Fordelene med prediksjon: AholdDelhaize bruker data og AI for å levere mer personlig tilpassede kundeopplevelser

Christopher Frenning
Lesetid, 8 min.  

Ahold Delhaize er et av verdens største dagligvareselskaper. Albert Heijn, som er en av merkevarene til Ahold Delhaize, er den ledende dagligvarekjeden i Nederland, og har også butikker i Belgia og Tyskland.

Kan en algoritme hjelpe deg å bake en kake? For kundene til den nederlandske dagligvarekjeden Albert Heijn er svaret "ja". Selskapet, som er en del av det globale konglomeratet Ahold Delhaize, bruker Microsofts AI-teknologi til å utvikle omfattende og svært personlig tilpassede kundeopplevelser. Dermed kan de skape en praktisk og nyskapende kundeopplevelse både på nettet og i butikk, samtidig som de bruker datadrevne beslutninger for å sikre at hyllene alltid er fulle.

Albert Heijn er den største dagligvarekjeden i Nederland, med nesten 1000 butikker og 100 000 ansatte, og salg av matvarer av høy kvalitet har vært hovedvirksomheten deres i over 130 år. Virksomheten fortsetter å utvikle seg i takt med kundenes shoppingpreferanser, og en del av denne utviklingen består av å utnytte kraften i skyen og big data gjennom mange ulike salgskanaler – en omstilling som Microsoft Azure legger til rette for.

Albert Heijns første butikk i Purmerend

Albert Heijn utnytter potensialet i big data

Som mange andre detaljhandlere visste også Albert Heijn at bransjen var i rask endring, men den utdaterte teknologien deres hindret selskapet i å utvikle seg i takt med forbrukernes nye preferanser. Selskapet hadde flere lokale datalager og store menger programmer, noe som gjorde det vanskelig å få dataene overført til interne bedriftseiere, inkludert analytikere og dataforskere. Det var derfor avgjørende å etablere en sentral, skybasert plassering for både nåværende og historiske data for å gi databrukerne i hele virksomheten en mer enhetlig, synkronisert opplevelse samt en plattform for å levere nye tjenester gjennom datavitenskap. Ved hjelp av den åpne Azure-plattformen kunne Albert Heijn enkelt ta i bruk ny teknologi, inkludert verktøy med åpen kilde, for eksempel i Linux, samtidig som de fikk muligheten til å gjøre mer med dataene sine.

Vi bestemte oss for å gå over til "plattform som en tjeneste" i skyen. "Det var viktig at plattformen var så åpen som mulig slik at vi kunne ta i bruk ny teknologi som for eksempel maskinlæring og AI. Microsoft Azure var den naturlige plattformen for oss."

– Caroline van Zeggeren, Director, IT Development BI & Data Analysis

For å gi bedre kundebehandling og optimalisere de interne prosessene satte Albert Heijn sammen en egen "handleliste", der de satte seg følgende mål for overføringen av data til skyen: Å utnytte big data for å skape sømløse, effektive kundeopplevelser der kundene ser det rette produktet, den rette prisen og den rette kampanjen i rett kanal.

  • Å etablere en plattform for faktabaserte beslutninger gjennom bedre tilgang til data av høy kvalitet fra både interne og eksterne kilder.
  • Å gi selskapets interne gruppe med dataforskere verktøyene de trenger for å utvikle de nødvendige algoritmene som kan skape nye, svært personlige og relevante kundeopplevelser.
  • Å optimalisere interne prosesser, redusere kompleksiteten og bli mer kostnadseffektive.
  • Å sikre at dataene er beskyttet og samsvarende med nasjonale og globale dataforskrifter som for eksempel GDPR.

