Le pouvoir de la prédiction : comment Ahold Delhaize utilise les données et l’intelligence artificielle pour proposer des expériences d’achat plus personnalisées

Ahold Delhaize est l’un des plus grands groupes de distribution alimentaires au monde. Albert Heijn, une marque d’Ahold Delhaize, est le premier détaillant alimentaire aux Pays-Bas et possède également des magasins en Belgique et en Allemagne.

Un algorithme peut-il vous aider à faire un gâteau ? Pour les clients du détaillant alimentaire hollandais Albert Heijn, la réponse est oui. La société, entité du conglomérat mondial Ahold Delhaize, tire profit de la technologie intelligence artificielle de Microsoft pour créer des expériences d’achat riches et « hyper-personnalisées ». Avec comme résultat, plus de confort et d’innovation pour les clients en ligne et en magasin, et pour la société la prise de décisions basées sur les données est l’assurance que les rayons sont entièrement approvisionnés.

Avec sa position de plus grande chaîne de supermarchés hollandaise, possédant près de 1000 magasins et employant 100’000 personnes, la vente de produits alimentaires de qualité a été au cœur des activités d’Albert Heijn depuis plus de 130 ans. Les activités doivent constamment être en évolution pour satisfaire aux préférences changeantes des clients et l’exploitation de la puissance du cloud et du Big Data, grâce à une approche de commerce de détail sur tous les canaux, font partie de cette évolution. Et Microsoft Azure assure cette transformation des activités.

Libérer le pouvoir du Big Data

Comme beaucoup dans le secteur du détail, Albert Heijn était conscient que les activités changeaient rapidement, mais son ancienne technologie ne lui permettait pas d’évoluer suffisamment rapidement pour répondre aux changements des préférences des consommateurs. La société possédait plusieurs entrepôts de données sur site et un vaste panorama d’applications, rendant difficile de faire profiter les propriétaires d’activités internes de ces données, y compris les analystes et les experts en données. Il était par conséquent crucial qu’un emplacement basé sur le cloud et central soit créé pour les données actuelles et historiques avec comme but de fournir de meilleures synergies aux utilisateurs de données pour l’ensemble de l’entreprise et une plateforme pour offrir de nouveaux services grâce à la science des données. L’ouverture de la plateforme Azure a permis à Albert Heijn d’adopter facilement toutes les évolutions technologiques, y compris les outils open source comme ceux fonctionnant sur Linux, tout en ayant la possibilité d’en faire plus avec les données.

Nous avons décidé de passer à une solution PaaS (Platform-as-a-Service) dans le cloud. « Il était important que la plateforme soit la plus transparente possible pour pouvoir adopter les technologies nouvelles et émergentes telles que l’apprentissage automatique et l’IA. Pour nous, cette plateforme était Microsoft Azure.

– Caroline van Zeggeren, Directrice, Développement informatique BI et Analyse des données

Afin de mieux servir les clients et d’améliorer les processus internes, Albert Heijn a composé une liste de courses et a établi les objectifs qu’il voulait atteindre en transférant ses données vers le cloud : Employer le Big Data pour créer des expériences d’achat sans failles et ainsi mettre à la disposition des clients le produit, le prix et la promotion corrects, via le bon canal.

• Offrir une plateforme permettant de faciliter la prise de décision fondée sur les faits en offrant un meilleur accès à des données de qualité supérieure provenant de sources internes et externes.
• Favoriser le groupe interne des experts en données de la société à développer des algorithmes qui offrent des expériences d’achat inédites, personnalisées et pertinentes.
• Optimiser les processus internes, réduire la complexité et être plus rentable.
• Assurer que les données soient protégées et conformes aux réglementations sur les données nationales et mondiales, telles que le RGPD.

