Dans un monde en plein changement marqu\u00e9 par de nouvelles technologies innovantes, des appareils connect\u00e9s et la transition des besoins des employ\u00e9s et des clients, quelles tendances fa\u00e7onnent l\u2019avenir de l\u2019industrie du service apr\u00e8s-vente, et comment les adopter\u00a0?<\/p>\n
\u00ab Il s\u2019agit d\u2019habiliter l\u2019ing\u00e9nieur de service apr\u00e8s-vente \u00e0 aller plus loin que les t\u00e2ches qui lui incombent. En int\u00e9grant les donn\u00e9es aux op\u00e9rations des ing\u00e9nieurs du service apr\u00e8s-vente, nous parvenons \u00e0 transformer un ing\u00e9nieur centr\u00e9 sur les t\u00e2ches en travailleur comp\u00e9tent.\u00a0 \u00bb<\/p>\n
JB Chong \u2013 Responsable du d\u00e9veloppement commercial EMEA, Dynamics 365 for Field Service<\/p><\/blockquote>\n
Que ce soit en disposant d\u2019informations pr\u00e9cises et conformes au contexte, des bons outils et des bonnes pi\u00e8ces pour travailler, ou d\u2019un acc\u00e8s \u00e0 un support suppl\u00e9mentaire, la valorisation des ing\u00e9nieurs devient vite un imp\u00e9ratif essentiel pour les entreprises de service apr\u00e8s-vente. En connectant les appareils et les donn\u00e9es, les ing\u00e9nieurs sont mieux inform\u00e9s et peuvent offrir un niveau de service plus \u00e9lev\u00e9 aux clients, tout en \u00e9tant en mesure d\u2019obtenir les informations dont ils ont besoin gr\u00e2ce \u00e0 des ressources en ligne ou un acc\u00e8s rapide au personnel exp\u00e9riment\u00e9. Tandis que les techniciens exp\u00e9riment\u00e9s des g\u00e9n\u00e9rations pr\u00e9c\u00e9dentes abandonnent le travail sur le terrain, cette tendance permet d\u2019assurer la continuit\u00e9 et l\u2019\u00e9volutivit\u00e9 des entreprises. D\u00e9sormais, le travailleur le plus exp\u00e9riment\u00e9 n\u2019a plus besoin d\u2019\u00eatre sur le terrain, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019ing\u00e9nieur de terrain habilit\u00e9 \u00e0 travailler de n\u2019importe o\u00f9, ou \u00e0 l\u2019aide d\u2019outils de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e ou mixte de pointe pour le guider dans ses t\u00e2ches.<\/p>\n
Situer la tendance : Yougenio<\/strong>. D\u00e9couvrez comment une plateforme int\u00e9gr\u00e9e et l\u2019analyse des donn\u00e9es ont aid\u00e9 Yougenio \u00e0 r\u00e9duire ses co\u00fbts de 15\u00a0%, et permis aux employ\u00e9s d\u2019arriver \u00e0 l\u2019heure \u00e0 100\u00a0% de leurs rendez-vous :<\/p>\n
https:\/\/youtu.be\/URZueU-eFvo<\/p>\n
Tendance n\u00b0\u00a02\u00a0: s\u2019\u00e9loigner du cycle \u00ab\u00a0r\u00e9paration\/d\u00e9pannage<\/strong> \u00bb<\/h2>\n
\u00ab Nous voyons partout des milliers d\u2019appareils connect\u00e9s capables de se connecter \u00e0 Internet. Chacun de ces appareils est en mesure de proc\u00e9der \u00e0 un auto-diagnostic et de rechercher des anomalies. Vous pouvez d\u00e9sormais passer du centre de contact au service apr\u00e8s-vente en un seul syst\u00e8me, ce qui \u00e9tait impossible il y a cinq ou 10\u00a0ans. \u00bb<\/p>\n
Ben Vollmer \u2013 Leader mondial, Dynamics 365 Field Service<\/p><\/blockquote>\n
L\u00e0 o\u00f9 le client devait auparavant prendre l\u2019initiative lorsqu\u2019une panne se produisait ou qu\u2019une maintenance \u00e9tait n\u00e9cessaire, les appareils connect\u00e9s constituant l\u2019\u00ab\u00a0Internet des objets\u00a0\u00bb g\u00e9n\u00e8rent de mani\u00e8re croissante une approche proactive pour les entreprises de service apr\u00e8s-vente. Aujourd\u2019hui, l\u2019appareil lui-m\u00eame peut non seulement contr\u00f4ler de lui-m\u00eame et anticiper le moment o\u00f9 une maintenance est requise, mais \u00e9galement fournir beaucoup plus d\u2019informations et de contexte qu\u2019auparavant, permettant ainsi aux ing\u00e9nieurs d\u2019arriver bien inform\u00e9s et avec l\u2019\u00e9quipement adapt\u00e9. Ce mod\u00e8le de maintenance pr\u00e9dictive ne se contente pas d\u2019am\u00e9liorer les relations avec le service client, il r\u00e9duit \u00e9galement les co\u00fbts gr\u00e2ce \u00e0 son efficacit\u00e9 accrue, et pr\u00e9dominera encore davantage avec l\u2019omnipr\u00e9sence croissante des appareils connect\u00e9s.<\/p>\n
Situer la tendance aujourd\u2019hui : Sandvik Coromant<\/strong> D\u00e9couvrez comment Sandvik Coromant a utilis\u00e9 l\u2019Internet des objets pour mettre \u00e0 l\u2019\u00e9chelle les services de ses experts techniques avec l\u2019analytique pr\u00e9dictive :<\/p>\n
