Siirry pääsisältöön
Lukuaika, 3 min.

 

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää ei riitä, että palvelut ovat digitalisessa muodossa. Tämän lisäksi pitää olla proaktiivinen, relevantti ja oikea-aikainen.

Suomalaiset pankit ja vakuutusyhtiöt ovat jo vuosia korostaneet pyrkimystä tarjota asiakkailleen maailman parasta digitaalista palvelukokemusta – yksilöllistä, sujuvaa ja saumatonta palvelukanavasta riippumatta. Harva paikallinen toimija on kuitenkaan kyennyt lunastamaan nämä lupaukset. Milloin viimeksi oma yhtiösi otti sinuun yhteyttä vaikkapa personoidun ja merkityksellisen tarjouksen muodossa?

Positiivinen asia on kuitenkin se, että kotimaisilla perinteisillä pankki- ja vakuutusalan toimijoilla on kaikki mahdollisuudet voittaa kuluttajat puolelleen, mikäli he onnistuvat muuntamaan asiakastiedon, jota paikallisilla toimijoilla on merkittävästi uusia kilpailijoitaan enemmän, paremmaksi asiakaskokemukseksi ja sitä kautta rahaksi.

Tämä positiivinen mahdollisuus on myös samalla perinteisten toimijoiden suurin haaste ja kompastuskivi. Monet isot pankki- ja vakuutusalan toimijat Suomessa ovat syntyneet moninaisten yritysostojen ja muiden järjestelyiden kautta. Tämän seurauksena se arvokkain eli asiakastieto on monilla toimijoilla hyvin sirpaleista. Kun tähän sirpaleiseen näkymään lisätään siiloutunut organisaatio, päästään tilanteeseen, jossa investoidaan huimia summia asiakaskokemuksen parantamiseen saavuttamatta kuitenkaan panostusten mukaisia, konkreettisia tuloksia.

Avanade yhdessä Accenturen ja Microsoftin kanssa on globaalisti yksi merkittävimmistä digitaalisen transformaation toimeenpanijoista pankki- ja vakuutustoimialalla. Meillä on näyttöjä siitä, miten tieto muunnetaan paremmaksi asiakaskokemukseksi samalla kun tuottavuutta ja työntekijäkokemusta kyetään parantamaan.

Kyse ei ole yksittäisestä tempusta ja sen onnistumisesta. Kyse on sarjasta asioita, joissa pitää onnistua:

  1. Tarvitaan Visio, vision kertoja ja asianomistaja, joka kykenee viestimään organisaatiolle muutoksen tarpeen organisaation liiketoimintojen läpi. Norjalainen SpareBank 1 on tehnyt menestyksekästä digitaalista transformaatiota jo useiden vuosien ajan. Yksi keskeinen alulle paneva voima tässä menestystarinassa on ollut COO:n kirkas visio siitä, mitä pitää tehdä ja ehtymätön halu kommunikoida organisaation jäsenille se, miksi muutosta tarvitaan.
  2. Jatkuvasti päivittyvä Tiekartta, joka pitää ihmiset tietoisina siitä, mikä on tekemisen prioriteetti kulloinkin. Uskottavan ja jatkuvasti päivittyvän tiekartan elinehtona on jatkuva tulosten saaminen.
  3. Digitaalisen transformaation viitekehys, jonka avulla huolehditaan siitä, että eri osa-alueilla (CRM, tietovarastot, asiakkaiden profilointi, ennustemallit ja tarjonnan kohdistaminen, markkinoinnin automaatio, analytiikka, kanavien hallinta) tapahtuva kehitystyö tukee toisiaan, jolloin hyödyt kumuloituvat (vastoin kuin siilomaisessa tekemisessä).
  4. Oikea balanssi kolmion Ihmiset, Prosessit ja Teknologia osalta. Kyse on toiminnan digitalisoimisesta, jossa liiketoimintaihmisillä on keskeinen vastuu onnistumisesta – IT-organisaation ollessa tukija ja muutoksen mahdollistaja. Liiketoiminnan osallistaminen edellyttää ketterää tekemistä ja jatkuvaa parantamista.
  5. Ylimmän johdon pitkäjänteinen ja ehdoton sitoutuminen/osallistuminen digitaaliseen transformaatioon. Yrityksen ylin johto ei koskaan ulkoista strategian laadintaa, koska siinä onnistuminen on kriittistä menestymisen kannalta. Tästä samasta syystä johto ei voi ulkoistaa ja päästää otettaan digitaalisesta transformaatiosta.
  6. Yrityksen pitää onnistua valitsemaan itselleen digitaalisen transformaation kumppani, joka kykenee omalta osaltaan huolehtimaan kaikista kolmion kulmista (ihmiset, prosessit, teknologia) tavalla, joka juurruttaa organisaatioon kestävän kehittämisen ja laadukkaan tekemisen mallin. Kumppanin tärkeimpiä ominaisuuksia ovat laatu, kokemus ja laaja-alainen osaaminen.
  7. Onnistuneet teknologiavalinnat, mikä enenevässä määrin on tänä päivänä ekosysteemivalintoja, ovat oleellinen osa onnistumista. Tulee kuitenkin muistaa, että mikään teknologia ei pysty paikkaamaan sitä vajetta, joka syntyy kohtien 1-6 puutteellisesta hoidosta. Kääntäen voidaan todeta, että yritys kykenee hyödyntämään periaatteessa mitä tahansa teknologiaa ansiokkaasti, mikäli kohdat 1-6 ovat kunnossa. Onnistunut kumppanivalinta auttaa myös oikeiden teknologiavalintojen tekemistä.

