Digitale transformatie in een notendop

Microsoft Nederland

Wat hebben bedrijven zoals Spotify en Uber met elkaar gemeen? Ze zijn wereldwijd bekend, zetten ogenschijnlijk uit het niets respectievelijk de muziekindustrie en taxiwereld op hun kop en zijn inmiddels zo ingeburgerd dat het lijkt alsof ze er altijd al waren. Als ondernemer moet je jezelf de vraag stellen wat het geheim is achter dit succes. Kan ook jij ermee aan de slag en jezelf verzekeren van toekomstig succes? Natuurlijk kan dat, door jouw klanten centraal plaatsen, in alles wat je doet. En dat is precies waar het bij digitale transformatie om draait.

De wereld is de afgelopen 30 jaar ingrijpend veranderd, daar kunnen we niet omheen. Waar je begin de jaren ’90 richting bibliotheek moest om extra informatie op te zoeken over een onderwerp, hebben we nu met een paar muisklikken of swipes een schat aan informatie op ons scherm . De smartphone in je hand is krachtiger dan de computer in het ruimteschip Orion dat door NASA werd ingezet om missies naar Mars voor te bereiden. Inmiddels werken de TU Delft en Microsoft samen aan een allesovertreffende trap: de kwantumcomputer. In een wereld waar iedereen altijd en overal verbonden is en waar computers ongekende rekenkracht hebben, moet je als bedrijf een andere aanpak kiezen.

De klant beslist en bepaalt
Klanten hebben oneindig veel keuzes en kiezen voor het bedrijf dat het beste inspeelt op hun behoeftes en vragen. Voldoe je hier niet aan, dan gaan ze op zoek naar een bedrijf die hen wel de ervaring biedt die ze verwachten. De kans is groot dat een generieke mail van een reisagentschap onmiddellijk in de prullenbak verdwijnt, maar een gepersonaliseerde aanbieding op basis van jouw zoekhistorie en data uit het verleden triggert waarschijnlijk wel jouw nieuwsgierigheid. Bij digitale transformatie zet je de klant in alles wat je doet centraal in de klantreis. Veranderen de behoeften, dan verandert het bedrijf mee en speel je snel in op de gewijzigde situatie. Hiermee nemen we definitief afscheid van productgericht werken waarin je als bedrijf de leiding had en jouw proces en product centraal stond. We leven in een tijdperk waar de klant en de steeds veranderende markt centraal staat, niet jouw proces.

De bron van alles: data
Klinkt allemaal mooi, maar hoe zit het met mijn bedrijf? Niet iedereen heeft miljoenen te besteden voor technologische hoogstandjes, flitsende marketingcampagnes of dure consultants die helpen in dit traject. Eigenlijk is het allemaal relatief eenvoudig; het draait allemaal om data. Wie inzicht wil krijgen in de klantwens of wil weten hoe klanten producten gebruiken, die moet aan de slag met data.

Waar liggen de kansen?
Door data te verzamelen over jouw klanten en de manier waarop ze jouw producten of diensten gebruiken, maak je uiteindelijk de stap van reactief naar proactief ondernemen. Microsoft brengt dit heel mooi in kaart met de Digital Feedback Loop.
de digital feedback loop
Met de informatie uit jouw ERP en CRM weet je precies wat een klant bij jou afneemt, wanneer ze extra diensten activeren of producten bijbestellen en wanneer ze jouw serviceafdeling contacteren. (engage your customer). Gewapend met deze kennis neem je vervolgens de bedrijfsprocessen onder de loep en richt je die zo in zodat je de klant optimaal bedient (optimize your operations). Tonen de data aan dat het aantal klachten na installatie van het nieuwste model CV-ketels opeens buiten proportie hoog zijn? Dan is het wellicht tijd om proactief alle klanten te contacteren voor een extra controle. Zo ben je in staat te onderzoeken wat de oorzaak is van de klachten. En je hebt ook scherp wat jouw medewerkers nodig hebben om zo productief mogelijk te zijn (empower your employees). Is er extra training nodig? Kunnen bepaalde taken geautomatiseerd worden? Zo ontdek je in dit proces ook wanneer het tijd is om jouw businessmodel te transformeren zodat je blijft voldoen aan de verwachtingen en behoeften van jouw klanten (transform your product).

Technologie helpt ons op weg
Of je nu een energieleverancier bent die Nederland klaarstoomt voor duurzame energie, een retailer die met deskundig personeel echt het onderscheid wil maken of een mkb’er die de mogelijkheden van voorspellend onderhoud verkent; technologie is er om alle bedrijven een helpende hand te bieden. Zo is bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie al lang niet meer een technologie die enkel ingezet kan worden door de Forbes 500. Dankzij de integratie van AI in cloud-software zoals Office 365 en Microsoft Dynamics 365 heeft nu iedereen de voordelen binnen handbereik. Zo berekent de AI-assistent in Dynamics 365 zelf wie potentiële wanbetalers zijn en helpen AI-bots jouw eerstelijnsmedewerkers met het beantwoorden van veelgestelde vragen. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2020 voor consumenten 85 % van het contact met bedrijven via bots verloopt. Dit verbetert niet alleen de ervaring van jouw klanten, want zo’n bot is écht altijd bereikbaar, het zorgt er ook voor dat de onderneming behoorlijk veel tijd en geld overhoudt. Budget en tijd die je vervolgens investeert in het analyseren van data en het verbeteren van jouw producten. Ben jij ook klaar voor de digitale transformatie van jouw onderneming?

Download de Digitale Transformatie whitepaper

Gratis eBook: Jouw roadmap voor een digitaal gedreven organisatie

Ontdek hoe je door de volledig digitale wereld kunt navigeren, en deze opnieuw kunt ontwerpen en optimaliseren.

Artikelen die jou wellicht interesseren:

Innoveren in je business

Microsoft Partner Awards 2019: de Nederlandse winnaars op een rij

Innoveren in je business

Nationale Opera en Ballet: Storingen oplossen voordat ze ontstaan