{"id":667655,"date":"2022-05-30T14:16:09","date_gmt":"2022-05-30T13:16:09","guid":{"rendered":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/?p=667655"},"modified":"2022-06-06T09:22:34","modified_gmt":"2022-06-06T08:22:34","slug":"fa3-kun-eksoten-asiakas-soittaa-hanelle-vastataan-keskitetyn-asiakaspalvelun-avulla-koko-hyvinvointialueen-palvelut-samalta-luukulta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/transform-fi-fi\/healthcare-fi-fi\/fa3-kun-eksoten-asiakas-soittaa-hanelle-vastataan-keskitetyn-asiakaspalvelun-avulla-koko-hyvinvointialueen-palvelut-samalta-luukulta\/","title":{"rendered":"Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta"},"content":{"rendered":"

On hyv\u00e4 syy olla hippusen kateellinen sille vauhdille, jolla Eksote etenee hyvinvointialueeksi. Tai milt\u00e4 kuulostaa se, ett\u00e4 terveysasemien palveluihin saa kontaktin aamuseitsem\u00e4st\u00e4 iltakahdeksaan? Jo ensikontaktilla voi tavoittaa et\u00e4l\u00e4\u00e4k\u00e4rin.<\/p>\n

Microsoftin asiakkuusjohtaja Aleksi Kuitunen muistuttaa, ett\u00e4 terveydenhuollon palveluiden tasa-arvoinen saatavuus ja yhden luukun asiointiperiaate on yksi koko sote-uudistuksen tavoitteista. Uutta julkisilla varoilla luotua keskitetyn asiakaspalvelun konseptia k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n jo esimerkiksi Etel\u00e4-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksotessa. T\u00e4t\u00e4 mallia olisikin nyt j\u00e4rkev\u00e4 monistaa.<\/p>\n

“Pitk\u00e4ss\u00e4 juoksussa olemme aivan alkumetreiss\u00e4 mahdollisuuksissa kehitt\u00e4\u00e4 automaation astetta ja digitaalista asiointia. Kun hyvinvointialueet syntyv\u00e4t 2023 ollaan jo l\u00e4hell\u00e4 sit\u00e4, ett\u00e4 keinotekoisista rajoista p\u00e4\u00e4st\u00e4\u00e4n eroon. Palvelut tuodaan alueellisesti yhden toimijan ja rekisterinpit\u00e4j\u00e4n taakse. Silloin voidaan edet\u00e4 teknologioilla, joita on jo monilla muilla toimialueilla hy\u00f6dynnetty.”\u00a0 Seuraavat pari vuotta eiv\u00e4t ole Kuitusen mukaan helppoja. On paljon ty\u00f6t\u00e4 ja riskej\u00e4, jotka pit\u00e4\u00e4 hallita, mutta mahdollisuus on jopa helppoihinkin voittoihin. “On hyv\u00e4 l\u00e4hte\u00e4 liikkeelle yksinkertaisilla asioilla, joita voi kehitt\u00e4\u00e4 ja optimoida vuosien mittaan. N\u00e4kisin, ett\u00e4 keskitetyss\u00e4 asiakaspalvelussa on kyse isosta toimintamallin muutoksesta,”, arvioi Aleksi Kuitunen.<\/p>\n

