Intelligent detaljhandel: Hvordan øke suksessen i den digitale epoken
Et informativt webinar som forklarer effekten av de nyeste teknologitrendene og intelligent detaljhandels rolle i vellykket digital transformasjon.
Hvordan kan vanlige butikker forbedre handleopplevelsen med ny teknologi?
Lene Diesen
Viseadministrerende direktør
Gjennom historien er det to hensyn som har formet handlevanene våre: det som er mest praktisk, og det som gir gode opplevelser. Europas første kjøpesenter åpnet i London i 1796. Her kunne folk for første gang handle forskjellige varer på ett sted, og samtidig ha det hyggelig sammen. Hundre år senere åpnet Galleria Vittorio Emanuele II i Milano – et kjøpesenter med enda større valgmuligheter.
Enda et århundre frem i tid så vi den spede begynnelsen til netthandel og nettbutikker. Selv om vi fremdeles gjerne vil ha hyggelige opplevelser sammen med andre, har praktiske hensyn tatt over. I sin undersøkelse om julehandelen for 2017, viste Deloitte at mer enn halvparten av oss planla å handle julegaver på nettet. Samtidig stenger stadig flere tradisjonelle butikker dørene.
For den som har varer å selge i dag, ligger utfordringen i å finne balansen mellom effektivt nettsalg og ansikt-til-ansikt-opplevelsen i en butikk. Flere forhandlere som tidligere kun solgte på nett, flytter nå inn i butikker i sentrum. Hvis nettbutikker utvider horisonten, kan vel også tradisjonelle butikker utvide sin? Men hva betyr dette for dagens kunder?
Mer enn penger
Forbrukere fortsetter å søke etter den personlige opplevelsen og trekkes mot butikker hvor de kan kjenne på produktene, ta med varene de vil ha – og returnere dem. Større kjøp og dagligvarer vil så mange som 60% helst kjøpe i butikk.
Men gjennomsnittsforbrukeren har tilgang til over én milliard produkter på nettet, og mangfoldet og den enkle tilgangen har fundamentalt endret hva kunder legger vekt på. Det de ønsker seg, er å bli bedre informert, slik at de kan forstå hvorfor et produkt er bedre enn et annet.
Kunder kjenner bare til det de har opplevd. De kan ikke forestille seg det de ikke vet, om ny teknologi, nye produkter osv. Hvilken kunde ville f.eks. ha spurt etter en mikrobølgeovn, borrelås eller små gule klistrelapper? – Anthony W. Ulwick, Harvard Business Review
Matmarkedskjeden Eataly har tatt teknologi i bruk for å vise frem det brede vareutvalget sitt. Blant annet eksperimenterer de med HoloLens for å se hvordan blandet virkelighet som tar kunden fra butikkhyllen til produktets opprinnelsessted, kan påvirke kjøpsbeslutninger.
Med over 100 forskjellige olivenoljer i butikk, vil Eataly invitere kundene med på en virtuell reise til produsentens oljepresse, der de selv kan oppleve hvordan de beste olivenoljene produseres. Eataly vil bygge tillit hos kundene ved å formidle kunnskap om råvarer, egenskaper og tradisjoner i glidende overgang mellom fysiske butikker og nett.
– I de første ti årene med Eataly revolusjonerte vi kjøpsopplevelsen i butikkene og skapte en sømløs sammenheng mellom å spise, lære og kjøpe, sier Andrea Guerra, administrerende direktør i den globale italienske mathallen. – Nå fortsetter vi revolusjonen i butikken: I samarbeid med Microsoft bygger Eataly nye lag av opplevelser, som kundene kan ta inn hvor som helst.
Tro på opprinnelse
En annen ting som påvirker dagens forbrukervalg er opprinnelse. Det er økt bevissthet om miljø, skadelige produksjonsprosesser, kopivarer, menneskehandel, etiske dyrkingsmetoder og overproduksjon. Forbrukere vil handle etisk og med god samvittighet og vil helst unngå produkter som påvirker kloden negativt. Ifølge en undersøkelse gjennomført i 60 land av Nielsen i 2014, sa mer enn halvparten som handlet på nett at de er villige til å betale mer for varer og tjenester fra selskaper som forplikter seg til å drive sosialt ansvarlig og ivareta miljøet.
