{"id":136281,"date":"2018-03-07T13:47:44","date_gmt":"2018-03-07T12:47:44","guid":{"rendered":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/?p=136281"},"modified":"2021-01-25T15:02:23","modified_gmt":"2021-01-25T14:02:23","slug":"fa1-verkoopmedewerkers-van-worldline-gebruiken-nu-een-digitale-persoonlijke-assistente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/transform-nl-be\/na\/fa1-verkoopmedewerkers-van-worldline-gebruiken-nu-een-digitale-persoonlijke-assistente\/","title":{"rendered":"Verkoopmedewerkers van Worldline gebruiken nu een digitale persoonlijke assistente"},"content":{"rendered":"

Voicemails en terugbelverzoeken zijn vervelend voor klant en verkoper. Een slimme digitale personal assistant op je smartphone kan het contact verbeteren, ontdekt Worldline, de Europese marktleider op het gebied van betaal- en transactiediensten.<\/p>\n

Zes gemiste oproepen en vier voicemails van klanten, terwijl je in de wagen onderweg bent van de ene naar de andere klant. Voor verkoopmedewerkers van Worldline was het tot voor kort dagelijkse kost. Het bedrijf besloot slimme technologie te omarmen, die gebruik maakt van de cloud van Microsoft.<\/p>\n

De verkopers van Worldline, dat betaaloplossingen biedt aan zowel eenmanszaken als grote bedrijven als Colruyt en Delhaize, zijn voortdurend onderweg en hebben dagelijks tot wel acht afspraken. \u201cMaar in de tijd dat ze een overleg bij een klant hebben, zijn ze niet bereikbaar voor anderen\u201d, zegt Telesales-manager Steven Verbesselt van Worldline. \u201cHet kon gebeuren dat een verkoper \u2019s avonds om 18 uur een voicemail hoorde van een klant die tien uur eerder had geprobeerd te bellen met een dringende vraag. Dat was heel vervelend.\u201d<\/p>\n

\"Man
\nMenselijk contact<\/h2>\n

Want klanten die bellen met vragen of problemen willen menselijk contact en geen anonieme klantenservice, weten ze bij Worldline. Het allerliefst willen klanten iemand spreken die op de hoogte is van hun dossier.<\/p>\n

\u201cKlanten zijn kritisch. Krijgen zij niemand aan de lijn, dan is dat een reden om weg te gaan\u201d, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline. Zeker in de betaalwereld waar vertrouwen een belangrijke factor is. \u201cBereikbaar zijn is dus onze prioriteit en slimme technologie kan ons daarbij helpen.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

Daarom werken de verkopers van Worldline sinds kort met een digitale personal assistent van iReachm op hun smartphone. Deze app, Nikki genaamd, stuurt bellers niet door naar de voicemail, maar naar een secretaresse die hen niet alleen te woord staat, maar ook daadwerkelijk verder kan helpen.<\/p>\n

Virtuele assistent<\/h2>\n

Oproepen doorschakelen is immers eenvoudig, een klant naar tevredenheid helpen is iets anders. Precies dat laatste is mogelijk door de artifici\u00eble intelligentie in de virtuele assistent van iReachm. Nikki is een digitale assistent<\/a> die in de achtergrond op Microsoft draait en gebruik maakt van machine-learning. Op het moment dat een secretaresse een oproep krijgt doorgeschakeld, laat Nikki haar weten welke klant er belt, wie zijn sales-contact is bij Worldline, welke producten deze ondernemer afneemt, of er nog afspraken gepland staan en wat de status is van een bestelling, legt Peter Staveloz van iReachm uit.<\/p>\n

Terwijl klant en secretaresse contact hebben, slaat Nikki basisdata op: welke secretaresse spreekt deze klant, in welke taal, waarover gaat het gesprek. \u201cOmdat Nikki een zelflerend systeem is, schakelt zij de klant de volgende keer naar dezelfde secretaresse door. Zij heeft toegang tot de agenda van de verkoopmedewerker, kan afspraken verzetten en leveringsschema\u2019s bekijken.\u201d<\/p>\n