Eksotessa asiakasta on osattu ajatella<\/h2>\n

Kun potilas ottaa yhteytt\u00e4 terveyspalveluihin, on muutamassa minuutissa ratkottava hoidon tarve ja ohjattava asiakas oikeaan paikkaan. Pelk\u00e4st\u00e4\u00e4n Eksotella on satoja toimipisteit\u00e4. Aiemmin se merkitsi, ettei soittaja useinkaan p\u00e4\u00e4ssyt l\u00e4pi. Ja kun p\u00e4\u00e4si, hoitajan vastaukset perustuivat muistiin ja muistilappuihin. Tarvittiin parempia v\u00e4lineit\u00e4 ja ty\u00f6ntekij\u00e4lle mahdollisuus keskitty\u00e4.<\/span> “<\/span>Kaikki l\u00e4hti oikeastaan siit\u00e4, ett\u00e4 haluttiin parantaa asiakkaiden yhteyden saamista. Asiakaspalveluun on vastattu hajautetusti eri toimipisteist\u00e4 ja eri koulutuksilla.”,<\/span> Eksoten kehitysjohtaja <\/span>Merja Tepponen <\/span><\/b>kertoo.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>Eksote starttasi kohti keskitetyn asiakaspalvelun mallia yhdess\u00e4 Kymsoten, Vaasan sairaanhoitopiirin ja P\u00e4ij\u00e4t-H\u00e4meen hyvinvointiyhtym\u00e4n kanssa. Rahoitusinstrumentti j\u00e4rjestyi valtion tulevaisuuden sotekeskus-rahoituksena. Alettiin kehitt\u00e4\u00e4 uutta alustaa ja toimintamallia. Rakennusmestarina, teknologiatoimittajana toimi 2M-IT eli tulevien hyvinvointialueiden oma ICT-inhouse yritys. Konsepti sai ty\u00f6nimen PATA, mik\u00e4 viittaa palvelutarpeen arviointiin ja palvelunohjauksen kehitt\u00e4miseen.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Asiakasta ohjaa ammattilainen<\/h2>\n

\u00a0<\/span>Itse ty\u00f6h\u00f6n, keskitettyyn asiakaspalveluun, perustettiin Kaiku24 Oy. Se aloitti asiakaspalvelun Eksotessa syyskuussa 2021 ja Kymsotessa tammikuussa 2022.\u00a0<\/span>“<\/span>Siin\u00e4 ei kauaa nokka tuhissut, mutta viime tippa tulee aina. Kaiku24 onnistuu nyt yht\u00e4 hyvin kuin miten hyvi\u00e4 meid\u00e4n ohjeemme ovat. Toimintaa kehitet\u00e4\u00e4n koko ajan.”, Tepponen kertoo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0“<\/span>Tiivistettyn\u00e4 Kaiku24 hoitaa koko hyvinvointialueen puhelinpalvelut sek\u00e4 <\/span>hoidon tarpeen arviot ja ensilinjan kontaktissa tapahtuvan hoidon<\/span>. Jos tarvitset yhteyden terveydenhoitoon, niin soitat Kaikuun.”, Kaiku24:n johtava l\u00e4\u00e4k\u00e4ri <\/span>Rita Arjonen<\/span><\/b> sanoo.<\/span>\u00a0<\/span>Kahden alueen puheluihin vastaa nyt 200 sote-ammattilaista; sairaanhoitajia, terveydenhoitajia sek\u00e4 l\u00e4hihoitajia. Osa entisi\u00e4 eksotelaisia, mutta my\u00f6s uusia rekrytoituja. Kokonaisuuteen yhdistet\u00e4\u00e4n my\u00f6s et\u00e4l\u00e4\u00e4k\u00e4ripalvelua. “<\/span>Asiakaspalvelu voidaan hoitaa vain murto-osalla siit\u00e4 osaajam\u00e4\u00e4r\u00e4st\u00e4, mit\u00e4 Eksote ja Kymsote ovat tarvinneet aiemmin n\u00e4iden palveluiden tuottamiseen.”, Kaiku24:n toimitusjohtaja <\/span>Kari-Mikael Markkanen<\/span><\/b> sanoo.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hammasl\u00e4\u00e4k\u00e4riin heti tai huomenna?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