Forbrukere, myndigheter og selskaper forlanger informasjon om varenes opprinnelse og systemene de leveres fra. De bryr seg om kvalitet, sikkerhet og miljømessig påvirkning. Fremsynte selskaper forholder seg til nye krav og forventninger ved rett og slett å spørre: «Hvor kommer dette fra?» – Steve New, Harvard Business Review
Microsofts samarbeidspartner Mojix fusjonerte nylig med Cxignited, og sammen arbeider de med å digitalisere produkter og sikre og synliggjøre forsyningskjeden fra produsent til forbruker. Ved hjelp av Microsoft Azure blockchain-teknologi tilbyr de nå varehandelen en bedre og mer pålitelig oversikt over transaksjoner i forsyningskjeden. Blockchain er mest brukt i finanssektoren, men er også et interessant verktøy for forhandlere som vil optimalisere lagerstyringen og få bedre sporing og pålitelighet gjennom hele forsyningskjeden.
Så hvordan kan varehandelen tilby forbrukerne innsikten de etterspør uten at det går på bekostning av handleopplevelsen?
CXignited har utviklet en mobilapp som skanner og sertifiserer produkter på stedet. F.eks. kan forhandlere av luksusklær eller smykker verifisere varene gjennom hele forsyningskjeden for å sikre at produktene som kommer til butikken er ekte. Varene spores gjennom design, utvikling og produksjon, helt frem til bestemmelsestedet. Mojix og CXignite arbeider nå med å gi sluttbrukeren tilgang til samme informasjon. Ved hjelp av mobiltelefonen, kan utvalgte kunder skanne et produkt i butikken og få informasjon som bekrefter om varen er ekte. Dermed beskyttes også merkevaren.
– Vårt mål er å hjelpe forhandlere og merkevarer til nye måter å samhandle med eksisterende og nye generasjoner kunder på, sa Tom Racette, global direktør for Retail Business Development i Mojix. – Opprinnelse er viktig for hvordan kundene handler. Se for eksempel på forfalskninger, eller matallergi: I begge tilfeller kan muligheten til å vise produktets opprinnelse eller annen relevant forbrukerinformasjon, være avgjørende for om kundene stoler på og fortsetter å kjøpe fra et bestemt merke.
Personlig tilpasning, takk
Kunder vil gjerne føle seg spesielle – det skal tross alt være moro å handle. Mens Internett oppleves som anonymt, legger kundene mer vekt enn noensinne på personlig service, og 62% i aldersgruppen 18-24 år oppgir personlig service som årsak til at de heller handler i butikk enn på nettet.
Selv om Forrester nylig avslørte at mindre enn en tredjedel av global varehandel bruker offentlige skyplattformer, er avansert dataanalyse gjennom skyen et viktig verktøy for forhandlere som vil tilpasse tjenestene sine til kundene. Ny teknologi, som blandet virkelighet, kunstig intelligens og predikative analyser, byr på spennende muligheter. Men for å kunne levere neste generasjons digitale opplevelser, drive effektivt og skape ny kundeverdi, må butikkene først flytte dataene sine til skyen.
Ved å forstå hvordan kunder kommuniserer med fysiske butikker og nettbutikker, kan varehandelen skape nye relasjoner mellom kunde og merkevare. Om fysiske butikker skal vinne i fremtiden, må de bygge videre i skyen på det de allerede har. Med teknologi som forsterker, er den fysiske butikken fremdeles suveren på sosiale handleopplevelser, for det er fortsatt det beste stedet for å ta, føle, prøve, smake og lukte på varene.
Gratis e-bok: Fem digitale måter å gi kundene det de ønsker
Artikler du kan ha interesse av:
Forretningskontinuitet i finansielle tjenester
I disse usikre tider er Microsoft forpliktet til å støtte kunder med finansielle tjenester og deres regulatorer over hele verden.
Dag Nyrud
Direktør for Modern Workplace
Moderne salgstrender for 2019 i fem webinarer
Forholdet mellom kjøpere og selgere blir mer komplisert for hver dag som går. Hvert potensielle partnerskap krever at man finner den rette kjøperen, at man har en god forståelse av kjøperens virksomhet, at man følger med på fremdriften gjennom kjøpssyklusen, og at man engasjerer kjøperen med det rette innholdet – når og på den måten […]
Andreas Dolven
Direktør for forretningsapplikasjoner
