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En un mundo dinámico repleto de nuevas tecnologías innovadoras, dispositivos conectados y necesidades cambiantes de los empleados y los clientes, ¿cuáles son las tendencias que están configurando el futuro del sector servicios y cómo puedes adoptarlas?

Tendencia 1: poner las herramientas necesarias en las manos adecuadas

“El objetivo es ayudar al ingeniero del servicio con herramientas que van más allá de la tarea que tiene que llevar a cabo. Al integrar los datos en sus operaciones, podemos transformar a un ingeniero especializado en tareas concretas en un trabajador con más capacidades.”

JB Chong, director de desarrollo empresarial para Europa, Oriente Medio y África, Dynamics 365 for Field Service

La capacitación de los ingenieros, ya sea mediante el suministro de información precisa y relacionada con cada tarea junto con las herramientas o las piezas requeridas para el trabajo o mediante el acceso a soporte técnico adicional, se está convirtiendo rápidamente en un requisito esencial para las empresas de servicio. Gracias a la conexión entre datos y dispositivos, los ingenieros están mejor informados y pueden ofrecer un nivel de servicio superior a los clientes, además de tener a su alcance la información que necesitan a través de los recursos online o de un acceso rápido a personal con experiencia. A medida que los técnicos con más experiencia se jubilan, esta tendencia ofrece a las empresas continuidad y escalabilidad. Ahora ya no es necesario que el trabajador más cualificado se desplace, ya que el ingeniero puede colaborar desde cualquier ubicación o usar herramientas de vanguardia de realidad aumentada y mixta que le guíen en la ejecución de la tarea.

A la vanguardia de las nuevas tendencias: Yougenio. Descubre cómo una plataforma integrada, combinada con el análisis de datos, ayudó a Yougenio a reducir los costes en un 15% y a garantizar que sus empleados llegaban siempre a tiempo a sus citas:

Tendencia 2: romper con la dinámica de «avería/reparación»

“Dondequiera que miremos hay miles de dispositivos conectados con acceso a Internet. Cada uno de esos dispositivos tiene la capacidad de autodiagnosticarse y de buscar anomalías. Ahora puedes ir del centro de contacto al servicio de campo en un solo sistema, algo que hace cinco o diez años no era posible”.

Ben Vollmer, director global de Dynamics 365 for Field Service

Mientras que antes era necesario que el cliente diese el primer paso cuando se producía una avería o se requería mantenimiento, ahora los dispositivos conectados que integran el Internet de las Cosas (IoT) permiten a las empresas de servicios  adoptar una estrategia proactiva. Hoy en día, el dispositivo puede no solo supervisarse a sí mismo y anticiparse a las necesidades de servicio, sino también proporcionar un nivel de detalle y contexto que no estaba disponible en el pasado, lo que permite a los ingenieros llegar bien informados y con el equipo adecuado. Este modelo de mantenimiento predictivo no solo mejora las relaciones del servicio al cliente, sino que puede también reducir los costes mediante el aumento de la eficiencia e irá ganando terreno a medida que la ubicuidad de los dispositivos conectados sea mayor.

A la vanguardia de las nuevas tendencias: Sandvik Coromant. Descubre cómo usa Sandvik Coromant el IoT para mejorar los servicios de sus expertos técnicos con análisis predictivos:

Tendencia 3: nuevos modelos empresariales impulsados por los servicios de campo conectados

“Las organizaciones se están viendo obligadas a cambiar sus modelos empresariales. Por ejemplo, en el pasado algunas vendían hardware y un contrato de servicio. Ahora sus clientes exigen un enfoque diferente, un enfoque basado en servicios, y eso implica cambiar sus procesos empresariales, cambiar sus cargas de trabajo funcionales y usar la tecnología para ofrecer lo que piden los clientes”.

David Brown, director de la plataforma de nube de servicios para Europa, Oriente Medio y África

Tradicionalmente, los sistemas de servicio eran centros de coste basados en los procesos administrativos, pero hoy están cambiando para convertirse en centros de beneficios o en centros de servicios, y las necesidades de las organizaciones están evolucionando a gran velocidad.

Los servicios están pasando a formar parte, cada vez más, de la experiencia global del cliente, que demanda más información y más visibilidad de las operaciones, y el número de empresas que intentan externalizar todas las operaciones de prestación de servicios no esenciales y tener acceso a un conjunto integrado de servicios es cada vez mayor. Las organizaciones que proporcionan estos servicios, por tanto, tendrán que invertir en la transformación de su tecnología con el fin de responder a esta exigencia cada vez más frecuente entre los clientes.

A la vanguardia de las nuevas tendencias: Sodexo. Descubre cómo una importante iniciativa de transformación digital ha proporcionado a Sodexo una mayor transparencia, además de claridad real y ahorros de costes para sus clientes: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Tendencia 4: herramientas modernas para equipos formados por millennials

“Estamos incorporando al trabajo a una nueva generación de técnicos. Y tienen, lógicamente, expectativas diferentes. Esperan contar con una aplicación o un smartphone que controle sus flujos de trabajo”.

Ben Vollmer, director global de Dynamics 365 for Field Service

Por medio de la mejora de la eficiencia, desde los procesos administrativos al campo, las empresas pueden ayudar mejor a los ingenieros y a sus clientes y, en algunos casos, proporcionar servicios de forma remota. A medida que las empresas reclutan a sus técnicos entre una generación más joven de millennials con expectativas diferentes de las de quienes les precedieron, las herramientas disponibles deben responder a sus necesidades, lo que, a su vez, les ayuda a prestar los niveles de servicio esperados por los clientes actuales. Los datos integrados y conectados y las soluciones modernas significan que los procesos, desde la programación y la asignación de recursos a la actualización de los registros de clientes, se pueden mejorar y a menudo automatizar sin interrumpir el flujo de trabajo normal de la empresa. Con toda la información capturada en el mismo dispositivo, los ingenieros que trabajan en el campo pueden acceder a datos cruciales que normalmente están almacenados en las oficinas, lo que les ayuda a responder mejor a las necesidades de los clientes.

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