\u00a0<\/span>Kaiku24:n ammattilaisilla on ty\u00f6v\u00e4lineen\u00e4\u00e4n esimerkiksi palvelukatalogi. N\u00e4in palvelutarpeen arviointi ja ohjaus voidaan tehd\u00e4 tehokkaasti ja yhdenmukaisesti. <\/span>P\u00e4ivystysnumeroihin vastaa 24\/7 aina ihminen. Hyvinvointi- ja terveysasemiin saa yhteyden aiemman virka-ajan sijaan kello 7\u201320. My\u00f6s muut palveluajat ovat v\u00e4hint\u00e4\u00e4n pidentyneet, neuvoloissakin vastataan iltakahdeksaan. Nettiajanvaraus toimii ymp\u00e4ri vuorokauden, lis\u00e4ksi on chat- ja videovastaanottoja.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>Hoito tapahtuu aina hoidon tarpeen arvioinnin perusteella. Yhden j\u00e4rjestelm\u00e4n etu on siin\u00e4, ett\u00e4 alueiden erilaiset toimintamallit yhdenmukaistuvat. Suun terveydenhoitoon aamuseitsem\u00e4lt\u00e4 soittavalta s\u00e4rkypotilaalta voidaan my\u00f6s kysy\u00e4, onko t\u00e4rke\u00e4\u00e4 saada aika Luum\u00e4elle? Sielt\u00e4 ajan saisi parin p\u00e4iv\u00e4n p\u00e4\u00e4st\u00e4. Tai k\u00e4visik\u00f6 sittenkin aika Savitaipaleelle jo t\u00e4n\u00e4\u00e4n?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Kun ty\u00f6ntekij\u00e4 keskittyy, palvelun laatu paranee<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Tavoite on selke\u00e4, asiakas yritet\u00e4\u00e4n palvella kokonaisuutena ja jatkossa yh\u00e4 paremmin. Digitaalisia palveluita k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n aina, kun se on mahdollista. Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkasen mukaan t\u00e4rke\u00e4 kysymys on, miten digitaalisuuden avulla voidaan ratkaista yhdenvertaista p\u00e4\u00e4sy\u00e4 palveluiden \u00e4\u00e4reen, kun toimialalla k\u00e4rsit\u00e4\u00e4n pahenevasta resurssipulasta ja hoidon tarve kasvaa.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>Kun ty\u00f6ntekij\u00e4 voi keskitty\u00e4 asiakaspalveluun p\u00e4\u00e4ty\u00f6n\u00e4\u00e4n, tulos on my\u00f6s asiakkaan kannalta parempi. T\u00e4m\u00e4 vie asioita vauhdikkaammin ja paremmin eteenp\u00e4in.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

“Parannetaan hoidontarpeen arvioinnin laatua.”, Kaiku24:n johtava l\u00e4\u00e4k\u00e4ri Rita Arjonen sanoo.<\/span> \u00a0<\/span>Jo nyt on n\u00e4hty, ett\u00e4 yksi tiimi pystyy hoitamaan asiakaspalvelun usealle alueelle. Lis\u00e4ksi palvelu voi olla kansalaiselle jopa helppo ja kiva k\u00e4ytt\u00e4\u00e4, hyv\u00e4 asiakaspalvelu v\u00e4hent\u00e4\u00e4 turhautumista. Kaiku24 haluaa olla my\u00f6s kilpailukykyinen ty\u00f6nantaja. Sen asiakaspalveluty\u00f6t\u00e4 voi tehd\u00e4 ja tehd\u00e4\u00e4nkin et\u00e4n\u00e4 niin Lappeenrannasta, Kotkasta kuin Turusta.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

“<\/span>Meill\u00e4 on kokemus kahden hyvinvointialueen osalta, mit\u00e4 kysymyksi\u00e4 ratkaista, ett\u00e4 j\u00e4rjestelm\u00e4 toimii. T\u00e4h\u00e4n on helppo tulla uutena alueena mukaan. Kokonaisvaltaisen palvelun tarjoaminen on ihan eri kuin tuoda j\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n pieni et\u00e4l\u00e4\u00e4k\u00e4ripalikka.”, Markkanen sanoo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>On t\u00e4rke\u00e4\u00e4, ett\u00e4 palvelun takana on julkisomisteinen in house -yhti\u00f6. Markkasen mukaan ei olla tavoittelemassa euroja vaan uutta toimintamallia, joka on my\u00f6s kopioitavissa.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\n