Fra etterpåklokskap til forutsigelse

Overføringen av Albert Heijns dataplattform til Microsoft Azure Data Lake ga umiddelbare resultater ved at dataingeniører, dataforskere og analytikere kunne samarbeide bedre og fremskynde videreformidlingen av data til de som trenger dem. Nå er det enklere for bedriftseiere å hente sine egne datasett og lage egendefinerte dashbord i en fei. Med disse nye funksjonene blir eksisterende, interne data mer verdifulle, og de kan kombineres med eksterne kilder for å gi virksomheten innsiktsbaserte anbefalinger. Det reduserte behovet for støtte fra IT-teamet innebærer at teamene nå raskt kan utvikle sine egne dataeksperimenter, noe som har skapt en testkultur som gjør at selskapet raskt kan utvikle nye løsninger og på denne måten få et konkurransefortrinn.

Caroline van Zeggeren anser dette som en viktig del av overgangen. "Vi kan levere datasett som de ansatte kan stole på og gi støtte til, og som er tilgjengelige", sier hun. "Brukerne kan utvide og kombinere eksterne datakilder som for eksempel en spørreundersøkelse eller informasjon om markedsandeler, og de kan gjøre dette helt selv – uten å være avhengige av IT-avdelingen."

De raske prosessene og den forbedrede datatilgangen har allerede ført til raske fremskritt i virksomheten, og den økte innsikten legger til rette for bedre beslutninger og spennende muligheter i fremtiden. "Vi har gått fra å vite at noe har skjedd, til å forstå hvorfor det skjedde", sier Mike Blay, Vice President of IT Development. "Neste trinn er å kunne forutsi hva som kommer til å skje. Fra etterpåklokskap til forutsigelse."

Predict My List: svært personlig tilpasning i stor skala

Som et resultat av migrasjonen kan Albert Heijn nå utnytte data på nye måter for å levere en bedre tjeneste til forbrukerne, noe som igjen fører til økt salg. Predict My List er én slik løsning – et verktøy som fyller ut kundenes handlelister på nettet. Ved å bruke innsikt fra tidligere handlelister kombinert med data som for eksempel posisjon, lokale arrangementer og sesongavhengige variabler, gir løsningen anbefalinger om alternative eller glemte dagligvarer, tilgjengelige kampanjer og mye mer.

Takket være big data-mulighetene i Microsoft Azure, i kombinasjon med Albert Heijns analytikere og dataforskere, kan selskapet generere omfattende kundeinnsikt og gi veiledning og korrekt informasjon til rett tid gjennom svært personlig tilpassede kundeopplevelser.

Vårt primære mål er å fokusere på kundens agenda og levere en markedsledende kundeopplevelse – både på nett og i butikk. Vi ønsker å tilby nyttige løsninger slik at kundene kan spare tid og penger.

– Mike Blay, Vice President of IT Development

Hvilken forskjell utgjør så alle disse personlig tilpassede dataene i kundenes hverdag? Tenk deg at du skal bake en bestemt kake til et arrangement. Du har laget en handleliste på nettet med ingrediensene du trenger, i tillegg til de ukentlige dagligvarene dine. Du er i ferd med å betale og sende bestillingen til levering, når du får opp en melding om at du ikke har ført opp smør på handlelisten – en svært viktig ingrediens i alle kaker! Sammen med varselet ser du et spesialtilbud på smøret du vanligvis kjøper. Det er slike øyeblikk med merverdi, basert på data og AI, som gjør at selskapet kan gjøre kundene fornøyde og forenkle livene deres i stedet for å selge varer på en tradisjonell måte.

Albert Heijns tilnærming med å sette kundeopplevelsen i fokus er riktignok fortsatt på et tidlig stadium, men den gir allerede gode resultater gjennom Predict My List-løsningen, som er basert på data fra Microsoft Azure. Tusenvis av kunder får kryssalgsanbefalinger gjennom løsningen hver eneste dag, og dette har ført til økt salg og flere produkter i handlekurven i gjennomsnitt per handletur.

Også kundene har innsett hvilken merverdi en mer personlig tilpasset kundeopplevelse tilfører – iallfall de aller fleste. Foreløpig har Predict My List fått svært gode tilbakemeldinger fra forbrukerne, og mange trekker frem hvor praktisk og hjelpsomt verktøyet er.