De la rétrospective à la prédiction

La migration de la plateforme de données d’Albert Heijn vers Microsoft Azure Data Lake a immédiatement eu un impact commercial, permettant aux ingénieurs en données, aux experts en données et aux analystes de mieux collaborer et d’accélérer l’accès aux données à ceux qui en ont besoin. Il est ainsi maintenant facile pour les propriétaires d’activités de récupérer leurs propres jeux de données et de créer rapidement des tableaux de bord personnalisés. Ces nouvelles fonctionnalités permettent de valoriser la valeur des données internes existantes et offrent la possibilité de les associer avec des sources externes pour produire des recommandations basées sur les connaissances pour la société. Une réduction du support nécessaire de la part de l’équipe informatique permet aux équipes de développer en un instant leur propres tests en matière de données, créant ainsi une culture de tests qui permet à la société de mettre sur pied rapidement de nouvelles solutions et d’atteindre l’avantage concurrentiel.

Caroline van Zeggeren considère ceci comme un élément crucial de la transformation. « Nous pouvons fournir des ensembles de données sur lesquels nos employés peuvent compter », affirme-t-elle. « Les utilisateurs peuvent élargir et connecter des sources de données telles que des enquêtes ou des informations relatives aux parts du marché. Et ils peuvent exécuter cela eux-mêmes sans dépendre d’un département informatique. »

La vitesse et l’accès amélioré aux données signifient que ce progrès rapide est déjà réalisé à l’intérieur de la société, avec un aperçu amélioré permettant une meilleure prise de décision et des opportunités passionnantes pour le futur. « Nous sommes passés d’une époque où nous savions que quelque chose s’est produit à une époque où nous comprenons pourquoi cela s’est produit », explique Mike Blay, Vice-président du Développement informatique « La prochaine étape est de pouvoir prévoir ce qui va se produire dans le futur. De la rétrospective à la prédiction. »

« Predict My List » (Prédire Ma liste) : une hyper-personnalisation sur mesure

Grâce à cette migration, Albert Heijn peut exploiter les données d’une nouvelle manière pour offrir un meilleur service aux clients et donc accroître les ventes. « Predict My List » est l’une de ces solutions : un outil qui génère les listes de courses des clients en ligne. En utilisant les informations d’anciennes listes de courses combinées avec des données telles que l’emplacement, les événements locaux et la période de l’année, cette fonction formule des recommandations pour des produits alimentaires de remplacement ou des produits que le client aurait oubliés, des promotions en cours et bien plus encore.

Grâce aux fonctionnalités du Big Data de Microsoft Azure, associées aux analystes et experts en données d’Albert Heijn, la société a la possibilité d’avoir une vue détaillée de ses clients, d’offrir des conseils et d’apporter l’information correcte au bon moment par l’intermédiaire d’expériences d’achat hyper-personnalisées.

Notre premier objectif est de nous concentrer sur la gestion du temps des clients et de leur offrir la meilleure expérience possible quand ils font des achats en ligne ou lorsqu’ils entrent dans un magasin. Nous voulons être utiles et aider les clients à économiser du temps et de l’argent.

– Mike Blay, Vice-président du Développement informatique

Et donc, comment toutes ces données personnalisées améliorent le quotidien des clients ? Imaginez que vous préparez un gâteau spécial pour une fête. Vous avez créé une liste de courses en ligne avec les ingrédients en même temps que faites vos courses hebdomadaires. Vous êtes sur le point de passer commande et d’effectuer le paiement quand une notification apparaît sur l’écran vous annonçant que vous n’avez pas de beurre dans votre liste alors que c’est un ingrédient essentiel pour tous les gâteaux ! Avec la notification, vous voyez une offre spéciale pour le beurre que vous achetez habituellement. Ce sont des moments à valeur ajoutée comme ceux-ci, créés grâce aux données et à l’IA, qui permettent à la société de ravir ses clients, en leur rendant la vie plus facile plutôt qu’en leur vendant des produits de façon traditionnelle.

Bien qu’encore à un stade précoce, la première approche de l’expérience client d’Albert Heijn porte ses fruits. Grâce aux données de Microsoft Azure, la solution « Predict My List » produit d’excellents résultats. En fournissant des recommandations croisées à des milliers de clients chaque jour, les ventes sont déjà en train d’augmenter avec en moyenne plus de produits ajoutés aux paniers par magasin.

