Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Twee technici bereiden zich voor op onderhoud in een cleanroom

ASML: een nieuwe kijk op klantsupport met mixed reality-technologie

Anniek van der Ven

Anniek van der Ven

Marketing Manager Business Applications

Leestijd, 6 min.

“In onze branche staat er veel op het spel. Als een van onze machines er een dag uit ligt, kunnen de kosten voor een chipmaker in de miljoenen lopen.”

Werken onder druk is iets wat Michiel Haverkorn Van Rijsewijk gewend is sinds hij in februari 2020 begon als Director of Customer Support bij ASML. Binnen een maand nadat hij aan het werk ging bij de grootste maker van lithografiesystemen voor halfgeleiders ter wereld, werd de traditionele manier van werken in het bedrijf op zijn kop gezet door de uitbraak van COVID-19.

Gelukkig was het bedrijf al bezig met onderzoek naar de mogelijkheden van mixed reality-technologieën (MR) om ondersteuning op afstand te optimaliseren voor het klantenbestand, waartoe alle toonaangevende chipmakers wereldwijd behoren.

“Ons R&D-team werkte al enige tijd aan een langetermijnroadmap voor mixed reality-technologieën”, zegt Peter Peusens, Head of Customer Support for DUV Operations bij ASML. “Toen de COVID-19-crisis uitbrak, konden we snel een sectoroverschrijdend team samenstellen om potentiële oplossingen te verzamelen, terwijl we met klanten afspraken hoe we de oplossingen konden implementeren in deze tijden van crisis.”

Als innovatieleider in de chipindustrie is ASML een bedrijf waar langetermijnplanning en kortetermijnactie tegelijkertijd moet plaatsvinden. Het bedrijf ging razendsnel aan de slag met Hololens 2, Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en Microsoft Teams in het hele netwerk. Hiermee konden ze de machines van hun klanten blijven onderhouden tijdens de COVID-19-crisis en een nieuwe manier van werken introduceren voor ASML en de chipindustrie.

Het grootste technologiebedrijf dat niemand kent

“Overal om ons heen vind je halfgeleidertechnologie”, zegt Sander Hofman, woordvoerder en Communications Manager bij ASML. “Je vindt het in onze computers, in onze telefoons, in onze straatlantaarns en in onze bankpassen. En 80% van alle chips ter wereld worden gemaakt met ASML-machines.”

Als grootste machinemaker ter wereld van lithografie voor halfgeleiders heeft het Nederlandse bedrijf ASML wereldwijd bijna 25.000 mensen in dienst, waarvan ongeveer 13.000 medewerkers op het hoofdkantoor in Veldhoven werken.

“We noemen onszelf graag het grootste technologiebedrijf dat niemand kent”, zegt Sander.

De chipmachines van het bedrijf zijn ‘zo groot als bussen’ vertelt Sander Hofman over de complexe machines die in de ‘cleanrooms’ bij hun klanten staan. Deze ruimtes zijn zo ontworpen dat de concentraties fijnstof die de productie van halfgeleiderchips kunnen verstoren, zo laag mogelijk blijven.

Met enkele van de grootste namen in de technologiesector als klant zijn er miljarden dollars aan technologie, expertise en intellectueel eigendom gemoeid met de machines van ASML wereldwijd.

Voorheen beperkte dat de tools die de technici van ASML konden gebruiken in de cleanrooms van hun klanten om machines te installeren, onderhouden of bij te werken.

Het gebruik van MR om de chipproductie draaiende te houden

“Je loopt niet zomaar een cleanroom in of uit”, legt Michiel uit. “Het is een ingewikkelde procedure om de ruimte te mogen betreden. Als onze technici dus de cleanrooms van onze klanten bezoeken, kunnen ze geen telefoon of computer meenemen omdat de bedrijven waarmee we samenwerken, zeer gevoelig zijn als het gaat om hun intellectueel eigendom.”