Den høye kvaliteten på tilpasningen har til og med vært nyttig for de som ikke vet at de får hjelp. "Mange innser ikke at dette er AI", sier Blay. "Noen trodde til og med de hadde fylt ut handlelisten selv, og deretter glemt det. De var ikke klar over at en algoritme gjorde jobben for dem."

En friksjonsfri fremtid for handlende

Og dette er bare begynnelsen. Ut i fra dette solide, skybaserte fundamentet har Albert Heijn planer om å videreutvikle kundeopplevelsen og generere nye fordeler for virksomheten så vel som kundene – enten de handler på nettet eller i butikk.

For tiden prøver de ut et nytt konsept innen "friksjonsfri shopping" som de har kalt "Tap to Go", i fire AH to Go-butikker. Med denne smarte teknologien kan kundene holde AH to Go-kortet eller en NFC-aktivert mobilapp inntil produktene de ønsker å kjøpe, og deretter forlate butikken uten å måtte stå i kø for å betale. Slike kundefokuserte innovasjoner, samt Predict My List, er resultatet av tilbakemeldinger der kundene blir spurt om hva som fungerer best, slik at opplevelsen kan justeres og forbedres som et ledd i en 'digital tilbakemeldingsloop'.

"Vi fortsetter å bygge videre på hypertilpasningen", sier Van Zeggeren. "Det er et kontinuerlig prosjekt. Etterfylling er også en kontinuerlig prosess, ettersom vi optimaliserer hvert eneste element i forsyningskjeden."

Data blir stadig viktigere for Albert Heijns butikker og forsyningskjede, og bidrar også til å forbedre kundeopplevelsen deres på nettet. Selskapet bruker big data, AI og maskinlæring for å bygge algoritmer som gir forbedret innsikt og forhindrer tomme hyller, gjennom neste generasjons etterfyllingsløsning i skyen. Dermed har de klart å forbedre beholdningsadministrasjonen og ta smartere etterfyllingsvalg.

Med Azure får vi innsikt i operasjonene som vi tidligere ikke har hatt. Vi bruker ulike datadimensjoner for å se nærmere detaljer om beholdningen: hvor vi trenger varer, hvor mye vi trenger, og hvor varene befinner seg i vår digitale forsyningskjede. Disse dataene hjelper oss å optimalisere prosessene våre slik at vi raskt og effektivt får oversikt over hvor varene skal.

– Mike Blay, Vice President of IT Development

Ved å kombinere kundedata med informasjon om forsyningskjeden og kunnskap fra butikkene planlegger selskapet å videreutvikle den kundefokuserte tilpasningen og legge til nye datadimensjoner som vil gi enda mer omfattende og nyttigere tjenester.

"Vi bruker dataflyt i sanntid, med spesifikk informasjon om butikkenes utforming, for å levere nye kundeopplevelser som hadde vært utenkelige bare for to år siden," sier Blay. Den innovative ånden har allerede forandret måten selskapet drives på, samt hvordan kundene interagerer med og handler matvarene, og mulighetene i fremtiden er uendelige. Som følge av dette utforsker moderselskapet Ahold Delhaize mulighetene for å bruke Microsoft Azure-plattformen i hele virksomheten og ta i bruk Albert Heijn-modellen på flere merkevarer, slik at algoritmene kan utvikles synkront.

Ved å dra fordel av fleksibiliteten og skalerbarheten skyen tilbyr, i kombinasjon med data og AI, er Albert Heijn godt forberedt på de stadige endringene i dagligvarebransjen, og vil fortsette å sjarmere kundene sine – én kakeoppskrift om gangen.

Prøv Azure Cosmos DB kostnadsfritt

Ta databasen din ut i verden med ett klikk

Artikler du kan ha interesse av:

Fornye bedriften

EPCOR, datterselskap av Air France Industries KLM Engineering & Maintenance, forutser fremtidige feil med data og AI