Olemme tehneet pitkään menestyksekästä yhteistyötä SpareBank 1:n digitaalisessa transformaatiossa, jossa tulokset puhukoot puolestaan – paremman asiakas- ja työntekijäkokemuksen lisäksi SpareBank 1 on kyennyt painamaan kulu/tuotto -suhteensa alle 40, mitä voidaan pitää erinomaisena suorituksena. Luku on saavutettu parempien tuottojen (parempi asiakaskokemus) ja toisaalta alhaisempien kehityskustannusten ansiosta.

Perinteiset finanssialan toimijat ovat ison valinnan edessä. Ne joko säilyttävät asemansa asiakkaiden ensisijaisena kumppanina hyvän ja laadukkaan asiakaskokemuksen ansiosta. Tai ne painuvat taustalle transaktioiden hoitajaksi.

 

 

Maksuton e-kirja: Etenemissuunnitelmasi digitaalisuutta painottavaan yritystoimintaan

Tutustu, miten voit navigoida, miettiä uudelleen ja optimoida yritystoimintaasi maailmassa, jossa digitaalisuus on ensisijaisessa roolissa.

Koulutus

  • 5 tapaa hyödyntää Microsoft Teamsia etäoppimisessa

    5 tapaa hyödyntää Microsoft Teamsia etäoppimisessa

    Opettajat siirtyivät erittäin nopeasti opettamaan etänä ja heidän täytyi vauhdilla omaksua uudenlainen tapa opettaa verkossa. Tämä on vaatinut opettajilta kekseliäisyyttä ja sitoutumista ja olemmekin kuulleet opetussektorilta, että parhaiden vinkkien ja oppien jakaminen on tärkeää. Käytännön vinkit opettajille Etäoppimisen yhteisöstämme saadun palautteen perusteella olemme keränneet yhteen viisi tapaa, joilla etäoppimisessa voidaan ottaa kaikki hyöty irti Microsoft […]

  • kinderen met computers

    Koulutus on tulevaisuudessa kunnan ykköstehtävä

    Maailman osaavin ja onnellisin Suomi luodaan jokaisessa kunnassa ja koulussa askel askeleelta. Tämä toteutuu kuitenkin koulumaailmassa ainoastaan, jos kunnat ja kuntapäättäjät ovat sitoutuneita rohkeuteen ja muutokseen. Käännetään katseet historiasta tulevaisuuteen. Kun sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyvät maakuntien hoidettaviksi, koulutus nousee kuntien keskeisimmäksi tehtäväksi. Ajanmukainen, tasokas koulutustarjonta on myös tärkeä vetovoimatekijä kuntien kilpaillessa asukkaista ja veronmaksajista. Siksi […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • Woman taking a credit card out of a wallet

    Rahoitusalanyritys uskoo tulevaisuutensa bottien varaan

    Raiffeisen on kehittänyt chatbotin, jolla se säilyttää kilpailukykynsä ja palvelee paremmin asiakkaitaan.