Blijkt de verkoper toch dringend z\u00e9lf met de klant te moeten bellen, dan krijgt hij daarover bericht, inclusief tijdstippen op basis van hun beider beschikbaarheid. Is contact opnemen niet meer nodig, dan leest de verkoper op zijn smartphone enkel een korte samenvatting van het klantcontact.<\/p>\n

\"Man<\/p>\n

Work-life-balance<\/h2>\n

\u201cDeze werkwijze zorgt voor enorme productiviteitswinst\u201d, zegt Steven Verbesselt van Worldline. Medewerkers waren gemakkelijke een uur tot anderhalf per dag bezig met voicemails beluisteren en terugbelverzoeken. In die tijd kunnen ze nu \u00e9\u00e9n of twee klanten extra bezoeken, en dus meer verkopen. Maar dat niet alleen: De applicatie zorgt ook voor een betere work-life-balance, zegt Verbesselt.<\/p>\n

\u201cMedewerkers kwamen niet relaxed bij hun volgende afspraak aan omdat ze in de auto klanten moesten terugbellen. Dat zorgde voor stress, terwijl ze zich eigenlijk zouden moeten focussen op het volgende klantgesprek.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

De voordelen zullen nog toenemen naarmate het systeem de werkwijze, medewerkers en klanten van Worldline beter \u2018leert kennen\u2019. Staveloz: \u201cHoe meer data het systeem analyseert over inkomende oproepen, hoe meer slimme suggesties het zal geven die de workflow kunnen verbeteren.\u201d Zo blijken ondernemers in de eerste dagen van de maand bijna altijd te bellen over de facturatie en wordt duidelijk dat een bepaald type vragen via de ene secretaresse veel sneller naar tevredenheid wordt afgerond.<\/p>\n

\"man<\/p>\n

Offertes verzilveren<\/h2>\n

De virtuele assistent kan daarenboven proactief gepersonaliseerde suggesties doen naar individuele verkopers. Staveloz: \u201cStel dat een afspraak korter duurt dan ingepland, dan kan het systeem voorstellen bij welke klant in de buurt van zijn geo-locatie hij kan binnenspringen. Niet at random, het systeem ordent het belang van bepaalde acties. Stel dat klant A nog een openstaande offerte heeft, dan weet het systeem wanneer het cruciale moment is om die nog te kunnen verzilveren en zal die suggestie dus bovenaan verschijnen.\u201d<\/p>\n

Met Nikki <\/a>kunnen de Worldline-verkopers niet alleen effici\u00ebnter werken en logischere routes volgen, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline.<\/p>\n

\u201cHet gaat erom dat onze medewerkers met behulp van artifici\u00eble intelligentie meer tijd krijgen voor klantbezoeken. Daar zit ons groeipotentieel als bedrijf. Uiteindelijk is het simpel: Hoe meer afspraken een medewerker op een dag heeft en hoe beter wij hem ondersteunen bij de verwerking, hoe meer opportuniteit hij heeft om onze producten en diensten te verkopen.\u201d<\/p>\n

\"Man<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Voicemails en terugbelverzoeken zijn vervelend voor klant en verkoper. Een slimme digitale personal assistant op je smartphone kan het contact verbeteren, ontdekt Worldline, de Europese marktleider op het gebied van betaal- en transactiediensten. Zes gemiste oproepen en vier voicemails van klanten, terwijl je in de wagen onderweg bent van de ene naar de andere klant. […]<\/p>\n","protected":false},"author":596,"featured_media":136255,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[8],"class_list":["post-136281","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-none-en-ie","specials-transform-nl-be","stories-business-optimization-nl-be","stories-how-can-i-optimize-and-improve-my-business","businessPriorities-digital-transformation-nl-be"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/136281"}],"collection":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/users\/596"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=136281"}],"version-history":[{"count":18,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/136281\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":430955,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/136281\/revisions\/430955"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/media\/136255"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=136281"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/nl-be\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=136281"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}