Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Leestijd, 7 min.

Stel je een wereld voor waar je zou kunnen voorspellen wanneer je klanten voor het eerst over hun pensioenplanning gaan nadenken en je klaar zou staan om dat plan in slechts enkele minuten op te stellen. En stel je voor dat je hetzelfde voor een jong gezin dat een hypotheek wil aanvragen kan doen. Of voor een startende onderneming die net besluit met welke bank ze in zee gaat. Stel je dan ook voor dat je al deze behoeften gelijktijdig kan bedienen, op elke plaats, op elk moment of apparaat en zonder enige stijgende kosten.

Deze wereld lijkt misschien ver weg voor veel financiële instellingen, maar dat is het niet. Een beroemd citaat van William Gibson luidt: “De toekomst is hier, zij is alleen niet evenredig verdeeld.” Sommige financiële instellingen lopen dan ook ver vooruit als het gaat om het aanbieden van flexibele, gepersonaliseerde diensten aan hun klanten. Standard Chartered uit Groot Brittannië heeft pincodes en wachtwoorden recentelijk vervangen door biometrische authenticatie. Hierdoor hebben vijf miljoen klanten wereldwijd veilig toegang tot hun investeringen en saldo via mobiele apparaten. Klanten profiteren hiervan omdat ze geen ingewikkelde wachtwoorden hoeven te onthouden, terwijl tevens het risico op fraude voor de bank geminimaliseerd wordt.

Zonder enige twijfel verandert technologie de branche in een rap tempo. Het enige wat nog sneller verandert zijn verwachtingen van klanten. Om de concurrentie voor te blijven, richten banken zich op nieuwe technologie, zoals machine learning en data-analyse. Dit stelt hen in staat om klanten zeer gepersonaliseerde producten en diensten op maat te bieden, afgestemd op de huidige economische situatie. Het veranderende financiële landschap zal in toenemende mate ruimte voor ‘producenten’ en ‘distributeurs’ van financiële diensten bieden. Dit maakt een ongekende combinatie van producten mogelijk en zal de noodzaak voor intelligentie systemen om keuzes te vereenvoudigen en in goede banen te laten leiden doen toenemen.

Deze week komen in Geneve meer dan 8000 topmensen van wereldwijde financiële instellingen samen om Sibos bij te wonen. Dit toonaangevende forum voor financiële dienstverleners bepaalt de toekomst van de branche. Microsoft zal hier laten zien hoe banken de klantbeleving voor de digitale wereld opnieuw kunnen uitvinden en tools laten zien waarmee medewerkers effiënter en effectiever kunnen samenwerken. Daarnaast laat Microsoft zien hoe dankzij verbeterd inzicht in risico’s en operationele modellen de dagelijkse bedrijfsvoering geoptmaliseerd kan worden en hoe producten getransformeerd kunnen worden met onderling verbonden open systemen en geautomatiseerde digitale processen.

De klantbeleving opnieuw uitvinden

Consumenten zijn in toenemende mate op zoek naar naadloze en gepersonaliseerde omnichannel-dienstverlening, terwijl financiële instellingen hard aan het werk zijn om de klantbeleving in een digitale wereld opnieuw uit te vinden. Met behulp van datagestuurde technologie kunnen zij waarde toevoegen door middel van inzichten en relevante aanbiedingen. De Nederlandse online bank Knab biedt haar klant op heldere en eenvoudige wijze beheer over hun financiën. De systemen van Knab tonen alle financiële informatie van een klant in één overzicht – zelfs als die informatie van een andere bank afkomstig is. Deze informatie blijft niet beperkt tot banktransacties, ook hypotheken, activa, schulden en andere relevante gegevens zijn er in opgenomen. Het resultaat: klanten krijgen een veel duidelijker overzicht van hun financiële positie. Hierdoor kan Knab zichzelf positioneren als een betrouwbare adviseur, waarbij het digitale aspect een belangrijk voordeel op de concurrentie is.