Et la valeur ajoutée apportée par une expérience plus personnalisée n’échappe pas non plus aux clients… Au moins, pour la majorité d’entre eux. Les premiers retours des clients concernant « Predict My List » ont été prometteurs. Beaucoup font la louange de la facilité d’utilisation de l’outil et de l’aide qu’il apporte.

Et la haute qualité de la personnalisation a été un facteur déterminant auprès de ceux qui n’ont pas été conscients qu’ils ont été aidés. « Beaucoup de gens ne réalisent pas que c’est de l’intelligence artificielle », selon M. Blay. « Quelqu’un a même pensé qu’il avait rempli sa liste de courses et l’avait oublié. Il ne s’est pas rendu compte que c’était un algorithme qui le faisait pour lui. »

Un avenir sans friction pour les acheteurs

Et ce n’est que le début. À partir de cette infrastructure sans faille basée sur le cloud, Albert Heijn s’est embarqué sur la voie de la transformation qui va continuer à évoluer profitant à la société et aux client qu’ils fassent leurs achats en ligne ou dans les magasins.

La société est actuellement en train de tester un nouveau concept « d’achats sans friction » appelé « Tap to go » dans quatre de ses épiceries « AH to go ». Cette technologie intelligente permettra aux clients d’enregistrer les produits qu’ils désirent acheter à l’aide de leur carte « AH to go » ou d’une application mobile compatible NFC et de quitter le magasin sans devoir attendre pour payer. Les innovations orientées vers le client comme celles-ci ainsi que l’outil « Predict My List » sont fondés sur les retours d’expériences des clients qui ont partagé avec la société ce qui était nécessaire pour adapter et améliorer l’expérience et ainsi être une étape de la «collection continue de retour d'information ».

« Nous continuons de développer l’hyper-personnalisation, » explique van Zeggeren. « C’est un voyage continu. Le réapprovisionnement sera également un processus permanent car nous améliorons chaque élément dans notre chaîne logistique. »

Les données jouent un rôle de plus en plus déterminant au sein des magasins et de la chaîne logistique d’Albert Heijn, ceci en plus d’améliorer l’expérience d’achat en ligne. En améliorant le processus de gestion de création de stocks et les décisions de réapprovisionnement, la société utilise maintenant le Big Data, l’IA et l’apprentissage automatique pour créer des algorithmes qui offrent une meilleure visibilité et ainsi éviter aux rayons d’être vides grâce à une solution de réapprovisionnement de nouvelle génération basée dans le cloud.

Azure nous donne des informations au sein des opérations que nous n’étions pas capables de voir dans le passé. Nous utilisons un ensemble de données pour avoir plus de détails relatifs aux stocks : les endroits où nous avons besoin de stocks, leur quantité et où ils se trouvent dans le réseau digital de la chaîne logistique. Ces données nous aident à optimiser nos processus et nous permettent d’obtenir l’inventaire où cela est nécessaire et ceci de façon plus rapide et efficace.

– Mike Blay, Vice-président du Développement informatique

En combinant les données des clients avec les informations de la chaîne logistique et les retours d’expérience des magasins, la société prévoit d’élargir sa personalisation focalisée sur le client pour créer des services encore meilleurs et plus utiles.

« Nous utilisons des flux de données en temps réel avec une présentation des informations personnalisées pour chaque magasin dans le but de fournir de nouveaux types d’expériences. Et c’est quelque chose que nous n’étions pas en mesure d’imaginer il y a deux ans, » explique Blay. Dans cet esprit d’innovation continue qui a déjà commencé à changer la façon dont la société fonctionne et la manière dont les clients interagissent avec les produits alimentaires et les achètent, les développements possibles pour le futur sont infinis. En conséquence, la société mère Ahold Delhaize envisage de déployer la plate-forme Microsoft Azure dans l’ensemble de la société, appliquant le modèle d’Albert Heijn à d’autres marques et permettant ainsi le développement simultané d’algorithmes.

Aujourd’hui, en tirant parti de la flexibilité et de l’évolutivité qu’offrent le cloud, ensemble avec le pouvoir des données et de l’IA, Albert Heijn est préparé pour le futur du commerce en évolution et prêt pour continuer à chouchouter ses clients. Et ceci pour chacune de leurs recettes de gâteau.