Maar toen de technici van ASML de cleanrooms van hun klanten ineens niet meer konden bezoeken vanwege de beperkingen op reizen, was het in ieders belang om een oplossing te vinden waarmee ASML op afstand kon werken aan de bedrijfskritische machines.

“Als ondersteuning op afstand toentertijd niet mogelijk was geweest, zou dat voor onze klanten dagen of zelfs weken vertraging en downtime betekenen en leiden tot inkomstenverlies.”

Nu bij veel klanten de vraag naar technologieproducten (met chips die worden gemaakt met de lithografiesystemen van ASML) de pan uit rees omdat mensen over de hele wereld gedwongen waren om thuis te werken, moest er zo snel mogelijk een oplossing worden gevonden.

Die oplossing was HoloLens 2, de nieuwste MR-headset van Microsoft.

Onderhoud op afstand met HoloLens 2

“We zijn gewend om met crises om te gaan bij ASML, omdat onze klanten onze technologie altijd zo vroeg mogelijk willen aanschaffen, vaak als die nog in ontwikkeling is”, zegt Peter.

“We werken samen aan verdere ontwikkeling van de technologie en dat betekent dat we weten hoe we moeilijke situaties moeten aanpakken: we zetten crisisteams op.”

Dat is precies wat ASML heeft gedaan om de kloof tussen de halfgeleiderexperts en de cleanrooms van de klanten te overbruggen. “Uit het verkennende R&D-werk dat in voorgaande jaren was gedaan, bleek dat we snel een mixed reality-oplossing met HoloLens 2 konden implementeren dankzij de integratie met onze andere Microsoft-services”, legt Peter uit.

“We hebben toen een taskforce opgericht die communiceerde via Remote Assist en Microsoft Teams, om de MR-technologie te testen in ons eigen lab in Nederland.”

De test was een succes. Een technicus met een HoloLens 2-headset kon de cleanroom van ASML in zijn eentje binnengaan, terwijl een expert op afstand hem begeleidde met Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en Microsoft Teams. Deze applicaties samen gaven de expert realtime audio- en visueel contact met de technicus die de headset droeg op de locatie, waardoor ze objecten in mixed reality konden bekijken en zo nodig begeleiding en oplossingen konden bieden.

De voordelen van mixed reality

“Het beleid van chipmakers op het gebied van intellectueel eigendom betekende dat het vroeger lastig was ze te overtuigen om met mixed reality-technologie te werken”, zegt Michiel. “Wij als bedrijf moesten dus de waarde van deze technologie in tijden van crisis aantonen.”

Voor Michiel zijn er een aantal grote voordelen die pleiten voor het gebruik van mixed reality naast de reguliere services die de ervaren technici in de buitendienst van ASML bieden.

“Het eerste en belangrijkste voordeel is dat je kennis in een mum van tijd over de hele wereld kunt verspreiden”, zegt hij. “Als een buitendiensttechnicus begeleiding van een expert nodig heeft, is MR een krachtige overbruggingsoplossing. Real-time instructies en verbale aanwijzingen helpen om dingen in één keer goed te doen.

“Het tweede voordeel heeft te maken met snelheid en reactietijd”, vult Michiel aan. “Als je een escalatietraject voor ondersteuning doorloopt, duurt het meestal 24 tot 48 uur voordat de expert daadwerkelijk in de cleanroom van de klant aan de andere kant van de wereld is. Met MR kunnen we veel sneller reageren en feitelijk 24 uur per dag en 7 dagen per week dienstverlening aanbieden. Bovendien kun je zo ook besparen op reistijd en bijhorende kosten.”

Dit zijn voordelen die de klanten van ASML zelf beginnen te ervaren: het bedrijf heeft nu 75 HoloLens 2-headsets wereldwijd geïmplementeerd.

Een roadmap voor mixed reality in de toekomst

“De huidige situatie is voor niemand prettig”, zegt Michiel als het gaat om de aanhoudende beperkingen als gevolg van de COVID-19-uitbraak. “Maar een onverwachte bijkomstigheid is dat ASML hierdoor snel vooruitgang kon boeken op het gebied van ondersteuning op afstand. Wat oorspronkelijk een roadmap van drie jaar was, werd iets dat we binnen één maand konden implementeren.”