https:\/\/youtu.be\/Oq6z3UALoYI<\/p>\n
Tendance n\u00b0\u00a03\u00a0: activer de nouveaux mod\u00e8les \u00e9conomiques gr\u00e2ce au service apr\u00e8s-vente connect\u00e9<\/strong><\/h2>\n
Les entreprises doivent changer leurs mod\u00e8les \u00e9conomiques. Par exemple, certaines vendent traditionnellement du mat\u00e9riel et un contrat de services. Leurs clients r\u00e9clament une autre approche, une approche de \u00ab\u00a0servitisation\u00a0\u00bb, et cela implique de changer les processus commerciaux, les charges de travail fonctionnelles et d\u2019utiliser la technologie pour fournir aux clients ce qu\u2019ils demandent.\u00a0\u00bb<\/p>\n
David Brown \u2013 Responsable de la plateforme de services cloud EMEA<\/p><\/blockquote>\n
Traditionnellement, les syst\u00e8mes de service apr\u00e8s-vente \u00e9taient des centres de co\u00fbts g\u00e9r\u00e9s dans des bureaux, mais ils sont aujourd\u2019hui en passe de devenir des centres de profit ou des centres de services, et les besoins des organisations changent rapidement.<\/p>\n
Le service apr\u00e8s-vente fait de plus en plus partie de l\u2019exp\u00e9rience globale, avec des clients r\u00e9clamant plus d\u2019informations et de visibilit\u00e9 sur les op\u00e9rations, et un nombre croissant d\u2019entreprises cherchant \u00e0 externaliser toutes les op\u00e9rations de prestation de services p\u00e9riph\u00e9riques et \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 une suite de services int\u00e9gr\u00e9e. Les entreprises qui fournissent ces services devront par cons\u00e9quent investir dans la transformation de leur technologie pour r\u00e9pondre aux exigences de plus en plus courantes des clients.<\/p>\n
Situer la tendance aujourd\u2019hui : Sodexo<\/strong> D\u00e9couvrez comment une initiative majeure de transformation num\u00e9rique a apport\u00e9 plus de transparence \u00e0 Sodexo, et contribu\u00e9 \u00e0 une r\u00e9elle clart\u00e9 et \u00e0 des \u00e9conomies pour ses clients : https:\/\/enterprise.microsoft.com\/en-au\/customer-story\/industries\/manufacturing-and-resources\/sodexos-digital-transformation-saves-millions\/<\/a><\/p>\n
Tendance n\u00b0\u00a04\u00a0: des outils modernes pour les \u00e9quipes de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y<\/strong><\/h2>\n
\u00ab Nous acqu\u00e9rons une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de techniciens pour effectuer les t\u00e2ches. Ce processus implique diff\u00e9rentes attentes. Les techniciens s\u2019attendent \u00e0 ce qu\u2019une application ou un smartphone g\u00e8re leurs flux de travail. \u00bb<\/p>\n
Ben Vollmer \u2013 Leader mondial, Dynamics 365 Field Service<\/p><\/blockquote>\n
Gr\u00e2ce \u00e0 une efficacit\u00e9 am\u00e9lior\u00e9e dans les bureaux et \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur sur le terrain, les entreprises peuvent mieux servir leurs ing\u00e9nieurs et leurs clients et, dans certains cas, fournir des services \u00e0 distance. \u00c9tant donn\u00e9 que les entreprises recrutent un grand nombre de plus jeunes techniciens issus de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y dont les attentes sont diff\u00e9rentes de celles de leurs pr\u00e9d\u00e9cesseurs, les outils disponibles doivent r\u00e9pondre \u00e0 leurs demandes, ce qui les aide \u00e0 fournir les niveaux de service attendus par les clients d\u2019aujourd\u2019hui. Les donn\u00e9es int\u00e9gr\u00e9es et connect\u00e9es et les solutions modernes impliquent que les processus, de la planification \u00e0 la mise \u00e0 jour des dossiers client en passant par le routage des ressources, puissent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s et souvent automatis\u00e9s sans interrompre le flux normal de l\u2019entreprise. Le stockage de toutes les informations sur le m\u00eame appareil permet aux ing\u00e9nieurs sur le terrain d\u2019acc\u00e9der aux informations cruciales normalement confin\u00e9es dans des bureaux afin de les aider \u00e0 mieux r\u00e9pondre aux besoins des clients.<\/p>\n
Situer la tendance aujourd\u2019hui : Handicare<\/strong> D\u00e9couvrez comment Handicare a connect\u00e9 ses syst\u00e8mes en amont et en aval, am\u00e9liorant ainsi les performances du personnel et le service client :<\/p>\n