Knab weet dat een klantgerichte aanpak ervoor zorgt dat mensen tevreden – en nog veel belangrijker – trouw blijven. Banken hebben al heel veel data over hun klanten tot hun beschikking; hoe ze winkelen, sparen en financiële diensten gebruiken. De uitdaging is om te weten hoe die data moet worden toegepast. Technologie voor klantbeheer en analyse, zoals Microsoft Dynamics en Cortana Intelligence Suite, zorgen ervoor dat banken met in achtneming van privacy-regelementen bruikbare inzichten uit hun data kunnen halen. Hiermee kunnen ze nieuwe diensten aanbieden, zoals het overzicht van Knab, om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Moderne technologie stelt banken in staat om meer dan ooit te innoveren en nieuwe proposities te maken. Daarmee kunnen ze zich sneller aanpassen en profiteren van hun belangrijkste troef: inzicht in hun klanten.

Stimuleer je werknemers

Een geweldige klantbeleving begint met gemotiveerd en productief personeel, dat over alle relevante tools beschikt om uit te kunnen blinken. De manier waarop medewerkers met elkaar en met klanten samenwerken verandert snel. Daarom moeten banken de werkplek van de toekomst creëren, waar medewerkers al die tools tot hun beschikking hebben. Hierin staat centraal dat de werknemer in staat gesteld moet worden om een compleet beeld van de klant te krijgen. Daardoor kan de medewerker beter inspelen op de behoefte van de klant en samenwerken met collega’s, ongeacht zijn locatie. Tools als Office 365 en Microsoft Dynamics CRM maken real time samenwerken, informatie en ideeën uitwisselen en suggesties delen gemakkelijk. Voor de financiële sector betekent dit significante voordelen als het gaat om het oplossen van complexe klantvragen. Bovendien kunnen medewerkers dankzij dashboards die ingewikkelde data inzichtelijk maken, makkelijker nieuwe klanten identificeren en ze aan de juiste interne experts koppelen.

Banca March, een Spaanse private bank met medewerkers in Spanje, Groot-Brittannië en Luxemburg, combineert inzichten over samenwerking en productiviteit met behulp van Microsoft Dynamics CRM en Surface om de klantbeleving te transformeren. Ongeacht of hun medewerkers zich in dezelfde ruimte als de klant bevinden of op afstand, hebben ze directe toegang tot al hun financiële informatie. Dit complete beeld van de klant omvat zowel contracten, contactgegevens, ingediende aanvragen en informatieverzoeken, als analytische tools waarmee medewerkers kunnen voorspellen welke diensten de klant in de toekomst nodig zou kunnen hebben. Sinds Banca March deze oplossing geïmplementeerd heeft, is de bestede tijd aan administratieve taken met 25% gedaald. Hierdoor zijn de medewerkers in staat om meer tijd aan het verhogen van de service aan klanten te besteden. Microsoft Dynamics vormt de spil van de commerciële aanpak hierin.

Een data-gestuurd bedrijf

Data is essentieel voor het transformeren van de financiële sector. De hoeveelheid gestructureerde en ongestructureerde data die financiële instellingen moeten analyseren is gegroeid en zal exponentieel blijven groeien. Het is hoe dan ook een bijzondere tijd voor de branche, met onvoorziene risico’s en strenge regelgeving. Sterker nog, het naleven van regels heeft sterke invloed op het businessmodel van financiële instellingen. Inzicht in risicobeheersing en naleving van wetten en voorschriften staat centraal en bepaalt de te voeren strategie. Financiële instellingen die data het beste te gelde weten te maken en te beheren, zijn op weg naar krachtiger beheer van risico’s en een verbeterde efficiëntie.

Voor veel financiële instellingen betekent het naleven van de nieuwste regelgeving het doen van miljoeneninvesteringen in extra rekenkracht en datacapaciteit. Mitsubishi UFJ Securities International, onderdeel van MUFG, een wereldwijd opererende financiële groep, besloten het enigszins anders aan te pakken. De daad bij het woord voegend, besloot het effectenbedrijf om haar arsenaal aan supercomputers op locatie over te zetten naar Microsoft Azure. In plaats van het aanschaffen van honderden extra servers, gebruikt het bedrijf de plaatsings-, administratie-, inroosterings- en controlefunctionaliteiten van Microsoft High Performance Computing (HPC) Pack om haar dagelijkse risicoberekeningen op Azure uit te voeren. De kracht van de cloud biedt MUFG als effectenbedrijf de slagvaardigheid en oneindige schaalbaarheid die het nodig heeft om haar risicoberekeningen en regelnaleving te ondersteunen, tegen aanzienlijk lagere kosten.