De feedback van de technici die Hololens 2 gebruiken, is positief. Michiel en zijn team hebben een leerplatform opgezet met lessen over hoe je de MR-headsets het beste gebruiken in de cleanrooms van klanten.

“We staan nog maar aan het begin van ons MR-traject”, zegt Michiel. “Zonder de bestaande integratie van Microsoft tussen services en hardware hadden we een oplossing nooit zo snel kunnen uitrollen naar zo’n breed scala aan klanten en gebruikers.

“Nu willen we samen met andere spelers in de branche een industriestandaard definiëren die we allemaal kunnen hanteren”, legt hij uit. “Als we erin slagen om die roadmap samen te ontwikkelen, zijn er volgens mij nog veel meer mogelijkheden voor groei en resultaten in de sector buiten de huidige situatie.”

Gratis eBook: vier digitale strategieën om in realtime tegemoet te komen aan de wensen van de klant

Bied je teams de middelen om gegevenssilo's te elimineren en daardoor beter samen te werken en de klanttevredenheid te verbeteren

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

  • HoloLens leerlingen | Video webinar Mixed Reality binnen het onderwijs

    Video webinar Mixed Reality binnen het onderwijs

    Introductie van Mixed Reality binnen het onderwijs Het concept van een Leven Lang Leren verandert in een snel tempo binnen de onderwijssector, en technologie speelt een fundamentele rol in deze transformatie. Met concepten zoals Mixed Reality ontstaan nieuwe manieren van lesgeven, die onderwijs een nieuwe vormgeven.   In de eerste sessie over Mixed Reality, georganiseerd […]

  • Education Color Photo of K12 class 6th-9th with back table of two females and male with books and then one closer table with one male with windows screen and one female and male teacher talking

    Het Power Platform: Eenvoudige Applicatieontwikkeling voor het Onderwijs

    Het onderwijs staat voor diverse uitdagingen, waaronder het lerarentekort, beperkte tijd en middelen, budgetbeperkingen en een gebrek aan technische vaardigheden binnen organisaties. Het ontwikkelen van applicaties in het onderwijs kan hierdoor bemoeilijkt worden. Gelukkig biedt het Power Platform een innovatieve oplossing om deze obstakels te overwinnen en meer medewerkers mee te laten bouwen aan de […]

Financiële dienstverlening

Government

Overheid

Productie

  • Slimme oplossingen die water en geld besparen… en de aarde duurzamer maken

    Slimme oplossingen die water en geld besparen… en de aarde duurzamer maken

    Grundfos is een wereldmarktleider in geavanceerde pompoplossingen en watertechnologie. Het bedrijf draagt bij aan een duurzame wereld met baanbrekende technologieën waarmee de kwaliteit van leven en de gezondheid van mensen wereldwijd worden verbeterd. Grundfos is continu bezig om hun slimme pompoplossingen nog intelligenter te maken. Daarvoor gebruiken ze Microsoft IoT Suite en Microsoft Dynamics 365.

  • Gele machines van Komatsu

    Databasemigratie waardoor je 'beter wordt dan de beste'

    De Japanse term dantotsu is moeilijk te vertalen, maar betekent ongeveer ‘beter dan de beste’. Sinds de oprichting van Komatsu, een Japans multinational in bouw- en mijnbouwapparatuur, bijna 100 jaar geleden, wil dit bedrijf de klanten een service bieden waarmee dit wordt bereikt. In het kader van deze missie lanceerde Komatsu in 2003 de Dantotsu-strategie, […]

Retail

Zorg

  • Een vrouw die een scan krijgt

    Predictive maintenance verbetert de levenskwaliteit van kankerpatiënten

    Ruim 17 miljoen mensen worden jaarlijks getroffen door kanker en dat aantal zal alleen maar toenemen in de komende jaren. Daarom zijn efficiënte en voordelige behandelingen van levensbelang. Dankzij Microsoft Azure IoT heeft IBA Worldwide, een vooraanstaande ontwikkelaar van medische apparatuur voor de behandeling van kanker, de onderhoudskosten van de apparaten weten te verlagen en […]

