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Découverte : 4 tendances essentielles pour le service sur site pour 2018

Tuulia Sinijarvi

Tuulia Sinijarvi

Microsoft, Business Apps

Temps de lecture, 6 min.

Dans un monde en perpétuelle mutation dans lequel la technologie est innovante, les appareils sont connectés et il est nécessaire de remplacer les besoins des employés et des clients, quelles sont les tendances qui façonnent l’avenir pour l’industrie du service sur site et comment pouvez-vous les adopter ?

Trend #1 : Mettre les bons outils entre les bonnes mains

«Il s’agit de donner aux ingénieurs de service sur site plus que la seule tâche qu’ils doivent d’effectuer. En intégrant des données aux opérations des ingénieurs de service sur site, nous parvenons à transformer un ingénieur orienté tâches en un travailleur qualifié.»

JB Chong – Responsable du développement Entreprise EMEA, Dynamics 365 pour le service sur site

Que cela soit en possédant des informations exactes et pertinentes, les bons outils ou les composantes pour le travail, ou en ayant accès à une assistance supplémentaire, l’autonomie des ingénieurs est rapidement devenue une exigence essentielle pour les entreprises de service sur site. En connectant les données et les appareils, les ingénieurs sont mieux informés et peuvent délivrer un meilleur niveau de service aux clients tout en pouvant avoir accès aux informations dont ils ont besoin par l’intermédiaire de ressources en ligne ou en accédant rapidement à une équipe expérimentée. Avec de plus en plus de techniciens expérimentés des anciennes générations se retirant du travail de terrain, cette tendance permet d’assurer la continuité et l’évolutivité pour les entreprises. Maintenant, grâce à l’ingénieur sur site autonome qui peut collaborer depuis n’importe quel lieu ou utiliser des outils de réalité augmentée et mixte de pointe pour l’aider à travers ses tâches, le travailleur le plus qualifié n’a plus besoin d’être sur place.

Définir la tendance : Yougenio. Regardez maintenant comment une plateforme intégrée et l’analyse des données a aidé Yougenio à réduire les coûts de 15% et à assurer à son équipe d’arriver à l’heure à 100% de ses rendez-vous.

Trend #2 : Renoncer à «casser/réparer»

«Partout où notre regard se porte il y a des milliers d’appareils connectés qui sont peuvent se connecter à internet. Chacun de ces appareils a la capacité de se diagnostiquer par lui-même et de rechercher les anomalies. Vous pouvez maintenant vous rendre depuis le centre de contact jusqu’au service sur site dans un seul système, ce qui était impossible à faire il y a cinq ou 10 ans.»
Ben Vollmer – Directeur mondial, Dynamics 365 service sur site

Dans les domaines où le client devait à l’époque faire le premier pas quand une erreur se produisait ou quand un service était nécessaire, les appareils connectés composant l’Internet of Things (IoT) permettent d’avoir maintenant de plus en plus une approche proactive pour les entreprises de service sur site. Aujourd’hui, l’appareil lui-même n’est pas seulement en mesure de s’auto-surveiller et d’anticiper quand un entretien est nécessaire, mais il fournit également bien plus de détails et le contexte dans lequel il devrait normalement se trouver, permettant aux ingénieurs d’arriver sur place avec les informations nécessaires et le bon équipement. Le modèle de maintenance prédictif n’améliore pas seulement les relations avec le service client, mais peut également réduire les coûts grâce à une amélioration de la rentabilité et deviendra encore plus courant avec l’augmentation des appareils connectés.

Définir la tendance aujourd’hui : Sandvik Coromant. Découvrez comment Sandvik Coromant utilise l’IoT pour ajuster les services des experts techniques avec les analyses prédictives :

Trend #3 : Offrir des nouveaux modèles commerciaux grâce au service sur site connecté

«Les organisations doivent changer leurs modèles commerciaux. Par exemple, certains vendaient traditionnellement du matériel et un contrat de service. Leurs clients demandent une approche différente, une approche de «servitisation» et cela signifie pour eux changer leurs processus commerciaux, changer leurs charges de travail fonctionnelles et utiliser la technologie pour offrir ce que le client demande.»

David Brown – Responsable EMEA plateforme Cloud

Traditionnellement, les systèmes de service sur site avaient des centres de coûts gérés par le back-office, mais aujourd’hui ils évoluent pour devenir des centres de profit ou des centres en tant que services et les besoins des organisations changent rapidement.

Le service sur site devient de plus en plus une partie de l’expérience client dans son ensemble, avec des clients demandant plus d’information et à avoir plus de visibilité sur les opérations et les entreprises cherchent de plus en plus à sous-traiter toutes les opérations de fourniture de service non-essentielles et accèdent à une suite intégrée de services. Les organisations fournissant ces services seront, par conséquent, tenues d’investir dans la transformation de leur technologie pour répondre aux exigences de plus en plus communes des clients.

Définir la tendance aujourd’hui : Sodexo Apprenez comment une initiative importante de transformation digitale a permis à Sodexo de devenir plus transparent et a apporté une clareté authentique et permis des économies pour ses clients : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend #4 : Des outils modernes pour les équipes de la génération Y

«Nous faisons appel à une génération de techniciens plus jeune pour faire le travail. Pour cette raison, ils ont des attentes différentes. Ils s’attendent à ce que ce soit une application ou un appareil smartphone qui régulent leurs flux de travail.»

Ben Vollmer – Directeur mondial, Dynamics 365 service sur site

Grâce à une efficacité accrue, depuis le back-office et à l’extérieur sur le terrain, les entreprises peuvent offrir un meilleur service aux ingénieurs et à leurs clients et, dans certains cas, fournir des services à distance. Quand les entreprises engagent des techniciens plus jeunes issus de la génération Y, avec des attentes différentes de celles qu’avaient leurs prédécesseurs, les outils disponibles doivent répondre à leurs demandes – qui, en retour, les aident à fournir des niveaux de services attendus par les clients d’aujourd’hui. Les données intégrées et connectées ainsi que les solutions modernes signifient que les processus, depuis la planification et le routage des ressources jusqu’à la mise à jour des enregistrements des clients, peuvent être améliorées et souvent automatisées sans interrompre le flux normal commercial. Avec toutes les informations relevées sur le même appareil, les ingénieurs sur le terrain peuvent avoir accès à des informations stratégiques normalement seulement disponibles dans les bureaux, pour les aider à mieux répondre aux besoins des clients.

Définir la tendance aujourd’hui : Handicare Apprendre comment Handicare a connecté les systèmes amont et aval pour améliorer la performance des équipes et le service client :

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