  • kaupunkinäkymä

    Datan kerääminen auttaa säästämään vettä

    Rahoitusalan yritys Ibercaja on yli 140 vuoden historiansa aikana ollut vahvasti mukana kehittämässä Espanjan koillisosia. Maaseudulla sijaitsevien asiakkaiden tukemiseksi ja paikallisen vesipulan ratkaisemiseksi yritys auttaa nyt maanviljelijöitä digitalisoimaan viljelykasvien hallintaa. Tässä muutoksessa ovat keskeisessä osassa esineiden internetiä (IoT) tukevat laatikot, jotka keräävät reaaliaikaista tietoa maanviljelijän pelloilta. Useiden anturiensa avulla nämä tehokkaat IoT-laitteet mittaavat hyperpaikallista tietoa […]

Teollisuus

  • 5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    Asiakastyytyväisyys on yhä useammin avain menestykseen. Hätätilanteessa tehdyt korjaukset tulevat kalliiksi ja turhauttavat asiakkaita. Siksi niitä kannattaa välttää kaikin keinoin. Data ja esineiden internet helpottavat tilannetta merkittävästi, sillä voit tarjota ennakoivaa palvelua, joka varmasti parantaa asiakastyytyväisyyttä. Miten valmis yrityksesi on niiden käyttöön? Luo ennusteita datan avulla Field Service-palvelun avulla voit sovittaa suunnitelmat tarkasti odotuksiin, jolloin […]

  • Malarenergi

    Tulevaisuuden yhteiskunta: Energiayhtiö hyödyntää tekoälyä

    Ruotsalainen energiayhtiö kehittää uusia innovaatioita dynaamisen yhteistyön ja tekoälyteknologian siivittämänä Hyiset työmatkat talvisissa Pohjolan kaupungeissa muuttuvat hieman siedettävimmiksi, kun perillä odottaa mukavan lämmin koti. Kaupunkien energiankulutuksen säätely on olennaisen tärkeää – ei ainoastaan taloudellisten ja lämpimien kotien tähden, vaan myös ympäristövaikutusten minimoimiseksi kaupunkien kasvaessa. Energiayhtiö Mälarenergi kehittää innovatiivisia lähestymistapoja pitääkseen kodit luotettavan lämpiminä nopeasti muuttuvassa […]

Terveydenhuolto

  • Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuolto mullistuu hurjaa vauhtia. Eliniän pidentyminen yhdessä väestön ikääntymisen, kroonisten sairauksien lisääntymisen ja terveysammattilaisten vajaamiehityksen kanssa aiheuttavat uudistumispaineita. Miten terveydenhuollon pitää uudistua säilyttääkseen laadukkaat palvelut tässä haastavassa toimintaympäristössä ja mitä mahdollisuuksia teknologia tähän tarjoaa? Terveydenhuollon tulevaisuus Näihin kysymyksiin etsitään vastauksia 5.-6.2.2020 Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. […]

  • Nainen tutkimuksissa

    Ennakoiva huolto parantaa syöpäpotilaiden elämän laatua

    Yli 17 000 000 ihmistä sairastaa vuosittain syöpää, ja tämän luvun odotetaan nousevan tulevina vuosina merkittävästi. Tehokkaiden ja edullisten hoitotapojen kehittäminen on erittäin tärkeää. Microsoft Azure IoT:n käyttöönoton jälkeen IBA Worldwide, lääketieteellisten syöpähoitolaitteiden johtava kehittäjä, on pystynyt vähentämään laitteidensa huoltokustannuksia ja nopeuttamaan niiden korjausta. Sen kehittämä protoniterapiateknologia on kehityksen kärjessä, mutta se edellyttää merkittäviä investointeja. […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]