Digitale transformatie: Engage your customer

Johanna Winqvist

Ken jij je klant wel goed genoeg? Om te kunnen innoveren of te groeien is klantkennis cruciaal. In de eerste aflevering in de vierdelige serie over digitale transformatie bespreken John Reynders (Director Microsoft Dynamics and Digital Transformation Western Europe) en Martine de Ridder (strategy designer bij Business Models Inc.) hoe je de klant centraal zet.

Niet jouw dienst is belangrijk, het draait om het probleem van je klant. De manier waarop jij hem daarmee helpt, creëert waarde voor hem en genereert extra business. Marktverstorende, vernieuwende bedrijven zijn de eerste organisaties die laten zien hoe een digitale enterprise eruitziet. Eén van de vier fundamentele pijlers van deze digitale transformatie is ‘Engage your customer’. De visie van Microsoft is om iedereen te helpen om meer te bereiken. Of zoals ze het in het Engels zeggen: to empower every person and every organization on the planet to achieve more. Je moet natuurlijk wel de daad bij het woord voegen.

Blijf in contact met je klant

Wanneer heb je contact met je klant? Is dat de jaarlijkse factuur of alleen bij problemen via de servicedesk? Weet je wel precies waarom de klant jouw product gebruikt? Het hoeft helemaal niet zo te zijn omdat jouw product zo geweldig is, maar vanwege iets heel anders. Daarom is het noodzakelijk om in contact te staan en te blijven met je klant.Jij mag de expert zijn van de oplossingen, maar laat de klant de expert zijn van het probleem. Daar kun je van waarde zijn. Wat is de klus die de klant te klaren heeft? Bedenk niet vanuit de ivoren toren dé oplossing van hun probleem, maar ga met ze koffie drinken en probeer zoveel mogelijk van ze te weten. Op die manier kan je pas echt de klant centraal zetten.

Klantdata is de basis voor succes…

Door meer te weten van de klant kan je propositie ineens heel anders worden. Er is steeds meer data voorhanden, maar die moet je wel gebruiken. Marstons’s Brewery, een brouwerij en een keten van pubs, zet Microsoft Dynamics 365 en Cortana in om alle data van klanten te gebruiken en om te zetten in een betere ervaring. Heb je vorige week een mindere ervaring gehad aan dat tafeltje bij het raam, dan weet de ober dat en wijst hij je op een andere plek in de pub. De laatste keer genoten van dat ene witbiertje, dan is deze misschien ook iets?!

…in een connected wereld

Rolls-Royce, de grootste vliegtuigmotorbouwer ter wereld, wist al snel dat data de sleutel is tot beter business. In de motoren zitten enorm veel sensoren, maar nu de fabrikant die data realtime streamt en analyseert, haalt hij er pas echt meerwaarde uit voor zijn klanten. Met deze informatie detecteert Rolls-Royce niet alleen fouten, maar kan ze ook uitval voorspellen. Zijn wereldwijde netwerk van monteurs en engineers minimaliseert fouten nu en in de toekomst. Rolls-Royce verkoopt nu geen motoren meer, maar vlieguren.

De klant persoonlijker benaderen…

Real Madrid zet ook slim data in. Elke week zitten er tienduizenden fans op de tribune. Die kennen ze wel, maar wereldwijd hebben de Madrilenen 450 miljoen aanhangers. Waarom kijkt een supporter uit de Filipijnen soms wel naar de Spaanse voetbalgrootmacht en soms niet? Door de data van sociale media en websites te analyseren heeft Real Madrid daar nu inzicht in. Door die data te combineren met data uit spelletjes, krijgen ze enorm veel feedback over opstellingen en voorkeuren. Hiermee kunnen ze ook hun merchandising persoonlijker inrichten.

…op de manier die hij prettig vindt

Op welke manier je je product bij de klant krijgt, is ook radicaal veranderd. Er is niet meer één weg, en de klant wil op zijn favoriete manier bediend worden. Is dat via een website, telefonisch of face to face? Vraag het hem gewoon en stel je bedrijf erop in. De technologie is er al. De enige belemmering is je eigen fantasie. Begin met een stip op de horizon, begrijp je klant, maak je prototype, valideer en verover de wereld!

Zorg dat jouw bedrijf klaar is voor morgen, bekijk het webinar. Niet alleen voor je klanten maar ook voor andere facetten van het bedrijf speelt digitale transformatie een rol. Lees daarom ook de andere blogs in deze serie en ga direct aan de slag! Hoe zet je technologie in bij de transformatie van je product (Transform your products)? Daarnaast is het van groot belang dat je medewerkers faciliteert om jouw business te verbeteren (Empower your employees). Snel schakelen om de markt bij te houden, lukt alleen bij optimale en efficiënte bedrijfsprocessen (Optimize your operations).

Download de Digitale Transformatie whitepaper

Artikelen die jou wellicht interesseren:

Razendsnel ontwikkelen met microservices