend onderhoud verbetert niet alleen de relaties met klanten, maar kan ook de kosten drukken dankzij een verhoogde efficiëntie. Naarmate de hoeveelheid verbonden apparaten groeit, zal dit effect nog groter worden.

Trendsetters vandaag: Sandvik Coromant Ontdek hoe Sandvik IoT inzet om de services van de technische experts te schalen met voorspellende analyses:

Trend 3: Nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk maken met een verbonden buitendienst

“Organisaties zijn genoodzaakt om hun bedrijfsmodellen aan te passen. Sommige bedrijven verkopen bijvoorbeeld hardware in combinatie met een servicecontract. Hun klanten vragen om een andere, meer servicegerichte aanpak. Dit betekent dat de bedrijven hun bedrijfsprocessen en functionele workloads moeten aanpassen en technologie moeten gebruiken om klanten te geven wat ze willen.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform Lead

Van oudsher waren buitendienstsystemen altijd back-office aangestuurde kostencentra, maar tegenwoordig worden het langzamerhand winstcentra of as-a-service-centra. De behoeften van bedrijven veranderen in hoog tempo.

De buitendienst wordt een integraal onderdeel van de totale klantervaring, nu klanten meer informatie en meer inzicht in de werkzaamheden willen. Veel bedrijven gaan op zoek naar mogelijkheden om alle dienstverlening buiten de kernactiviteiten uit te besteden en een geïntegreerd dienstenpakket aan te schaffen. Organisaties die deze diensten aanbieden, moeten daarom investeren in de transformatie van hun technologie om te voldoen aan deze steeds vaker gehoorde wens van klanten.

Trendsetters vandaag: Sodexo Ontdek hoe een grote digitale transformatie bij Sodexo meer transparantie oplevert en klanten meer duidelijkheid en kostenbesparingen biedt: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend 4: Moderne tools voor de nieuwe generatie

“We krijgen steeds meer technici van de nieuwe generatie. Deze generatie heeft andere verwachtingen. Ze verwachten dat hun workflows worden beheerd in een app of via een smartphone.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Dankzij een grotere efficiëntie, van de back-office tot aan de buitendienst, kunnen bedrijven hun technici en klanten beter van dienst zijn en soms zelfs op afstand dienstverlening bieden. Aangezien bedrijven jongere technici in dienst nemen, die andere verwachtingen hebben, moeten de beschikbare tools voldoen aan de eisen van deze jongere generatie medewerkers, zodat ze op hun beurt de serviceniveaus kunnen bieden die moderne klanten verwachten. Geïntegreerde, verbonden gegevens en moderne oplossingen betekenen dat de bedrijfsprocessen, van planning tot resourceroutes en het bijwerken van de klantgegevens, kunnen worden verbeterd en vaak worden geautomatiseerd zonder de normale bedrijfsvoering te onderbreken. Met alle informatie op één apparaat hebben de technici in het veld toegang tot belangrijke informatie die normaal gesproken alleen beschikbaar is op kantoor, zodat ze beter kunnen voldoen aan de behoeften van klanten.

Trendsetters vandaag: Handicare Ontdek hoe Handicare de front- en back-endsystemen met elkaar heeft verbonden en zo de prestaties en de klantenservice heeft verbeterd: