Siirry pääsisältöön
Lukuaika, 4 min.

 

 

 

Outotec on perinteisesti toiminut suhdanneherkässä ja investointivetoisessa markkinassa. Osana viime vuosien strategiauudistustaan Outotec asetti liiketoimintansa muutoksen yhdeksi keskeiseksi tavoitteekseen vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja palveluliiketoimintaa.

Meille palveluliiketoiminta on strategisesti tärkeä ja kasvava alue. Meille on tärkeintä, että pystymme reagoimaan nopeasti asiakkaan pyyntöihin, ja se vaatii meiltä oman kellotaajuutemme muuttamista. Haluamme, että meillä on ajantasainen kokonaiskuva asiakassuhteistamme ja keskeisistä palveluprosesseistamme, jotta voimme ylläpitää asiakkaidemme edellyttämää nopeaa reagointikykyä

sanoo Outotecin toiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Olli Nastamo.

Menestyksekkään palveluliiketoiminnan edellytyksenä on, että asiakasrajapinnassa työskentelevillä työntekijöillä on helposti käytössään kaikki palveluprosessin kannalta oleellinen tieto. Tavoitellun strategisen muutoksen läpiviemiseksi Outotec käynnisti kehitysohjelman asiakastiedon hallinnan ja palveluliiketoiminnan toimintatapojen ja työkalujen kehittämiseksi.

Digitaalisten työvälineidemme uudistaminen auttaa meitä reagoimaan nopeammin ja toimimaan enemmän asiakkaan odotusten mukaisesti. Niiden avulla saamme myös lisää osaamista ja tietoa niille työntekijöillemme, jotka toimivat asiakkaiden kanssa

jatkaa Nastamo.

Ajantasainen asiakastieto erinomaisen palvelun perustaksi

Liiketoimintatransformaation ensimmäisessä vaiheessa Outotec uudisti asiakastiedon hallinnan sekä asiakkuuksien, myynnin ja markkinoinnin käytäntöjä. Outotec valitsi perusteellisella vertailulla tekniseksi alustaksi Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun, joka globaalisti korvasi vanhan ja kankean CRM-järjestelmän. Lisäksi Outotec valitsi Digital Illustratedin kokonaisvaltaiseksi kumppanikseen toteuttamaan liiketoimintamuutoksen edellyttämiä Microsoft-pilvipalveluratkaisuja.

Yhtiönä muutamme ennen kaikkea tiedon käyttöämme. Aiemmin tieto oli pirstaloitunut useisiin eri paikkoihin ja eri ihmisille. Tavoitteenamme on, että pystymme keräämään tietoa esimerkiksi asennuskannasta tai toimitusputkesta, analysoimaan sitä ja analyysin pohjalta reagoimaan asiakkaamme tarpeisiin. Reagointikykymme asiakkaidemme suuntaan on nyt jo parantunut,

sanoo Simo Puumalainen, Outotecin palveluliiketoiminnan toimitusprosessista vastaava johtaja.

Outotec oli jo aiemmin ottanut käyttöön Microsoft 365 -pilvipalvelun ja Dynamics 365 täydensi Outotecin työntekijöille yhtenäistä käyttökokemusta sekä lisäsi myyntitiimien tuottavuutta tiedon jakamista tehostavien työkalujensa ansiosta. Se myös mahdollistaa laajennettavan arkkitehtuurin, jonka avulla Outotec pystyy jatkamaan palveluliiketoiminnan kehittämisohjelmaansa.

Nopeampaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin huollosta asiakaspalveluun

Asiakkuudenhallinnan muutoksen jälkeen Outotec uudisti globaalin varaosamyyntinsä ja teknisen asiakaspalvelunsa. Tämän ansiosta Outotecin alueellisten ja globaalien organisaatioiden eri toiminnot ja tiimit ovat yhteisen järjestelmän avulla voineet parantaa näkyvyyttä asiakastietoon. Tämä on auttanut koko Outotecia reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin nopeammin ja sitä kautta parantamaan asiakaskokemusta.

Asiakkailta olemme kuulleet vasta ensimmäisiä alustavia palautteita. Vaikka meillä on vielä matkaa edessämme, asiakkaamme ovat jo NPS-mittauksen mukaan kokeneet saavansa parempaa palvelua. Meille on ollut tärkeää huomata, että asiakkaan pyyntöjen seuraaminen on helpompaa. Koska asiakasta ja hänen palveluaan koskeva tieto on yhdessä paikassa, reagointimme ja vastauksemme asiakkaalle on myös näkyvää tiimeillemme. Tämä helpottaa huomattavasti esimerkiksi asiakkaan pyynnön jälkihoitoa. Samanaikaisesti näemme, missä on asiakaspalvelumme kiireisin tilanne ja pystymme suuntamaan tiimien työtä sinne,

sanoo Puumalainen.

Varaosamyynnin ja teknisen tuen työnkulkujen uudistamisen jälkeen painopiste siirtyi huoltotoiminnan hallinnan kehittämiseen. Outotecin nopeasti kasvavan kenttähuoltotoiminnan tueksi Digital Illustrated kehitti Dynamics 365 Field Service -pohjaisen ratkaisun, jonka avulla Outotec pystyy tehostamaan kentällä liikkuvien, esimerkiksi laiteparannuksia suorittavien työntekijöidensä resursointia, työn aikatauluttamista, työtilausten hallintaa sekä ohjaamaan paremmin liikkuvaa kenttätyötä. Kokonaisuutta täydentää toimittajatiedon hallinnan ratkaisu, mikä on luonut täyden näkyvyyden asiakkaasta aina Outotecin toimittajiin asti.

Projektipäälliköille parempi näkyvyys kokonaisuuteen

Edellä mainittujen asiakaslähtöisten ja palveluprosesseja tehostavien kehityshankkeiden lisäksi Outotec on kehittänyt myös projektitiedon hallintaa. Nyt projektipäälliköille voidaan tarjota kokonaiskuva projektin kaikista osakokonaisuuksista ja myös asiakkuuden palvelutoiminnoista. Lisäksi Outotec otti asennetun laitekannan hallintaan ja seurantaan Microsoft Azure -pohjaisen räätälöidyn ratkaisun asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi.

Tiedolla johtaminen edellyttää hyödynnettävää tietoa

Outotecin toteuttaman toimintatapa- ja järjestelmäuudistuksen yksi keskeisimmistä muutoksista liittyy ajantasaisen liiketoimintatiedon saatavuuteen ja läpinäkyvyyteen. Globaalisti riittävän pitkälle yhdenmukaistettujen toimintatapojen ja yhteisten Microsoft-pilvipohjaisten tietojärjestelmien avulla tietoa kertyy tehokkaasti hyödynnettävään muotoon, sen sijaan että tieto olisi yksittäisten työntekijöiden hallussa ja hajallaan eri paikoissa. Pilvipohjaisten integraatioiden avulla myös Outotecin muissa tietojärjestelmissä oleva tieto on saatu yhdistettyä ja tiimit voivat hyödyntää sitä pilven avulla tehokkaasti liiketoiminnan tueksi.

Tiedon hyödyntämisessä Power BI on saavuttanut muutosohjelman aikana Outotecilla keskeisen roolin liiketoimintatiedon raportoinnissa ja liiketoiminnan kokonaiskuvan muodostamisessa. Power BI:n käyttäjäystävällisten mobiilisovellusten ja liiketoimintasovelluksiin helposti upotettavien raporttien ja kojelautojen avulla ajantasainen liiketoimintatieto on Outotecin päätöstentekijöiden käytössä aina tarvittaessa.

Tavoitteidemme seuraaminen on nyt huomattavasti helpompaa, sillä saamme ajantasaiseen tietoon perustuvat raportit, joista jokainen voi suodattaa itselleen tärkeän näkymän. Johdolle tärkeintä on yhtenäiseen tietoon perustuva yleisnäkymä, jonka ansiosta haasteet tulevat paremmin esille ja niihin voi tarttua nopeasti,

sanoo Puumalainen.

Suurissa muutoksissa kuten tässä liiketoimintatransformaatiossamme asioita pitää laittaa paikalleen pala kerrallaan, sillä kaikkea ei pysty korjaamaan yhtä aikaa. Siksi on tärkeää, että taustalla bisnestä tukeva tietojärjestelmäarkkitehtuuri on joustava, jotta siihen voidaan helposti ja kustannustehokkaasti lisätä palasia,

kiteyttää Nastamo.

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Koulutus

  • 5 tapaa hyödyntää Microsoft Teamsia etäoppimisessa

    5 tapaa hyödyntää Microsoft Teamsia etäoppimisessa

    Opettajat siirtyivät erittäin nopeasti opettamaan etänä ja heidän täytyi vauhdilla omaksua uudenlainen tapa opettaa verkossa. Tämä on vaatinut opettajilta kekseliäisyyttä ja sitoutumista ja olemmekin kuulleet opetussektorilta, että parhaiden vinkkien ja oppien jakaminen on tärkeää. Käytännön vinkit opettajille Etäoppimisen yhteisöstämme saadun palautteen perusteella olemme keränneet yhteen viisi tapaa, joilla etäoppimisessa voidaan ottaa kaikki hyöty irti Microsoft […]

  • kinderen met computers

    Koulutus on tulevaisuudessa kunnan ykköstehtävä

    Maailman osaavin ja onnellisin Suomi luodaan jokaisessa kunnassa ja koulussa askel askeleelta. Tämä toteutuu kuitenkin koulumaailmassa ainoastaan, jos kunnat ja kuntapäättäjät ovat sitoutuneita rohkeuteen ja muutokseen. Käännetään katseet historiasta tulevaisuuteen. Kun sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyvät maakuntien hoidettaviksi, koulutus nousee kuntien keskeisimmäksi tehtäväksi. Ajanmukainen, tasokas koulutustarjonta on myös tärkeä vetovoimatekijä kuntien kilpaillessa asukkaista ja veronmaksajista. Siksi […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Envision Forum: Manufacturing -valmistavan teollisuuden tulevaisuus

    Envision Forum: Manufacturing -valmistavan teollisuuden tulevaisuus

    Valmistava teollisuus on keskellä historiansa merkittävintä ajanjaksoa. Alati kiristyvä globaali kilpailu, teknologiset harppaukset ja mittavat muutokset kuluttajakäyttäytymisessä pakottavat palaamaan takaisin peruskysymyksen äärelle. Kun maailma ympärillä muuttuu hurjaa vauhtia, miten valmistavan teollisuuden pitää muuttua säilyttääkseen asemansa kansantalouden kulmakivenä?  Tähän kysymykseen etsitään vastausta Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. Envision Forum esittelee, kuinka alan menestyneimmät suomalaisyritykset ovat tulevaisuuteen varautuneet.  Tapahtuman […]

  • mies, jolla on maalisuihke kädessään

    Mitä voimme oppia AkzoNobelin digitalisaatiosta

    Fiksut yritykset pyrkivät aina etsimään tapoja parantaa sitä, mitä ne tekevät ja miten erottua kilpailijoista. Olipa kyse organisaation uudelleenjärjestelystä tai täysin uusien liiketoimintamallien kehittämisestä, jatkuvan parantamisen tavoittelu saa useita muotoja. Yksi yhteinen tekijä lähes kaikkien modernien yritysjohtajien suunnitelmissa on kuitenkin teknologisen innovoinnin korostaminen. Uuden teknologian käyttöönotto voi tuntua yritysjohtajien näkökulmasta helpolta tavalta saavuttaa etulyöntiasema. Tällaisen […]

Terveydenhuolto

  • Menestystarinoita tekoälystä – Fimmic auttaa saamaan kudosnäytteiden tulokset sekunneissa

    Menestystarinoita tekoälystä – Fimmic auttaa saamaan kudosnäytteiden tulokset sekunneissa

    Olemme rakentaneet Suomelle tekoälyohjelman Suomen Tulevaisuus Nyt, jonka avulla haluamme ratkoa yhteiskunnallisia haasteita, kiihdyttää talouskasvua ja vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Tavoitteenamme on auttaa kahta miljoonaa suomalaista näkemään ja kokemaan tekoälyn mahdollisuudet vuoteen 2020 mennessä. Samaan aikaan aiomme kouluttaa Suomeen 20 000 uutta tekoälyosaajaa. Kiihdytämme tekoälyn hyödyntämistä Yhtenä tekoälyohjelmamme neljästä pilarista on teknologia, jonka avulla haluamme kiihdyttää tekoälyn […]

  • Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Kesken kiireisen työpäivän tulee soitto päiväkodista. Lapsella on silmätulehdus. Kaksi vaihtoehtoa: lähdenkö sairaan lapsen kanssa ajamaan lääkäriin, odottamaan vuoroa, saamaan sillä aikaa muitakin pöpöjä, vastaanottamaan sen reseptin, jonka jo tiesimme saavamme, ajamaan apteekkiin ja sieltä taas kotiin hoitamaan tulehdusta kuntoon. Vai otanko lääkäriin yhteyttä chatissa, lähetän valokuvat silmästä, kuvailen oireet, saan reseptin sähköisenä ja ajan vain apteekkiin hakemaan reseptin ja pääsen nopeasti lapsen […]

Vähittäiskauppa

  • Myymälähenkilöstö katsoo ja osoittaa näyttöä

    Auta myymälähenkilöstöäsi luomaan maailmanluokan kokemuksia

    Kuluttajien saatavilla on enemmän tietoa ja valintoja kuin koskaan ennen. Siksi ostokokemukset tarjoavat mahdollisuuden erilaistua ja ilahduttaa asiakkaita – sen sijaan, että kilpailisit vain hinnalla. Digitaalisen ostamisen vallankumous on tuonut saatavillemme tietoja ja yrityksiä, joita kaksi vuosikymmentä sitten ei olisi voitu edes kuvitella. Tämän seurauksena myös fyysisiin myymälöihin kohdistuvat odotukset ovat nousseet. 79 % asiakkaista […]

  • AHOLD HQ

    Ennakoinnin voima: kuinka Ahold Delhaize käyttää dataa ja tekoälyä tarjotakseen yksilöllisempiä ostokokemuksia

    Ahold Delhaize on yksi maailman suurimmista elintarvikkeiden vähittäismyyntiryhmistä. Albert Heijn, Ahold Delhaizen tuotemerkki, on johtava elintarvikkeiden vähittäismyyjä Alankomaissa, ja sillä on myymälöitä myös Belgiassa ja Saksassa. Voiko algoritmi auttaa kakun leivonnassa? Alankomaalaisen elintarvikkeiden vähittäismyyjä Albert Heijnin asiakkaille vastaus on kyllä. Globaaliin monialayritys Ahold Delhaizeen kuuluva yhtiö hyödyntää Microsoftin tekoälytekniikkaa luodakseen monipuolisia, “hyperyksilöllisiä” ostokokemuksia. Tämän ansiosta […]

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]