Breken met tradities

Vandaag de dag draait de economie niet uitsluitend om goederen en diensten. Het gaat om het delen van informatie en transacties op internetsnelheid afhandelen. FinTech Ventures is al bezig met een revolutie in de markt van financiële diensten, terwijl Monzo de meest recente digitale bank is die een Europese licenties heeft weten te bemachtigen. En het is duidelijk dat een ontwrichtende technologie als blockchain de potentie heeft om een revolutie te ontketenen in de manier waarop mensen en bedrijven met elkaar samenwerken. Strikte naleving van regelgeving zal altijd centraal staan in het succes van deze technologiën. Microsoft Azure was in 2014 de eerste grote cloudaanbieder die zowel aan de rigoureuze EU-privacyregels voor de internationale overdracht van klantengegevens voldeed, als ’s werelds eerste internationale standaard voor cloud-privacy (ISO 27018). Microsoft lanceerde daarna in 2015 Blockchain as a Service (BaaS), waarmee Azure-gebruikers blockchain in amper 20 minuten kunnen adopteren.

Vervolgstappen

Als banken relevant willen blijven en willen blijven groeien in deze digitale wereld, dan zullen ze moeten innoveren op het gebied van klantcommunicatie en samenwerking. Het omarmen van nieuwe technologie stelt banken in staat hun eigen businessmodel te vernieuwen, door data in te zetten om inzichten te verkrijgen, ideeën omzetten in actie en kansen te creëren door verandering te aanvaarden.

Wil je meer weten over Microsoft’s visie op de digitaal getransformeerde banksector? Download dan Microsoft’s Perspectives on The Digital Bank.

Download de Digitale Transformatie whitepaper

Educatie

Finance

Government

  • een trein die onderaan treinsporen dichtbij een gebied reist

    Nederlandse Spoorwegen: De verandering van vervoer met datagedreven innovaties

    “Door alle data te centraliseren, naar één plek in de cloud – wordt het maximale uit alle data gehaald. Deze digitale transformatie zorgde ook voor een andere verandering: een nieuwe proactieve cultuur, vol met innovatie.” Ontdek de customer case van NS “We zagen steeds meer data over onze treinen binnenkomen, via onze passagiers en online […]

  • een close-up van een mens in glazen die de camera bekijkt

    Een gestroomlijnd, toegankelijk en digitaal rechtssysteem voor iedereen

    Nederland is een moderne, gedigitaliseerde netwerksamenleving. Digitaal samenwerken, direct en laagdrempelig toegang tot gegevens, instanties en personen zijn de norm. Het rechtssysteem verandert hierin mee en vindt steeds beter de digitale aansluiting met burgers, advocaten en rechters. Wij kunnen daarbij helpen om de rol van toegankelijke probleemoplosser verder te versterken en data in te zetten […]

Manufacturing

Retail

Zorg

  • een meisjeszitting op een lijst

    Gezondheidszorg vanuit huis

    De afgelopen weken heeft de wereld een steile leercurve doorgemaakt wanneer het gaat om gezondheidszorg op afstand. Maar wat kunnen we nu leren van degenen die al enige tijd op afstand voor hun patiënten zorgen? We nemen een kijkje in de wereld van gezondheidszorg vanuit huis. Voor een derde van de Europeanen die een chronische […]

  • een hand die een celtelefoon houdt

    Nederlands ziekenhuis maakt revalideren leuker met de HoloLens 2

    Voor patiënten die in het ziekenhuis liggen is het niet altijd even makkelijk om fysiek in actie te komen. Van oudsher is de cultuur: pyjama aan, in bed liggen en het zo rustig mogelijk aandoen. Zonde, want lichamelijke activiteit bevordert juist de geestelijke en lichamelijke conditie van patiënten aanmerkelijk. Het Elkerliek ziekenhuis in Helmond zoekt […]