  • doctor and patient sitting on bed

    Jouw data als extra handen aan het bed

    Ziekenhuizen kunnen te maken hebben met wel duizenden onderzoeksgroepen. En iedere groep heeft zijn eigen data pipelines, werkmethoden, fysieke werkplek en methode van data verzamelen. Het verlangen om door onderlinge samenwerking tot hogere efficiëntie te komen leeft al jaren. De pandemie zorgde voor een flink hogere versnelling van allerlei ontwikkelingen, vooral in de medische wereld.  […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

  • een vrouwen die thuis werkt achter een laptop

    Breng je personeelsbestand op afstand in topconditie

    Nederland werkt massaal thuis en dat blijven velen ook na COVID-19 waarschijnlijk doen. De snelle opkomst van AI, automation en data analytics verandert daarnaast de vraag naar type werk. Dit zijn maar een aantal ontwikkelingen waardoor je je HR-beleid over een andere boeg moet gooien. Wat zijn deze trends en hoe zorg je dat je […]

Klantverhalen

  • Twee mensen gebruiken Surface Go op kantoor

    Hoe technologie het werk van overheden transformeert

    Overheden hebben de ultieme verantwoordelijkheid voor hun burgers. Mensen zijn afhankelijker van de diensten van overheidsinstellingen dan van welke andere instellingen ook. Of het nu gaat om gezondheidszorg, onderwijs, bedrijfsleven, weg- en waterbeheer; overheidsinstellingen moeten altijd vooroplopen bij sociale en digitale trends. Cloudtechnologieën spelen een belangrijke rol in het helpen van overheidsinstellingen om de manier […]

Partners

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers

Pers / Nieuws

  • een man met een hololens

    Verandering in een stroomversnelling

    De eerste fase van de COVID-19-uitbraak stond vooral in het teken van snelle oplossingen en crisismanagement om de dagelijkse gang van zaken in goede banen te leiden. Nu gaan we over naar een nieuwe fase, een hybride realiteit, waarin we zowel thuis als op locatie werken. Een tijd waarin verzorgingstehuizen weer voorzichtig opengaan en bedrijven […]

Security & Privacy

  • Zero Trust en Azure Landing Zones helpen onderwijs veilig naar de cloud 

    Zero Trust en Azure Landing Zones helpen onderwijs veilig naar de cloud 

    Net als in veel andere sectoren is het onderwijs volop in digitale transformatie : werken in de cloud is steeds gangbaarder. Maar hoe migreer je al je data naar de cloud en hoe zorg je voor optimale back-up en beveiliging? In dit blog gaan we in op deze vragen, kijken we naar Zero Trust en […]

Tips

  • man zit in een kantoor te werken achter een computerschem met veel data en gegevens

    Een schaalbaar en modern datalandschap in 6 stappen

    Databeheer en -integratie blijft zich in hoog tempo ontwikkelen en ‘datafication’ heeft een ontwrichtend effect op alles om ons heen. AI, zelfrijdende auto’s en robots draaien allemaal in toenemende mate op eindeloze aantallen gegevens. Zowel het bedrijfsleven als de sportwereld zetten inzichten uit data in om een concurrentievoordeel af te dwingen. Een effectief datalandschap ondersteunt […]

Webinars

  • Een vrouw achter haar laptop

    Webinarreeks: Digitaal transformeren met Microsoft Azure

    Ben je online aan het winkelen dan krijg je op basis van je aankoopgeschiedenis en je profiel aanbiedingen op maat. Heb je een vraag, dan geeft een chat bot antwoord. Alle bedrijven en overheden zijn op dit moment aan het digitaal transformeren naar dit gepersonaliseerde serviceniveau door data-analyse. Vergemakkelijk dit proces en stap over op […]