Kaiku24 tarjoaa keskitetty\u00e4 asiakaspalvelua hyvinvointialueille. Samalla se haluaa olla digitaalisen hoivan huipputy\u00f6nantaja, Rita Arjonen ja Kari-Mikael Markkanen linjaavat. <\/span><\/i><\/p>\n

(Kuva: Mika Okko)\u00a0<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Tunnetaanko autokaupan asiakas paremmin?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

\u00a0<\/span>Ty\u00f6kalujen kehitt\u00e4minen on vasta p\u00e4\u00e4sem\u00e4ss\u00e4 vauhtiin. 2M-IT:n toimitusjohtaja <\/span>Jari Nevalaisella<\/span><\/b> ja ratkaisupalveluiden liiketoimintajohtaja <\/span>Toni Suihkolla<\/span><\/b> on kovia odotuksia siihen, miten asiakkuudenhallinta, Customer Relationship Management (CRM) sote-palveluissa toisi viel\u00e4 hypyn eteenp\u00e4in.\u00a0 Jos asiakas astuu autokauppaan, h\u00e4nest\u00e4 on paljon ennakkotietoa. Hyvinvointialueen potilas tulee kohdata samoin ja my\u00f6s siin\u00e4 asiakaspalvelussa syntyv\u00e4ll\u00e4 tiedolla on arvo, joka pit\u00e4\u00e4 hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4. Julkisten sote-palveluiden haaste on silti er\u00e4\u00e4nlainen anti-CRM. Tavoite ei ole saada maksimim\u00e4\u00e4r\u00e4\u00e4 asiakkaita, vaan toteuttaa ohjaus ja hoidon vaikuttavuus mahdollisimman tehokkaaksi. T\u00e4h\u00e4n PATA-konsepti pyrkii. Suihko painottaa, ett\u00e4 uutta konseptia on kehitetty ketterin menetelmin. “<\/span>Ei perinteinen it, ett\u00e4 kysyt\u00e4\u00e4n, mit\u00e4 haluatte ja vuoden p\u00e4\u00e4st\u00e4 tavataan. Yhdess\u00e4 luomisen kulttuuri on ollut t\u00e4ss\u00e4 merkitt\u00e4v\u00e4.”, Suihko sanoo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Yhten\u00e4inen toimintamalli palvelutarpeen ohjaukseen tuo valtavan hy\u00f6dyn ja perustavaa laatua olevia muutoksia koko palveluj\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n.\u00a0 Uusilla hyvinvointialueilla, hajaantuneissa j\u00e4rjestelmiss\u00e4, tehostamispotentiaali on viel\u00e4 Eksoteakin suurempi.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

On hyv\u00e4 syy olla hippusen kateellinen sille vauhdille, jolla Eksote etenee hyvinvointialueeksi. Tai milt\u00e4 kuulostaa se, ett\u00e4 terveysasemien palveluihin saa kontaktin aamuseitsem\u00e4st\u00e4 iltakahdeksaan? Jo ensikontaktilla voi tavoittaa et\u00e4l\u00e4\u00e4k\u00e4rin. Microsoftin asiakkuusjohtaja Aleksi Kuitunen muistuttaa, ett\u00e4 terveydenhuollon palveluiden tasa-arvoinen saatavuus ja yhden luukun asiointiperiaate on yksi koko sote-uudistuksen tavoitteista. Uutta julkisilla varoilla luotua keskitetyn asiakaspalvelun konseptia k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n […]<\/p>\n","protected":false},"author":60,"featured_media":667661,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1905],"class_list":["post-667655","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-transformation-fi-fi","specials-transform-fi-fi","verticalIndustries-healthcare-fi-fi","stories-how-can-i-optimize-and-improve-my-business","stories-business-optimization-fi-fi","businessPriorities-digital-transformation-fi-fi"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/667655"}],"collection":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/users\/60"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=667655"}],"version-history":[{"count":21,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/667655\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":699856,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/667655\/revisions\/699856"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/media\/667661"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=667655"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/pulse.microsoft.com\/fi-fi\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=667655"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}